Brand new – The brandnewsblog l Le blog des marques et du branding

Les 3 facteurs de succès des marques surperformantes… et les 5 recettes du marketing holistique

9 octobre 2016 par Hervé Monier 2 commentaires

Il y a quelques semaines, le cabinet Brandwatch¹ a eu la bonne idée d’interroger 16 experts du marketing et des médias sociaux pour leur demander leur avis sur les perspectives de leur discipline et sur les grandes innovations à venir dans les prochaines années².

Cette compilation (à découvrir ici) est intéressante à parcourir car, au-delà des points de vue qui s’y expriment et des différentes tendances mises en avant par les uns et les autres, les convergences sont (fort heureusement) nombreuses. Digitalisation encore accrue, exploitation des big data et personnalisation, importance des nouvelles plateformes et de leur maîtrise réactive, développement de l’inbound marketing et professionnalisation du marketing digital… les 16 experts consultés mentionnent tous, que ce soit comme concept central ou simple tendance, l’importance de l’expérience client, du marketing expérientiel et de la prise en compte des différents points de contact avec le client dans les stratégies des entreprises…

Cette préoccupation, vous le devinez, n’est évidemment pas pour me déplaire. D’autant que ma propre contribution à cette compilation³, aussi succincte soit-elle, mettait justement à l’honneur cette notion « d’expérience parfaite » sur laquelle je me propose de revenir aujourd’hui plus en détail, en exposant quelles en sont les composantes… et les facteurs clés de succès qui y contribuent.

Ce faisant, derrière le titre aguicheur du mon article, c’est tout simplement la recette d’un marketing nouveau, un marketing « holistique », que je me propose de vous livrer ci-dessous. « 3 facteurs clés de succès » pour « 5 bonnes recettes » : mettez vos tabliers et sortez les ingrédients, aujourd’hui on part en cuisine…

Profondeur d’analyse, brand purpose et expérience totale : les 3 facteurs clés de succès des marques « surperformantes »

Pour ceux qui n’auraient jamais entendu parler de cette initiative, l’étude mondiale Marketing 2020 ou M2020, lancée en 2010 par le cabinet Millward Brown Vermeer, en partenariat avec l’Association of National Advertisers, la World Federation of Advertisers, Spencer Stuart, le magazine « Forbes », MetrixLab et Adobe, est sans doute l’étude le leadership marketing la plus ambitieuse et la plus complète jamais réalisée.

Elle s’est appuyée dans un premier temps sur pas moins de 350 entretiens qualitatifs menés avec des P-DG, des directeurs marketing et des directeurs d’agence + une douzaine de tables rondes organisées avec des directeurs marketing dans des villes du monde entier. Et dans un deuxième temps, une étude quantitative approfondie a été réalisée auprès de 10 000 professionnels du marketing issus de 92 pays.

Les données recueillies portaient notamment sur les capacités des marketeurs dans les domaines des sciences analytiques et de la stratégie de marque ; sur les interactions transversales entre fonctions et à l’échelle internationale ; sur la formation des collaborateurs… et elles ont été recoupées très scrupuleusement avec des données micro-économiques des entreprises dont provenaient les participants interrogés (progression du chiffre d’affaires sur 3 ans, rentabilité, stratégie et modèle d’organisation, etc).

Les résultats, sans aucune ambiguïté ni contestation possible, ont permis de déterminer 3 grand facteurs clés de succès des entreprises et marques surperformantes à l’échelle mondiale… Ceux-ci sont respectivement : 1) la profondeur d’analyse et l’excellence dans l’exploitation des données clients ; 2) un positionnement chargé de sens offrant un triple bénéfice fonctionnel, émotionnel et sociétal ; 3) la capacité à proposer une « expérience totale », à tous les points de contact entre la marque et les clients.

1 > Big data et profondeur d’analyse des données clients : là où la plupart des entreprises et des marketeurs utilisent les données clients de manière très partielle et limitée, essentiellement pour mieux cibler leur message et leurs contenus de marque, les entreprises surperformantes étudiées ont trouvé les moyens de savoir ce que chaque consommateur fait, où et quand, mais aussi et surtout pourquoi il le fait. En décryptant les motivations essentielles qui animent chacune des typologies de consommateurs : désir de réussir, de trouver un(e) partenaire, d’avoir un enfant… ces entreprises se positionnent sur des « vérités humaines universelles », dont la compréhension et l’exploitation leur permet d’offrir à leurs clients des produits vraiment utiles et parfaitement adaptés.

C’est en identifiant de telles motivations chez les coureurs, en comprenant de manière approfondie les motivations qui les faisaient courir et en associant cette analyse à la manne de données recueillies que Nike a pu développer sa gamme Nike + de produits et de services de running et de fitness. Outre le suivi des itinéraires et des temps de course que permettaient déjà les premiers capteurs insérés dans les chaussures, Nike a très vite eu l’idée d’accompagner les sportifs en termes de motivation et de relier les utilisateurs de Nike + au travers de communautés d’amis au profil similaire, voire à des coachs. Les utilisateurs reçoivent ainsi des programmes d’entraînement parfaitement adaptés et se sentent récompensés pour leur performance grâce à la fonctionnalité de publication de leurs résultats sur les réseaux sociaux. C’est un parfait (et très connu) exemple d’exploitation réussie des données clients par une marque surperformante en ce domaine : Nike.

2 > Un positionnement chargé de sens : là où la plupart des entreprises et des marketeurs ne joue finalement que sur une à deux des dimensions des marques : les bénéfices fonctionnels (ensemble des fonctionnalités pour lesquelles les consommateurs achètent une marque) voire les bénéfices émotionnels (manière dont le produit/la marque répond(ent) à des besoins d’ordre affectif), les marques surperformantes savent associer les 3 dimensions >> bénéfices fonctionnels + bénéfices émotionnels + bénéfices sociétaux (la mission sociale ou la finalité la plus civique de leur activité en somme).

Pour les lecteurs assidus de ce blog, vous savez à quel point que je suis attaché à cette notion (souvent résumée de manière réductrice sous l’expression « brand purpose »), qui consiste en réalité, pour la marque, à se doter d’un positionnement complet et chargé de sens, en identifiant une grande finalité ou mission sociale à servir. J’ai souvent évoqué, sur ce blog, la manière dont Danone était devenu un précurseur dans ce domaine, en se positionnant sur cette mission cohérente avec ses valeurs et sa culture de marque : « Apporter la santé par l’alimentation au plus grand nombre ». De même, Unilever, avec son Sustainable Living Plan, qui définit (et surtout met vraiment en application) un certain nombre de principes pour une croissance durable, ou la marque de peinture Dulux, du groupe AkzoNobel, illustrent ce qu’un positionnement chargé de sens peut apporter à l’entreprise.

Depuis 2008, Dulux a ainsi entrepris de comprendre pourquoi les gens ressentaient le besoin de peindre et de mettre de la couleur dans leur vie et autour d’eux. En étudiant les motivations des ses clients et les grandes « vérités humaines universelles » auxquelles ces motivations se rattachaient, Dulux a compris qu’il ne vendait pas seulement de la peinture, mais véritablement de « l’optimisme en pôt ». L’entreprise s’est ainsi engagée, dans le monde entier, dans de grandes campagnes de dons de peinture et de mobilisation de volontaires (80% de ses salariés ont souhaité en faire partie) pour repeindre et revitaliser les quartiers urbains les plus défraîchis du monde (favelas de Rio, rues de Jodhpur en Inde…). Un engagement sociétal en parfaite adéquation avec ses contrats de marque transactionnel et relationnel…

3 > Une expérience totale offerte aux clients : tandis que beaucoup de marques et de marketeurs ne jurent encore que par la « share of voice », c’est à dire essentiellement la part de voix / la visibilité que les investissements publicitaires leur ont permis d’acquérir, les entreprises et marques surperformantes considèrent déjà leur « part d’expérience » comme l’indicateur de mesure le plus déterminant et le plus important à suivre.

La conséquence ? Dans ces entreprises surperformantes, les marketeurs cherchent avant tout à associer leurs produits / services à une véritable expérience, valorisante et bénéfique pour le client. Et là où certaines de leurs concurrentes essaient « d’approfondir » la relation client en s’appuyant sur des études pour personnaliser davantage leur offre ; là où d’autres concurrentes cherchent plutôt à « élargir » cette relation par l’ajout de nouveaux points de contact avec le client, les marques surperformantes font les deux et veillent à proposer une « expérience totale » à leurs clients.

Dans cette quête gagnant-gagnant pour la marque et le consommateur, de nombreuses marques se sont déjà illustrées en offrant à leur client l’expérience la plus totale possible : dans le domaine du luxe (Burberry), dans la cosmétique (Sephora) ou bien dans le divertissement notamment (Disney et son concept « My Disney Expérience ») ont ainsi réussi à de différencier et fidéliser de manière innovante leurs clients.

Connexion du marketing à la stratégie, inspiration des collaborateurs, concentration sur quelques priorités essentielles… : les recettes du marketing « holistique »

Au-delà de ce diagnostic sur les 3 facteurs clés de succès des marques surperformantes, l’étude Marketing2020 est d’autant plus précieuse qu’elle a permis d’identifier, de manière tout aussi limpide et scientifique, les 5 recettes d’un marketing efficace.

Certains de ces enseignements semblent couler de source, mais, considérés dans leur ensemble, ils sont encore appliqués par un trop petit nombre d’entreprises et de marques. Celles qui arrivent néanmoins à exceller sur ces différents critères se différencient assurément de leurs concurrentes par une performance et une efficience accrues.

On peut résumer ces 5 facteurs d’efficacité opérationnelle de la manière suivante : le marketing des marques surperformantes se distingue 1) par sa connexion à la stratégie et au reste de l’organisation ; 2) par le sens et la motivation qu’il inspire à tous les collaborateurs ; 3) par sa concentration sur quelques priorités essentielles ; 4) par la mise en place d’équipes agiles et transfonctionnelles ; 5) par la mise en oeuvre et la consolidation des moyens nécessaires à la réussite.

1 – Une réelle connexion à la stratégie d’entreprise. Trop souvent, encore, dans les organisations les moins performantes, les équipes marketing ont tendance à travailler « en silo » en s’efforçant de remplir leurs propres objectifs de marque ou de marché (tel que le développement de la visibilité ou du capital de marque) et sans se soucier des résultats de cette politique sur la performance globale de la marque et sur la stratégie d’entreprise.

A contrario, toutes les études sérieuses sur le marketing, à commencer par cette initiative Marketing2020, prouvent que celui-ci est d’autant plus efficace que ces moyens et ses objectifs sont largement partagés dans l’entreprise… et étroitement connectés à la stratégie. Pour être à même de fournir cette « expérience parfaite » que j’évoquais ci-dessus, renseignée par la data et nourrie par le sens qu’incarne la marque, il est évident que tous les salariés de l’entreprise, depuis les employés des centres d’appels jusqu’aux patrons de business units doivent parler le même langage et partager une même vision. En ce sens, on parle de marketing « holistique » car les entreprises surperformantes ont compris depuis longtemps que le marketing était une chose bien trop importante pour être laissée aux seules mains des marketeurs professionnels. Ses objectifs et méthodes doivent être approuvés par la direction générale et largement communiqués et incarnés à tous les niveaux de l’organisation.

En ce sens, les meilleures organisations marketing sont incontestablement celles où les marketeurs ont réussi non seulement à créer un lien direct avec la direction générale, mais avec tous les autres services et fonctions. Et une des manières les plus courantes pour y arriver a souvent consisté, au sein de ces organisations surperformantes, à placer le marketing et d’autres fonctions sous la responsabilité d’un seul et même dirigeant. Ainsi, chez Motorola, le vice-président marketing dirige également le service informatique. De même, le directeur marketing d’Unilever est également à la tête de la communication et du développement durable de la marque, en charge de trois fonctions clés par conséquent.

2 – L’inspiration de tous les collaborateurs et leur contribution à la marque. Dans les organisations surperformantes, l’engagement et la motivation des salariés sont souvent directement ancrés dans une marque porteuse de sens et qui suscite le respect. Et il est évidemment bien plus facile d’impliquer clients et employés autour d’une marque exprimant des valeurs et un véritable « brand purpose » plutôt que pour une enseigne ou une entreprise axée uniquement sur l’atteinte d’objectifs commerciaux et financiers.

De ce point de vue, les marques surperformantes alliant à la fois bénéfices fonctionnels, émotionnels et sociétaux savent comme aucune autre motiver leurs collaborateurs autour de programmes fédérateurs tels que l’opération mondiale « Let’s colour the world » de Dulux. Dans de telles organisations, chaque collaborateur se sent dépositaire d’une partie de l’ADN de la marque et contribue activement à la marque et à sa mission sociétale, en prenant par exemple le pinceau pour aller aider les habitants des quartiers défavorisés à repeindre leurs bâtiments publics ou leurs maisons…

Au niveau organisationnel, les grandes marques superformantes savent aussi rassembler régulièrement tous leurs marketeurs et cadres pour partager régulièrement les bonnes pratiques marketing, comme le fait notamment Unilever dans le cadre d’évènements de communication interne et externe coordonnés à l’échelle mondiale et appelés « Grands moments ». Dans ces groupes, on n’hésite pas non plus à mesurer régulièrement le degré d’engagement des collaborateurs vis-à-vis de la marque en intégrant cet engagement dans leurs indicateurs de performance : Google évalue ainsi, chaque année, le degré de « Googliness » de chacun de ses collaborateurs dans le cadre des entretiens annuels. Et chez Zappos, il est connu que le Groupe offre même 3 000 dollars aux nouvelles recrues qui ne se sentent pas à l’aise et préfèrent quitter l’entreprise dès leur 4ème semaine !

3 – La concentration autour d’un nombre réduit d’objectifs prioritaires. Pour ne pas se disperser, les marques surperformantes focalisent leurs efforts autours de quelques objectifs et messages clés. L’intégration de ces messages et objectifs au niveau local est assurée par des communications régulières et évaluée par des tableaux de bord clairs, partagés par l’ensemble des managers à l’échelle mondiale.

Ainsi, chez Unilever comme PepsiCo, la cohérence et l’adéquation de tous les plans marketing locaux avec les objectifs globaux de la marque est mesurée régulièrement et fait l’objet de toutes les attentions, pour éviter les dépenses inutiles et la dispersion des talents et de l’énergie marketing.

Pour s’en assurer, les grands groupes et marques surperformantes n’hésitent pas à investir autant dans la communication interne et managériale qu’ils le font dans la communication externe.

4 – L’organisation de la souplesse : la capacité d’adaptation ne s’improvise pas. De nos jours, les organisations marketing doivent de plus en plus être capables de fonctionner efficacement à l’échelle mondiale, mais également de se montrer flexibles et de planifier en l’espace de quelques semaines des opérations complexes, voire de réagir dans l’immédiat pour profiter d’opportunités marketing ou de communication.

Cette souplesse est loin d’être facile à promouvoir et à favoriser, surtout au sein de groupes très structurés et de services marketing parfois organisés en véritables « bureaucraties de marque ».

C’est la raison pour laquelle, au sein des marques surperformantes, les organisations structurées selon des matrices complexes et rigides (dites en « arbre de Noël ») ont tendance à être remplacées par des organisation plus souples, en réseaux. Celles-ci sont caractérisées par des rôles flexibles, des responsabilités évolutives et des processus de validation plus souples. Et tandis que partout, les profils de marketeurs généralistes ont tendance à se raréfier, peu à peu remplacés par des profils plus spécialisés, dans les différentes disciplines du digital notamment le principal savoir-faire des marques surperformantes en matière de marketing consiste d’abord à distribuer les rôles de manière plus souple. Il est ainsi possible de définir par exemple, dans ces organisations en réseau, des « orchestrateurs » chargés d’animer des groupes de travail interdisciplinaires rassemblant aussi bien des « marketeurs de la réflexion » (data scientists, chargés d’études), que des « marketeurs de l’émotion » (experts de la relation client) et des marketeurs de l’action (concepteurs multimédia, rédacteurs, content marketers…). C’est ainsi que Nike, Red Bull ou Tesla motors ont quasiment institutionnalisé le travail en équipes pluridisciplinaires dans leurs processus ces dernières années.

5 – La mise en oeuvre et la consolidation des moyens nécessaires à la réussite. Critère essentiel dans la pérennité de leurs succès, les marques surperformantes veillent à ne jamais surestimer leurs capacités. Conscientes de leurs lacunes et surtout des évolutions rapides de leur marché, elles mettent avant tout l’accent sur la formation de leurs managers et de leurs employés… et ne lésinent pas sur les moyens en ce domaine.

Au-delà des savoir-faire dans les bases traditionnelles du marketing et de la communication (connaissance des études de marché et de la concurrence, média-planning, grandes techniques de la communication…) de plus en plus d’organisations mettent en place leur propres cursus marketing et veillent à former à l’esprit et aux méthodes « maison » tout nouvel arrivant.

C’est ainsi que Coca-Cola, Unilever ou Shisheido ont investi beaucoup d’argent dans des centres internes de formation en marketing destinés à élaborer un langage et une approche marketing homogène à travers leurs différentes filiales, à l’échelle mondiale. Immersion régulière des cadres et des employés dans des parties de l’entreprise qu’ils maîtrisent mal ou ne connaissent pas, reverse mentoring entre salariés plus âgés et digital natives pour l’acculturation des premiers au digital… La formation est une des clés de la performance durable et fait la différence entre les organisations sous-performantes et celles capables de s’adapter régulièrement à la nouvelle donne de leurs marchés…

Notes et légendes :

(1) Brandwatch est une entreprise spécialisée dans la social media intelligence, qui propose notamment des solutions de social media monitoring : voir son site ici.

(2) Article « #AskTheExperts – 16 tendances marketing des années à venir » – par Mélanie Corolleur, 14 septembre 2016

(3) Contribution « Une expérience parfaite » dans l’article « #AskTheExperts – 16 tendances marketing des années à venir »

Crédits photos : 123RF, Nike, Dulux, Sephora, X, DR

Filed Under: Brand new

#MustRead : le vibrant plaidoyer communicant de Thierry Wellhoff…

25 septembre 2016 par Hervé Monier Un commentaire

Si j’osais… Oui, si j’osais, je rajouterais bien rétrospectivement une « septième bonne résolution de rentrée » à la petite liste que je recommandais aux marketeurs et communicants il y a quelques jours…

Il faut dire, pour ma défense, qu’au moment de poser mes recommandations sur le clavier fin août, je n’avais pas encore pris connaissance de l’ouvrage dont je vais vous parler aujourd’hui. Et pour cause, Le procès de la communication¹, instruit et rédigé par Thierry Wellhoff², n’est paru que cette semaine.

J’avoue d’ailleurs l’avoir découvert avec gourmandise, tant est grand mon appétit pour les sujets communicants. Puis dévoré en quelques heures, séduit par le concept et la construction originale du livre, la plume alerte de l’auteur et la qualité de l’argumentation.

Certes, Thierry Wellhoff n’est pas le premier professionnel (ni le dernier, assurément) à prendre la plume pour redorer le blason de cette discipline controversée qu’est la communication. Pas le premier non plus à vouloir prendre la défense de ceux qui la pratiquent : les communicants. Mais, contrairement à ses prédécesseurs, lui pousse son concept rédactionnel jusqu’au bout, en menant au fil des pages, à charge et à décharge, ce procès équitable de la communication que ses détracteurs s’obstinent en général à lui refuser. Un procès avec une procédure établie, des magistrats au caractère trempé et un déroulé crédible : examen des pièces à conviction, réquisitoire d’un procureur acerbe, défense subtile d’un avocat méticuleux et pédagogue… Tout le contraire, en somme, des partis pris et truismes dont nous gratifient trop souvent les ouvrages « monolithiques » de quelques grands pontes de la profession…

Au final, si chacun est invité à se prononcer sur la culpabilité de la prévenue, le contrat de la défense est quant à lui rempli : Thierry Wellhoff nous présente une vision nuancée, riche et éclairée de notre discipline, encore trop souvent perçue comme « superficielle », « manipulatrice » et/ou « polluante ».

Pour les lecteurs du #BrandNewsBlog, l’auteur a bien voulu se prêter au jeu des questions-réponse au sujet de son ouvrage. Qu’il soit ici remercié pour son accueil, sa disponibilité et les lumières dont il a bien voulu éclairer ce procès très communicant…

imageedit_17_2010517414

The BrandNewsBlog : Tout d’abord Thierry, félicitations pour cet ouvrage. Vous réussissez le tour de force de conjuguer originalité de l’approche, pédagogie et rigueur, dans la construction et la progression de l’argumentation notamment. De fait, le livre est passionnant aussi bien pour des étudiants que des communicants aguerris, et plus largement pour tous ceux qui se posent des questions sur la communication. Etait-ce dans votre objectif initial d’adresser des publics aussi différents ?

Thierry Wellhoff : grand merci pour tes félicitations et ces appréciations positives sur mon livre. Pour en venir à la question de l’objectif, oui il était et reste de toucher le plus grand nombre possible de lecteurs, aussi bien le profane que l’expert. Pour quelle raison ? Elle se devine facilement : la communication est systématiquement brocardée, vilipendée. Moi-même en démarrant l’écriture de ce livre, je n’étais pas si sûr de pratiquer un métier vraiment estimable. Or, au fur et à mesure de son écriture et des recherches documentaires, je me suis rendu compte que la communication est peut-être bien un des plus beaux métiers du monde. J’exagère ? Peut-être, mais pas tant que cela. Car à bien y réfléchir, rien, depuis la nuit des temps, rien ne peut se faire et se fait sans communication.
Les philosophes de l’antiquité, les grandes figures de l’histoire, d’Alexandre le Grand à Churchill en passant par Louis XIV ou Napoléon, dans la religion de Jésus à Luther sans oublier Mahomet, et de grands hommes comme Gandhi, Mandela, Luther King… Tous, sans exception aucune, ont pratiqué un art consommé de la communication.

Rien, absolument rien, n’aurait pu et ne peut se faire sans elle. Elle aide les hommes à se comprendre pour faire progresser l’humanité et les civilisations. Mais, hélas, elle est aussi utilisée pour les détruire. Le nazisme comme l’islamisme radical en sont des exemples terrifiants. La communication, est rarement en cause, mais plutôt ceux qui l’utilisent, de quelle manière et dans quel but.

citation1

Bien sûr, la communication n’est pas sans excès, sans erreur, mais le problème essentiel est qu’on ne parle de la communication qu’au travers de ses excès. Un petit peu comme si on parlait des métiers de la santé pour n’évoquer que des erreurs médicales, des scandales sanitaires… Cela existe, mais est ce qu’on s’avise pour autant de dire que les métiers de la santé ne seraient pas un bienfait? Non, bien évidemment. Pour autant, qui, spontanément, serait prêt à reconnaître que la communication est un bienfait ? Pour l’économie, mais aussi plus généralement pour et la vie en société. Certes, cela va à l’encontre des idées reçues, mais, à y regarder de plus près, on se rend vite compte que la communication est non seulement nécessaire mais également souhaitable.

Il convient désormais de faire cesser cette idée reçue que le monde serait meilleur sans communication. Sans la communication, rien n’existerait dans le monde.

The BrandNewsBlog : D’où l’idée vous est-elle venue d’instruire ainsi (avec arguments, témoins et pièces à charge ou à décharge) ce « procès de la communication » ? Si les droits de la défense sont souvent déniés à cette discipline, au sujet de laquelle s’expriment il est vrai tant de « pré-jugés », n’avez-vous pas le sentiment de faire en partie le jeu de ses détracteurs et d’un certain populisme ambiant avec un tel livre ?

Thierry Wellhoff : Nous sommes non pas face à des opinions objectives mais face à un problème d’image et de croyances fortement ancrées. Si j’avais fait un livre sur la communication du type « cette discipline indispensable », cela n’aurait pas retenu l’attention de grand monde. Je me suis donc dit qu’il fallait entrer en communication avec le public d’abord au travers de ce qu’il pensait déjà et ce dont à quoi il pourrait porter attention (ce que l’on appelle le biais de confirmation) pour pouvoir ensuite l’amener à au moins écouter les arguments de la défense. Libre à lui ensuite de condamner ou acquitter l’accusée.

A l’image des hommes politiques qui demandent à être mis en examen pour pouvoir se défendre, j’ai utilisé ce procédé pour permettre à la communication de se défendre en reprenant les chefs d’accusation et en revisitant la communication au service des personnes, des entreprises, de la politique, des ONG, des organisations militantes… Contrairement à une idée largement partagée, la communication ne sert pas que les politiques et les entreprises. Ce livre se présente donc sous la forme d’un procès, en présence d’un avocat, du juge, mais aussi de grands témoins qui pour la plupart ne sont pas des communicants, appelés à la barre.

The BrandNewsBlog : Comme vous ne manquez pas de le souligner, ceux qui condamnent le plus sévèrement les travers de « la com' » sont souvent ceux qui en usent et en abusent le plus (politiques, médias, personnalités publiques…). Dénoncer « le coup de com » » n’est-il pas devenu une posture et une « figure imposée » du débat public, un expédient facile pour discréditer à moindre frais les propos d’un adversaire, sans avoir besoin d’argumenter à son tour ?

Thierry Wellhoff : Je suis bien évidemment d’accord, c’est une facilité. Mais elle est tellement répandue dans l’esprit de tous qu’on ne saurait les blâmer vraiment mais plutôt vouloir les aider à en prendre conscience. La plupart d’entre nous, face à quelque chose qui est dissonant avec ce que l’on pense d’une personne ou d’une action, dit aujourd’hui « c’est de la com’ » plutôt que « c’est superficiel », « c’est juste une posture » ou même « c’est un mensonge ». Il nous faut nous reprogrammer.

quote2

The BrandNewsBlog : « Superficielle », « manipulatrice » et « polluante », telles sont les trois grandes familles de reproches formulés le plus souvent au sujet de la communication, et sur lesquelles le procureur de votre tribunal articule d’ailleurs son réquisitoire dans votre livre… Si tant est que ces reproches soient (au moins en partie) fondés, pourriez-vous les illustrer par trois exemples de dérives, trois « flagrants délits » de superficialité, manipulation et de pollution qui viennent mettre de l’eau au moulin des détracteurs de la communication ?

Thierry Wellhoff : Cela ne devrait pas mettre de l’eau au moulin des détracteurs mais plutôt les aider à comprendre que ce n’est pas la communication en elle-même qui est condamnable mais plutôt ses excès.
Excès par superficialité quand il y a un décalage trop important entre le réel et l’image projetée, comme par exemple lorsqu’un homme politique se met à chanter ou à se promener auprès des vaches pour se donner un look plus proche du peuple. Excès par manipulation quand les communications automobiles vantent les dimensions écologique des voitures en les montrant dans une route forestière (il y a eu législation depuis). La pollution constitue hélas l’excès le plus fréquent, on le constate en permanence avec l’affichage aux abords et dans les villes ou sur le net avec ses displays et interstitiels envahissants. Sur ce point le procureur me semble bien plus percutant que l’avocat.

The BrandNewsBlog : Vous êtes vous-mêmes, Thierry, un expert aguerri en communication. Dans cette « bataille culturelle » pour réhabiliter notre profession et ceux qui la pratiquent, ne craignez-vous pas qu’on vous reproche d’être à la fois « juge et partie »? Et bien que vous fassiez une large place à l’accusation, quel crédit accorder à l’avocat de ce livre, dont vous révélez que ce procès est « le combat de sa vie ? » Ne serait-ce pas un peu vous, d’ailleurs, cet avocat ? Avouez tout : quels étaient vos mobiles et votre ambition avant de commettre ce plaidoyer communicant ?

Thierry Wellhoff : On m’en a bien entendu déjà fait le reproche mais, à date, ce ne sont que quelques exceptions. Sous couvert d’un procès mon livre est, vous l’avez compris, un plaidoyer. Mais un plaidoyer honnête.
Tout d’abord parce que je ne nie pas les accusations et leur laisse toute leur place pour mieux les combattre d’ailleurs. Ensuite, parce que j’avance à visage découvert. Je signe ce livre de mon nom et la quatrième de couverture indique clairement que je suis un communicant.
Mon mobile et mon ambition ? Je l’avoue sans peine : faire comprendre que la communication, loin d’être assimilable à ses excès, est un bienfait. Et, par la même occasion, donner ou redonner de la fierté à tous ceux qui l’utilisent ou la pratiquent comme activité professionnelle, qu’ils soient en entreprise ou en agence.

The BrandNewsBlog : Dans ce procès minutieux que vous menez, page après page, vous ne manquez pas d’établir de nombreuses passerelles, en expliquant le rôle de la communication dans l’histoire, dans la politique et la gestion de la cité, dans l’émergence et le développement des religions, dans l’art, la finance, la promotion et la vulgarisation scientifique, le sport… Vous faites d’ailleurs intervenir, dans la deuxième partie de l’ouvrage, un certain nombre de personnalités d’horizons très divers : un avocat-pénaliste, un chef d’orchestre, une philosophe, le journaliste Franz-Olivier Giesbert, le skipper Michel Desjoyaux ou bien encore Stéphane Richard (entre autres). Quel est le rôle de ces grand témoins et que nous apprennent-ils ? Leur témoignage est-il à inscrire à charge ou à décharge… ou bien les deux ?

Thierry Wellhoff : J’ai eu assez rapidement l’idée d’appeler à la barre des grands témoins qui ne sont pas pour la plupart des hommes de communication mais des utilisateurs de la communication. Il viennent en effet d’horizons très différents. A cela une raison : je voulais faire comprendre que lorsqu’on parle de la communication, c’est le plus souvent pour la critiquer et on la limite à son utilisation dans le business ou dans la politique sans réaliser que tout le monde, sans exception, utilise la communication.
Je dois dire qu’en allant rencontrer ces grands témoins, j’espérais secrètement qu’ils allaient m’en dire plutôt du bien. Et là, surprise ! Dans leur très grande majorité, même si certains avis sont plus nuancés, ils m’ont confié : « mais mon métier, c’est la communication ». Bien au-delà d’en dire du bien, la plupart considère que la communication fait partie intégrante de leur métier, qu’elle leur est indispensable quand ce n’est pas la finalité même de leur travail, pour ce qui concerne le chef d’orchestre Jean-Philippe Sarcos.

The BrandNewsBlog : Chacun de ces grands témoins rend compte d’une expérience différente et d’une relation presque intime à la communication, dont on s’aperçoit qu’elle revêt en réalité de nombreux visages et poursuit des objectifs fondamentaux très variés, suivant le métier et le secteur d’activité considérés : tactique dans le sport et le droit ; informative et performative dans la finance ; spirituelle, expressive et esthétique dans la musique et la conduite d’un orchestre… S’il fallait, du coup, faire ressortir parmi ces différentes expériences de la com’ un Plus Petit Commun Dénominateur et une dimension transcendante expérimentée et plébiscitée par tous, laquelle serait-elle ?

Thierry Wellhoff : J’aborde ce point dans le livre. Quel que soit l’objet de la communication, il me semble qu’elle vise toujours à mettre en commun, ou si vous préférez, partager et influencer.
Influencer ? Le mot provoque la polémique mais l’influence est positive quand elle se fait à visage découvert et ne doit en aucun cas être confondue avec la manipulation. Sans être influencé, comment apprendre ? Comment s’enrichir ? Comment se structurer ? Comment progresser et avancer ? L’avocat s’en explique largement.
Ici comme ailleurs, c’est l’excès d’influence quand il tend à devenir manipulation qui pose problème.

img_2248-5

The BrandNewsBlog : De par la variété des perspectives et angles sous lesquels vous étudiez la communication, l’étendue des sujets abordés et la densité de l’argumentation, on ne saurait évidemment résumer le plaidoyer de la défense en quelques lignes. Mais en quoi tient, selon vous, l’art d’une communication réussie et quels en sont les principaux bénéfices, pour la société comme pour chacun d’entre nous ?

Thierry Wellhoff : Une communication réussie est tout simplement celle qui atteint le but qu’elle s’est fixé. La difficulté résidant à la fois dans les moyens que l’on se donne et la façon dont on va la mettre en œuvre. Les moyens, cela concerne bien entendu les ressources dont on dispose et l’énergie que l’on va y mettre, mais pas seulement. C’est aussi comprendre, au-delà de la recherche de visibilité, les trois fonctions essentielles de la communication : la séduction pour créer de l’intérêt, la relation pour engendrer de la confiance, la stimulation pour générer du comportement. Si vous ne vous souciez que d’une seule de ces trois dimensions, votre socle est bancal et vous visez à côté.
La façon dont vous allez la mettre en œuvre réfère à l’éthique. Dans le domaine de la communication, cela consiste à se soucier du récepteur au moins autant que du but que l’on cherche à atteindre et de reconnaître l’autre comme un autre soi-même. Si vous l’oubliez, cela vous rattrape forcément tôt ou tard.
Cela renvoie à d’autres concepts développés dans le livre. Mais pour rester synthétique, ils laissent présager le bénéfice possible d’une meilleure communication et d’une société qui devient plus harmonieuse.

quote6

The BrandNewsBlog : Ainsi que vous le rappelez, et comme l’ont démontré avant vous bon nombre de penseurs et de grands philosophes, la communication est bien consubstantielle à la parole et à toute activité humaine. « Monsieur le Procureur : aussi nécessaire que l’air que l’on respire » faites-vous même dire à l’avocat de la prévenue. Pour autant, elle peut être manipulatoire, quand une marque vante des bénéfices-produits qui n’existent pas, ou plus gravement, quand elle est utilisée à des fins de propagande par un Etat (comme l’Etat islamique auquel vous consacrez un passage dans l’ouvrage). Dans de tels cas, qui est fautif ? Ces travers manipulatoires tendent-ils à disparaître ou existeront-ils toujours ?

Thierry Wellhoff : Oui, la communication est aussi nécessaire que l’air que l’on respire, cela a d’ailleurs été (malheureusement) démontré avec des nourrissons qui ne recevaient aucune communication. Et hélas oui il y aura, sans aucun doute, toujours des excès comme dans toute discipline. Aucune n’en est exclue, pas même la médecine, pas même la justice, pas même le journalisme. Donc oui, il y aura toujours des excès et des entreprises, des politiques voire même des associations qui auront des tentations manipulatrices pour en tirer profit. Ce n’est donc pas la communication qui est en cause mais celui qui l’utilise.
Une bonne nouvelle cependant. L’avènement des réseaux sociaux rend de plus en plus difficile le mensonge et la manipulation. Il suffit pour s’en convaincre de voir les vidéos de fact checking qui tournent en boucle sur les réseaux sociaux. J’ai tendance à penser que les choses vont néanmoins dans le bon sens.

The BrandNewsBlog : Dans votre ouvrage Thierry, vous ne consacrez pas de chapitre au digital et n’en faites pas non plus, finalement, un des points centraux de votre argumentation. Pourtant, la révolution numérique et l’émergence d’Internet et des médias sociaux ont sensiblement modifié la pratique de notre métier. Pourquoi un tel parti pris ? Et en quoi, avec cette irruption du numérique, la donne a-t’elle le plus changé, en bien ou en mal, selon vous ?

Thierry Wellhoff : On m’a déjà fait le reproche de ne pas parler davantage du digital dans le livre, bien qu’il soit abordé à plusieurs reprises. Mais, même si j’entends la critique, l’objet du livre n’est pas de faire le point sur la communication aujourd’hui mais de s’attaquer à un problème qui me semble majeur : la compréhension de ce qu’est, au fond, la communication.

Avec le digital, domaine dans lequel l’agence que je dirige peut revendiquer d’être plutôt en avance car nous nous avons intégré le digital depuis 1993, tout change et rien ne change. Tout change, car les relations entre les émetteurs, les marques, les entreprises et leurs publics sont désormais soumis à des évolutions permanentes. Le digital a impliqué et implique toujours de nombreux bouleversements qui modifient les modalités de la relation.

J’en retiens trois principaux. Le premier bouleversement est connu. Il concerne à la fois l’espace et le temps. Les prises de parole et la circulation de l’information ne connaissent pas les frontières, elles sont immédiates et continues voir simultanées. C’est ce que certains appellent d’ailleurs la dictature de l’instantanéité.

Le second s’applique à la relation en tant que telle. Parce que les publics sont multiples, connectés et interconnectés, parce qu’ils peuvent même devenir des médias à part entière, les organisations ne sont plus les propriétaires de leur communication mais n’en sont devenues que de simples parties prenantes. Certes essentielles, certes centrales, mais parties prenantes seulement. Nous sommes passés d’une communication verticale, maîtrisée, à des interactions horizontales, multiples et incessantes. Dans ce cadre, les émetteurs de la communication sont amenés à mettre en œuvre des stratégies relationnelles à la fois innovantes, et conversationnelles.

img_2248-8

Le troisième bouleversement concerne l’autorité. On ne fait plus autorité par sa puissance mais relativement par ce que l’on apporte à la société. Cela implique le déploiement de stratégies qui portent à la fois du sens, de la cohérence et de l’utilité.

Donc oui, tout change, mais pour autant, rien ne change ! Les fondamentaux de séduction, de relation et de stimulation restent les mêmes. Ivy Lee, plus que jamais d’actualité, disait dans les années 30 (soit il y a bientôt un siècle) à propos des entreprises, qu’elles « ne pourront subsister et croître qu’avec l’autorisation de leurs publics ». N’est-ce pas criant d’actualité ?

The BrandNewsBlog : Vous terminez votre ouvrage en laissant vos lecteurs se faire leur propre opinion des arguments de l’accusation et de la défense. Et chacun est appelé à prononcer son propre verdict… Néanmoins, avec le recul et si le procès était à rejouer, en cour d’appel par exemple, quels seraient les arguments à charge et à décharge que vous souhaiteriez ajouter ? Certains commentateurs de l’ouvrage ont regretté que vous ne faisiez davantage de place aux antipubs ou à l’ARPP par exemple… Que leur répondez-vous ?

Thierry Wellhoff : Toutes les critiques sont bonnes à prendre, mais je souhaitais surtout éviter que l’on assimile la communication à la publicité qui n’en constitue qu’une partie. Une partie certes très visible et notoirement envahissante, mais qu’une partie tout de même. Il faut compter avec toutes les autres possibilités de communiquer comme par exemple, vous l’avez d’ailleurs évoqué, avec le digital et les relations publics. On peut donc être contre la publicité, ce qui n’est pas mon cas et bien que j’en déplore les excès, et pour la communication. C’est contre-intuitif mais tout à fait possible.

… Merci encore à vous pour votre disponibilité et ces éclairages Thierry : et à chacun, s’il le souhaite, de rejouer ce procès et d’apporter ses arguments, à charge ou à décharge !

Notes et légendes :

(1) « Le procès de la communication – Accusée, levez-vous ! » de Thierry Wellhoff – Editions Manitoba / Les belles lettres, septembre 2016

(2) Expert en communication, Thierry Wellhoff a fondé et dirige depuis 35 ans Wellcom, première agence française indépendante de Communication et de Relations publics. Président de Syntec-Conseil en Relations Publics, il est l’auteurs de plusieurs ouvrages sur la communication et l’entreprise : « 15 ans de signatures publicitaires» (Editions Dunod-1991) ; « Les Valeurs : Donner du sens, gérer la communication, construire la réputation » (Editions Eyrolles-2009 et 2010) ; « Le Guide Social Media » (Publication Wellcom-2010) ; « L’entreprise en 80 valeurs » (Editions Liaisons-2011)

Crédit photos et illustrations : Thierry Wellhoff, Les belles lettres, TheBrandNewsBlog 2016

Filed Under: Fenêtre sur com', Invités de marque, La lecture du moment Tagged With: com', Communicants, communication, digital et communication, influence, manipulation, plaidoyer, Procès de la communication, Thierry Wellhoff, Transparence

Nouvelle économie : vers une responsabilité globale des GAFA et autres e-brands ?

11 septembre 2016 par Hervé Monier Laissez un commentaire

Ces dernières semaines, les comportements douteux de plusieurs géants de la high tech ont largement nourri l’actualité. Qu’il s’agisse des pratiques fiscales d’Apple, du modèle économique d’Airbnb ou du cynisme supposé des dirigeants de Facebook, les « affaires » et comportements en question sont encore venus alimenter, s’il en était besoin, la défiance des autorités et des acteurs institutionnels européens vis-à-vis de ces marques pourtant plébiscitées par les consommateurs.

Au coeur des conflits entre les institutions européennes et ces champions essentiellement américains : des divergences de conception et d’appréciation quant au droit à appliquer (droit à l’oubli, limites entre liberté d’expression et apologie du terrorisme…), des controverses sur des abus de position dominante, mais aussi et surtout de grandes questions concernant la création et la répartition de la valeur.

Première pomme de discorde (c’est le cas de le dire) : la fiscalité et l’amende record de 13 milliards de dollars infligées la semaine dernière par la Commission européenne à Apple. Cette amende d’un montant inédit a certes déclenché l’ire de Tim Cook et des autorités américaines, mais également mis dans l’embarras les autorités irlandaises, encore une fois pointées du doigt pour leurs pratiques de dumping fiscal. Un peu plus tôt au mois d’août, c’est le détournement de la valeur auquel procède Airbnb qui avait provoqué la colère et la mobilisation de la mairie de Barcelone… Enfin, la plus ancienne de ces polémiques estivales remonte à la sortie en juillet de Chaos Monkeys : Obscene Fortune and Random Failure in Silicon Valley. Dans cet ouvrage écrit par un ancien employé de Facebook, les révélations de l’auteur jettent une lumière crue sur l’hypocrisie et l’irresponsabilité de nombreux patrons de la Silicon Valley, qui n’auraient d’égard ni pour leurs employés ni pour les Etats, ni pour les pans entiers d’économie qu’ils « ubérisent », car seul compte in fine le(ur) profit à court terme…

Intimement persuadé que les GAFA et autres e-brands¹ sous-estiment les conséquences que ce type de scandales aura nécessairement sur la perception et l’attractivité de leur marque, il me paraissait important de souligner aujourd’hui, a contrario, combien une démarche de responsabilité globale et un engagement progressif sur le chemin de la création de valeur partagée leur seraient plus profitables. Voici donc, si vous le voulez bien, la démonstration de quelques convictions qui me sont chères, mais dont je ne doute pas qu’elles feront également leur chemin au sein de ces géants du numérique, car il y va directement de leur intérêt et leur pérennité.

Pourquoi Tim Cook et Apple gagneraient à faire « amende honorable »

Evidemment, ce n’est pas tous les jours qu’on se voit condamné à acquitter une amende de 13 milliards d’euros. Il faut s’appeler Apple et avoir concentré toute l’attention de la Commission européenne pour bénéficier d’un tel « traitement de faveur. » En même temps, si je m’appelais Tim Cook, j’aurais sans doute fait preuve de davantage de retenue à l’énoncé de la sanction prononcée la semaine passée par la Commission européenne…

En dénonçant au travers de cette décision « une politique pourrie », et en se fendant d’une lettre au vitriol à l’attention de la communauté Apple en Europe, le ton du patron de la première capitalisation mondiale n’est pas sans rappeler celui de Barack Obama himself il y a quelques temps. Prenant alors fait et cause pour Google et Facebook dans leurs démêlés fiscaux face à l’UE, le Président des Etats-Unis n’hésitait pas à teinter son discours d’accents assez impérialistes : « Pour défendre Google et Facebook, la réponse européenne est parfois dictée davantage par des intérêts commerciaux qu’autre chose. […] Leurs entreprises – les fournisseurs de services qui, vous savez, ne peuvent pas rivaliser avec les nôtres – essaient essentiellement d’empêcher nos entreprises de fonctionner efficacement . Nous avons possédé Internet. Nos entreprises l’ont créé, développé et amélioré de telle manière que l’Europe ne puisse pas lutter. Et fréquemment, ce qui est décrit comme des prises de positions nobles est en fait juste une manière de placer leurs intérêts commerciaux… ». Si tant est que quelqu’un ait jamais « possédé » Internet, l’avertissement est on ne peut plus clair : prière est faite aux fonctionnaires européens d’aller enquêter ailleurs et de laisser les géants américains « optimiser » leur fiscalité comme bon leur semble…

Après tout, il faut bien admettre que les questions de fiscalité sont éminemment complexes. Et si les grandes multinationales américaines, comme Apple, se disent en général favorables au règlement de l’impôt « là où la valeur ajoutée est créée », c’est à dire aux Etats-Unis (car leurs principaux centres de recherche s’y trouvent), rares sont celles qui acceptent de rapatrier sur le sol américain les profits de leurs filiales internationales. Ainsi que l’expliquait récemment Jean-Marc Vittori, dans une chronique des Echos², ce seraient en effet quelques 2 400 milliards de dollars de profits que ces grandes multinationales (de Microsoft à Pfizer) garderaient encore dans les paradis fiscaux pour ne pas avoir à subir le prélèvement conséquent de 35% opéré par le Trésor américain. On comprend que les autorités américaines soient intéressées à récupérer un jour ce gigantesque pactole… et voient d’un très mauvais oeil les revendications comme celles de la Commission européenne, qui semble convoiter à son tour une part de cet alléchant gâteau !

Du point de vue du consommateur européen lambda, pas sûr néanmoins que ces subtilités soient vraiment perçues ni comprises. Tandis que les taux de prélèvements obligatoires moyens oscillent dans l’UE entre 25,7% du PIB (Roumanie) et 45,7% (en France), comment comprendre en effet que ces superpuissances que sont les GAFA n’acquittent que 12,5% d’impôts en Irlande, voire, grâce à des accords spéciaux comme ceux qu’aurait détecté la Commission, 0,005 % en 2014 pour tous les profits réalisés par Apple dans ses différentes filiales européennes ? (NB : le taux d’imposition acquitté par Google sur ses bénéfices hors des Etats-Unis serait quant à lui de 2,4%, grâce aux dispositifs fiscaux exposés dans cet article).

Quand, de surcroît, on trône au sommet des capitalisations mondiales (voir le tableau ci-dessous) et qu’on peut s’enorgueillir, à l’instar Apple, d’afficher une marge brute globale de 38% (digne d’un acteur du luxe) et de disposer d’une trésorerie de 216 milliards de dollars (!), que pèsent d’ailleurs les 13 milliards d’euros réclamés par la Commission ? Sauf à vouloir à tout prix passer pour une multinationale « prédatrice » et socialement peu recommandable, comment ne pas voir l’intérêt d’une politique fiscale plus transparente et faire enfin « amende honorable » en abandonnant ces pratiques fiscales d’un autre âge ?

Les entreprises numériques globales priées d’assumer davantage leurs responsabilités locales…

Depuis des lustres, les géants du numérique l’ont bien compris : leur grande force (grâce à Internet notamment), c’est d’abord de pouvoir apporter à chacun, où qu’il se se trouve, le même produit/service, à des conditions tarifaires semblables ou similaires. A ce titre, les GAFA et toutes les grandes plateformes créées ces 20 dernières années ne manquent jamais de rappeler qu’elles sont avant tout des marques « globales et mondiales », revendiquant subsidiairement leur droit à ignorer, aussi longtemps qu’elles le peuvent, les contraintes et règlements locaux susceptibles d’entraver leur business.

Et c’est sans doute là, en premier lieu, que le bât blesse. Car ainsi que le résumait dans un article récent Mathieu Weill, directeur général de l’Afnic³, ces géants de la nouvelle économie ne devraient pas pouvoir profiter à la fois des conditions avantageuses de la fiscalité irlandaise, se retrancher quand cela les arrange derrière les conceptions très américaines et libérales de la protection de la vie privée et demander, dans le même temps, à bénéficier par exemple du crédit d’impôt recherche français… Il y a là, certes, la preuve d’une insigne faiblesse de la part de l’UE, mais avant tour une concurrence déloyale vis-à-vis des marques et entreprises respectueuses de tous les règlements locaux.

Ainsi, pour « encadrer » davantage les GAFA et amener la plupart des grandes plateformes à des comportements plus responsables, selon Mathieu Weill, « un critère majeur devrait être l’engagement à respecter l’ensemble des territoires sur lesquels ils opèrent et à s’y implanter dans la durée, notamment en y payant leurs impôts à proportion de leur activité sur place. Ils devraient également accepter l’existence de cadres juridiques différents à travers le monde et, plutôt que de se retrancher derrière celui qui les arrange, les respecter pleinement et en tous points, ou renoncer à certains marchés. »

De même, ces plateformes et grands acteurs du numériques seraient-ils bien inspirés de rendre des comptes au niveau local et de systématiser cette transparence qu’ils ne pratiquent que très ponctuellement, quand ils reçoivent des requêtes des autorités notamment. Et le directeur général de l’Afnic d’exhorter les GAFA et e-brands à communiquer, à terme, sur les montants d’impôts exacts acquittés dans chaque pays, sur les procédures engagées pour se conformer aux cadres juridiques locaux, mais aussi sur le nombre de cas où des entreprises ont été écartées de leurs plateformes et pour quelles raisons, de même que sur le nombre d’utilisateurs qui ont été le cas échéant suspendus, arguant du fait que de telles exclusions peuvent souvent porter gravement atteinte à l’activité de l’entreprise et des particuliers en question.

Airbnb, Booking.com & Cie : champions de la création… ou du détournement de valeur ?

En annonçant le 10 août dernier qu’elle allait fermer quelques 254 meublés loués sans autorisation et qu’elle infligerait à chaque propriétaire une amende de 30 000 euros, la mairie de Barcelone a fait un buzz mondial. Il s’agissait certes, en premier lieu, de répondre à cette priorité qu’est devenue pour la municipalité la régulation de son activité touristique, de plus en plus débordante. Mais incidemment, c’est bien l’activité et le business model des plateformes telles qu’Airbnb ou HomeAway qui étaient directement visés par ces mesures.

Au-delà des loueurs indélicats, qui ne disposaient d’aucune licence pour proposer leurs meublés à la location, c’est en effet au détournement de valeur auquel les plateformes de location procèdent que la très dynamique maire de Barcelone, Ada Colau, a décidé de s’attaquer. Elue en juin 2015, elle a lancé depuis 1 an une grande campagne d’inspection des logements illégaux, aboutissant à la fermeture de plus de 400 d’entre eux et a réussi à faire condamner Airbnb et HomeAway à 30 000 euros d’amendes chacun pour avoir publié des offres de logements sans numéro de licence au registre du tourisme de la ville.

Pour cette élue opiniâtre, si ces nouveaux acteurs du tourisme que sont les plateformes ont bien créé un nouveau business model et une valeur réelle pour leur utilisateurs, elles exploitent indûment le patrimoine touristique des villes et sites sur lesquels leur succès s’appuie, sans leur rétrocéder la moindre fraction de la valeur ainsi créée.

Les arguments des détracteurs des plus grands sites d’hébergement en ligne, tels que Booking.com rejoignent quant à eux les critiques adressées traditionnellement aux plus grandes plateformes. Sous prétexte qu’elles sont désormais devenues incontournables sur leurs marchés respectifs, elles sont accusées de spolier les professionnels d’une partie non négligeable de la valeur (de 3 à 15 % des transactions réalisées en général), contre un service limité dont ils ne peuvent en réalité se passer. Ce faisant, il est également reproché à ces plateformes d’imposer leurs conditions d’utilisation (et tout éventuel changement) à leurs abonnés et d’exercer, à travers la menace permanente du déréférencement, un pouvoir de nuisance considérable sur l’activité et le sort des professionnels en question.

Dixit Mathieu Weill : « La visibilité sur Internet d’un restaurateur périgourdin dépend fortement de ce qu’il débourse auprès de Booking.com ou de Google pour être référencé et accessible, même à des personnes habitant dans son propre département. Un lycéen breton, lui, s’adresse essentiellement sur Facebook ou Snapchat à des amis proches. Plus tard, il s’adressera à des recruteurs, dans un environnement qui restera local. Dans ces deux cas, l’utilisateur, faute de maîtriser son identité numérique, la laisse construire par les plateformes [américaines en général]. Il se soumet donc à des conséquences économiques et sociales directes et perceptibles, alors que les causes lui en restent inaccessibles. Si les plate-formes changent leur politique commerciale, notre restaurateur ne pourra que se plier à leurs conditions, faute de quoi il deviendra invisible. Quant au lycéen, c’est la permanence de la visibilité de ses échanges avec ses camarades qui est susceptible de poser problème à l’avenir. »

Ainsi, on le voit, création et confiscation de valeur sont la plupart du temps étroitement mêlés dans la proposition de la plupart des e-brands que nous connaissons. Et dans ces derniers exemples, c’est une fois encore le statut « hors-sol » de ces grandes marques mondiales qui pose le plus de problème, les impacts de leur activité et de leur moindre décision étant principaux locaux, tandis que leur modèle juridique l’implantation de leurs sièges sociaux les protège le plus souvent de tout recours de la part de leurs utilisateurs.

Promouvoir un triple contrat de marque harmonieux : première recette de succès durable pour les marques…

C’est Florence Touzé, grande experte du branding et chantre du marketing implicatif*, qui résume le mieux à mon avis le nouveau paradigme dans lequel sont aujourd’hui entrées les marques… et les obligations inédites qui en découlent. Dans un article de référence** publié en début d’année dans la Revue des marques, celle-ci nous explique comment la défiance s’est emparé des consommateurs, lassés par les propositions artificielles et interchangeables des marques. De plus en plus soucieux de leur environnement et sensibles aux conditions dans lesquelles les entreprises et leurs salariés conçoivent et fabriquent leurs produits et services, ils réclament une transparence accrue et se montrent particulièrement réactifs aux crises et autres bad buzz qui viennent ternir la réputation des marques dans ce domaine.

Consom’acteurs surinformés, hyperconnectés et méfiants, ils plébiscitent sondages après sondages les marques qui leur semblent les plus honnêtes et les plus sincères. Et ils sont de plus en plus nombreux à exiger, de facto, une cohérence accrue entre la proposition de valeur, les discours et le comportement de leurs marques de prédilection.

A ce titre, dans le « triple contrat transactionnel, relationnel et social » qui les relie à leurs publics, il est déterminant pour chaque marque d’être parfaitement alignée, faute de quoi les consommateurs le détectent et sont susceptibles de la sanctionner, en la délaissant in fine pour une de ses concurrentes.

Et Florence Touzé de rappeler la composition de ce triple contrat : la première dimension, transactionnelle, est celle par laquelle la marque réduit l’incertitude de l’achat et démontre en quoi elle apporte une réponse concrète à un besoin ou une envie. La dimension relationnelle du contrat est celle par laquelle la marque s’efforce de créer du lien avec ses publics, en mettant en avant des valeurs partagées ou en leur proposant une expérience commune. La dimension sociale consiste enfin à donner du sens à la consommation d’un produit / service, en s’appuyant notamment sur des valeurs sociétales fortes.

Du point de vue de ce triple contrat, ainsi que le démontre Florence Touzé, toutes les marques ne performent pas de la même manière et n’ont pas forcément la même constance dans le temps… Ainsi, après avoir longtemps fait office de « cas d’école » comme LA marque par excellence ayant réussi à concilier qualité du produit, désirabilité et communauté de pensée, la réalité industrielle d’Apple (et maintenant sa réalité fiscale) l’ont rattrapée. Les mauvaises conditions de travail dans les usines de ses sous-traitants asiatiques, de même que les pratiques d’optimisation fiscale évoquées ci-dessus rendent son contrat de marque beaucoup plus dissonant, l’exposant de plus en plus à la concurrence de concurrents plus harmonieux tels que Samsung.

A contrario, Florence Touzé ne manque pas de faire l’éloge du triple contrat de marque du site Leboncoin.fr. Pour la titulaire de la chaire RSE Audencia Group, la marque norvégienne a su conserver ses atouts d’origine : simplicité d’utilisation, accessibilité et gratuité (contrat transactionnel) ; modestie et proximité (contrat relationnel) ; tout en développement un management humain et pragmatique et un fort engagement de ses collaborateurs et clients (contrat sociétal).

Ainsi, on le voit : pour toute marque et a fortiori pour les GAFA et les e-brands, passer d’une logique purement produit-service à une logique de marque leur permettrait d’être sans aucun doute plus efficace et de moins transiger avec la richesse et la cohérence de leur proposition de valeur.

La création de valeur partagée plébiscitée par les consommateurs et source d’inspiration pour les marques…

Au delà des questions de cohérence et de la pression que les consommateurs ne manqueront pas de mettre, à terme, sur les entreprises dont les contrats de marque sont les plus « dissonants », la création de valeur partagée est une autre piste intéressante à explorer, pour pérenniser l’attractivité des marques.

De quoi s’agit-il et en quoi consiste cette valeur partagée ? Concept créé par Michael Porter, il s’agit en définitive d’aligner les intérêts de l’entreprise sur ceux de la société, en développant une activité créatrice de valeur pour un maximum d’agents économiques : collaborateurs, partenaires, clients et prospects, société environnante.

Loin d’être utopique, ce modèle influence déjà un certain nombre d’entreprises locales et multinationales, qui s’emploie à conjuguer efficacité économique et politique RSE active au quotidien. Parmi les plus grandes marques mondiales, le groupe Danone, mais également Nestlé ou Coca Cola, se sont lancées dans des programmes et des politiques ambitieuses, montrant ainsi l’exemple à un grand nombre d’acteurs du numérique, pour lesquels le chemin reste à faire.

Parmi les GAFA, Google est certainement l’acteur le plus avancé sur ce plan : on soulignera ainsi les nombreuses initiatives initiées par le groupe pour aider les entrepreneurs à se développer (exemples : « Google for Entrepreneurs » et « Google Campus« , qui visent à soutenir les initiatives d’entrepreneurs du monde entier), mais également l’initiative engagée localement par l’excellente Anne-Gabrielle Dauba : « Google Moteur de Réussites Françaises » qui récompense les entreprises et associations ayant réussi et innové grâce au numérique.

Au-delà de la valeur d’usage de leurs produits / services / plateformes, dont chacun s’accorde à dire qu’elle est à la fois élevée et novatrice, il reste, pour la plupart des géants du numériques et des plateformes, à compléter leur proposition de valeur par une réelle plus-value sociale et sociétale. Si c’est encore là que le bât blesse le plus souvent (et je n’ai pas mentionné, jusqu’ici, les conditions de travail dans les centres logistiques d’Amazon…), ces grandes marques ont vraiment tout à gagner à soigner cette dimension… Faute de quoi, tôt ou tard, les consommateurs pourraient bien ouvrir les yeux et décider d’aller chercher ailleurs, ce supplément d’âme sociétal qui manque si cruellement à certains de ces nouveaux champions du commerce.

Notes et légendes :

(1) Les « e-brands » correspondent à une nouvelle génération de marques, nées d’abord sur Internet, et dont le business model s’appuie essentiellement sur une commercialisation ou une diffusion via le web.

(2) « La souris Apple, le chat Treasury et le rat européen », chronique de Jean-Marc Vittori – Les Echos, mardi 6 septembre 2016

(3) « Les entreprises numériques globales doivent aussi penser local », tribune de Mathieu Weil, directeur général de l’Afnic (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération) – Les Echos, vendredi 2 septembre 2016

* Le « marketing implicatif », dont Florence Touzé défend les valeurs dans son ouvrage « Marketing, les illusions perdues » (Editions La Mer salée / mars 2015) se définit comme un « marketing positif et constructif qui puisse satisfaire aux nouvelles aspirations humaines, un marketing soutenable et porteur de valeur pour les entreprises »

** « Revendiquer son nom pour revendiquer sa marque », article de Florence Touzé – Revue des marques n°93, janvier 2016.

Crédit photos et illustrations : 123RF, X, DR

Filed Under: A la Une, Branding stories Tagged With: Airbnb, Amazon, amende Apple, Apple, Booking.com, branding, création de valeur, e-brands, Facebook, fiscalité, GAFA, Google+, marques, Responsabilité Sociale et Environnementale, RSE

Marketeurs et communicants : 6 bonnes résolutions pour réussir votre rentrée

31 août 2016 par Hervé Monier Laissez un commentaire

Aug 17, 2016; Rio de Janeiro, Brazil; Usain Bolt (JAM) competes during the men's 200m semifinal in the Rio 2016 Summer Olympic Games at Estadio Olimpico Joao Havelange. Mandatory Credit: Eric Seals-USA TODAY Sports *** Please Use Credit from Credit Field ***/sipausa.sipausa_18228415/*** Not Available to License in China ***/1608180401 Et bien cette fois, ça y est ? Nous avons récupéré tout notre petit monde, ou presque ? Fin des vacances d’été et rentrée scolaire obligent, chacun a repris le collier ou s’apprête à le faire. Reposé(e), ressourcé(e) et « motivé(e) comme jamais », cela va sans dire…

Le moment idéal, en somme, pour lancer la troisième saison du #BrandNewsBlog et vous proposer, en guise d’apetizer, une de ces petites listes de résolutions dont j’ai le secret.

Pour aborder ce mois de septembre sous les meilleures auspices, voici donc ma shorlist maison des « six bonnes résolutions pour réussir votre rentrée 2016 ». Il y en aura pour tous les goûts et de plus faciles à tenir que d’autres, c’est certain, mais c’est aussi cela le charme des bonnes résolutions : chacun choisit d’abord celle(s) qui l’inspire(nt) le plus… et s’efforce ensuite de faire de son mieux.

En attendant la suite et fin de ces recommandations (bonnes résolutions 4 à 6 à dès ce vendredi), très belle rentrée communicante à toutes et tous !

>> BONNE RESOLUTION N°1 : jouez-la comme Mossely-Yoka, pour une rentrée pleine de détermination et de punch

C’est assurément une des plus belles images de ces derniers Jeux Olympiques, pour tous ceux et celles qui, comme moi, ont vibré durant 15 jours aux exploits de nos athlètes tricolores… L’image de ce couple radieux et tout auréolé de leur double titre de champions olympiques : Tony Yoka et Estelle Mossely enlacés, savourant leurs victoires et ce bonheur tant espéré d’être couronnés tous les deux dans la même olympiade. Un exploit rarissime et une magnifique success-story que celle de ces deux boxeurs : le genre de storytelling dont les médias et chacun d’entre nous raffole, car ces champions sont jeunes, beaux et amoureux, certes. Mais surtout parce que leur succès est la concrétisation d’un rêve démesuré, servi par une détermination sans faille et un punch hors du commun, dans une discipline au demeurant peu médiatisée et rémunératrice.

4985842_6_4bd5_estelle-mossely-et-tony-yoka-un-couple-de_43fbabb81b33b7b7e85f69f60b3d013b

Et c’est bien de ce punch, a contrario, que nos tennismen et tenniswomen français semblent avoir le plus manqués, alors qu’ils étaient annoncés en début d’olympiade comme de sérieux prétendants aux titres en double. Idem pour nos nageurs, qui faillirent bien rentrer bredouille, leur déroute là aussi renforcée par de nombreux couacs de communication et le manque de professionnalisme d’une fédération manifestement dépassée par les évènements.

Pour aborder cette rentrée 2016 de la meilleure des façons, c’est donc bien de l’enthousiasme et de la motivation de nos jeunes boxeurs, encore inconnus du grand public il y a un mois, qu’il faudra en priorité nous inspirer !

>> BONNE RESOLUTION N°2 : vous aussi, faites votre coming-out de communicant(e) « transformiste »

Jamais à court de bonnes inspirations éditoriales, le site des Echos.fr s’est intéressé cet été aux « néo-coms ». Attention, rien à voir avec la clique des Paul Wolfowitz, Doug Feith, Elliott Abrams et autres « neocons » américains, ni avec leurs ersatz francophones, de Patrick Buisson à Nicolas Dupont-Aignan… Il s’agissait en l’occurrence de mettre à l’honneur quelques-uns de ces confrères et consoeurs DirCom, de Frédéric Fougerat à Delphine Buchotte, en passant par Laurent Riéra ou Coryne Nicq, qui relèvent chaque jour le défi de conjuguer notre métier au futur…

Parmi ces passionnantes interviews de « néo-communicants », dont les propos ne manquent pas de faire écho à cet entretien de votre serviteur avec Pierre Auberger et Anne-Gabrielle Dauba, je vous recommande en particulier la lecture de l’interview accordée aux Echos par Marie Coudié, Head of International Brand Communication du groupe Mazars. Avec un sens de la synthèse remarquable, celle-ci résume en quelques paragraphes les grands défis auxquels se trouvent confrontés aujourd’hui les DirCom. Et, dans une image pleine de finesse, ose comparer la polyvalence des DirCom modernes à l’art des plus grands transformistes. Car, à la manière d’Arturo Brachetti, il revient aux néo-communicants de « savoir changer rapidement de costumes et incarner de nombreux rôles avec enthousiasme et agilité ».

brachetti-china-bee-police

Bien vu, en effet ! D’autant qu’au-delà des multiples casquettes qui leur sont aujourd’hui reconnues (gardiens de l’image et de la réputation de l’entreprise, garants de la cohérence des messages sortants, coordonnateurs et rédacteurs en chef de la marque…), ces experts doivent aujourd’hui changer de méthodes de travail et accepter un vrai « lâcher prise », tout en impulsant la transformation (notamment digitale) de leur structure ! De nouveaux rôles qui justifient parfaitement cette image du transformiste joliment trouvée par Marie Coudié !

=> lire ici l’interview de Marie Coudié, néo-communicante du groupe Mazars

>> BONNE RESOLUTION N°3 : ne badinez sous aucun prétexte avec la Pokémon mania !

A moins d’être parti(e) pendant un long moment sur la lune, sans aucun moyen de communication, vous n’avez pu y échapper. Le phénomène mondial de l’été aura assurément été la sortie et le triomphe du jeu Pokémon Go, proposé par l’éditeur Niantic labs. Une déferlante unique dans l’histoire des applications mobiles – que dis-je, un véritable tsunami – puisque les utilisateurs du jeu étaient déjà plus de 7,5 millions aux Etats-Unis 5 jours après sa sortie (soit le double du nombre de personnes ayant téléchargé l’application Tinder depuis 4 ans) et que les mots et images liés à Pokémon Go ont littéralement saturé la toile et les réseaux sociaux cet été. 12 jours après son lancement, le hashtag #PokémonGo avait déjà généré plus de 21 millions de tweets, pour ne citer que cet exemple…

Un triomphe lié à la promesse claire, hautement ludique et apparemment gratuite de cette application facilement accessible et qui repose sur une idée à la fois simple et terriblement efficace : faire des utilisateurs de l’application les véritables acteurs du jeu. Moyennant quoi, tandis que la curiosité aura poussé les novices (bien au delà du cercle habituel des gamers) à télécharger l’application, l’engagement tenu d’une expérience interactive, inédite et forte : celle de pouvoir chasser et capturer des Pokémons en pleine rue, dans les parcs et tout autre espace public ou privé grâce à la carte interactive intégrée au jeu, aura aussi assuré le succès durable de cette application immersive d’une simplicité d’utilisation biblique.

Il n’en fallait pas plus – ou plutôt pas moins – pour que tous les médias, la plupart des grands annonceurs et une foultitude de personnalités s’emparent du phénomène, avec plus ou moins de réussite, pour surfer sur la vague ou (pour quelques rares téméraires) s’étonner du succès du jeu ou critiquer la frénésie de ses utilisateurs. Parmi ces « haters », en général largement vilipendés sur la toile et les réseaux sociaux, je ne citerai que l’infortuné Michaël Youn (voir cet article à ce sujet). Tandis que du côté des marques ayant complètement raté leur récupération marketing, le pompon semble indiscutablement revenir à Monoprix… dont la distribution gratuite de « kits du dresseur » aura finalement tourné au fiasco ! (voir ici l’article relatant cette mésaventure).

Capture d’écran 2016-08-31 à 07.05.31

Moralité : marketeurs, marketeuses, à moins de maîtriser un minimum le sujet, mieux valait (et mieux vaut encore en cette rentrée), ne pas courir après le phénomène plutôt que de risquer un méchant retour de Pokéball ;-) !

>> BONNE RESOLUTION N°4 : « donnez du sens, il vous le rendra », comme vous le recommande Christophe Lachnitt…

Les lecteurs et lectrices de Superception, blog de référence dans les domaines du marketing, de la communication et du management, connaissent déjà la plume vive et déliée de Christophe Lachnitt. Ceux-là ne seront donc pas vraiment surpris de ma 4ème recommandation de rentrée : courir se procurer le dernier opus de cet excellent blogueur, judicieusement intitulé : « Donnez du sens, il vous le rendra »...

Dans cet ouvrage particulièrement réussi, sorti il y a déjà plus d’un an et que j’avoue avoir dévoré comme on boit du petit lait, on retrouve évidemment plusieurs des thèmatiques chères à Christophe et qui figurent également parmi mes sujets de prédilection : le bouleversement des rapports entre collaborateurs et entreprises, entre les autres parties prenantes (clients, partenaires, institutions…) et les marques ; l’importance de proposer une vision, des contenus et expériences qui dépassent la simple relation de subordination employeur>employés et l’interaction purement marchande entre clients et marques, notamment à l’ère du web 2.0.

Depuis un moment déjà, on a évoqué l’intérêt pour les entreprises de défendre une vision et s’approprier une mission qui entrent en résonance avec leur culture interne et les valeurs ou principes d’action de l’organisation. Dans une langue limpide, illustrée par de nombreux exemples, l’auteur de Superception revient sur les enjeux et meilleures manières d’insuffler ce sens (ou simplement de le révéler) dans les pratiques de management et dans la communication surtout. Cela requiert d’abord, de la part des managers et communicants, d’affirmer une raison d’être, des valeurs (ou a minima des principes d’action) et une vision claire de l’avenir. Et cela demande concrètement et surtout, en amont, un travail de fond sur le langage de l’entreprise et les contenus qu’elle propose, qui doivent impérativement être plus inspirés et inspirants que la simple affirmation d’objectifs opérationnels et économiques.

Au-delà de ces recommandations pleines de bon sens, on lira avec profit l’ouvrage de Christophe Lachnitt pour la vision limpide qu’il propose des fondamentaux et grands enjeux de la communication 2.0. Bref : une bonne résolution plutôt évidente à vous proposer pour bien démarrer ce mois de septembre. Et un #MustRead à découvrir pour tout marketeur et communicant.

>> BONNE RESOLUTION N°5 : osez casser les codes, comme ce Benjamin qui Millepied dans le plat à l’Opéra… et courez voir le documentaire Relève au cinéma

Après la recommandation de lecture, le film à ne pas manquer en cette rentrée 2016 est certainement Relève, histoire d’une création, le documentaire de Thierry Demaizière et Alban Teurlai, qui relate la création par Benjamin Millepied d’un ballet pour l’Opéra de Paris… Alors certes : pour ceux qui ne goûtent ni le genre du documentaire ni le petit monde de la danse, sans doute vous faudra-t-il un petit shoot de motivation supplémentaire avant de vous décider à aller le voir en salle. Mais croyez moi : vous ne le regretterez pas ! Car s’il est bien question ici du travail à la fois ingrat et magnifique d’une troupe de jeunes danseurs triée sur le volet par le chorégraphe, c’est aussi (et surtout à mon sens) une magnifique parabole sur le management et la création, et la difficulté de pratiquer l’un et l’autre dans certains cadres et métiers, encore complètement cadenassés par un corpus de codes d’un autre âge… A cet égard, l’Opéra de Paris, en tant qu’institution centenaire et rassemblement des différents corps de métier qui y travaillent, illustre presque à lui seul tous les blocages qui peuvent encore paralyser, dans bien des domaines, la société française.

340b867c2f213c19c1e537d525cb4321

Car ainsi que le résumait récemment avec talent Christophe Bys, il s’agit bien ici, en filigrane, de la confrontation entre une personnalité, ce jeune chorégraphe français à la réputation glamour et aux méthodes américaines (il est le mari de la belle Nathalie Portman et a réalisé une grande partie de sa carrière aux Etats-Unis) et la pesanteur et les inerties qui prédominent au coeur de cette vénérable institution française. Une institution complexe voire ingérable qui a déjà eu la peau et le scalp de bien des directeurs et chorégraphes qui ne s’étaient pas assez rapidement coulés dans le moule… ou avaient eu l’outrecuidance d’amener des idées nouvelles !

A cet égard, le film montre aussi comment une génération talentueuse et motivée de jeunes danseurs et danseuses voit en quelques sortes ses rêves constamment entravés par des structures d’un autre siècle et les hiérarchies d’un corps de ballet aux règles immuables. Dans cet affrontement des Classiques Vs les Modernes, on connaît encore cette fois-ci le perdant (Benjamin Millepied a démissionné peu de temps après la première du ballet dont il est ici question). Mais la leçon à méditer pour tous est bien celle retirée en conclusion de son article par Christophe Bys : vaut-il mieux le confort et continuer à se plaindre dans le même cadre qu’hier ou bien prendre le risque d’être plus heureux dans un monde nouveau mais incertain ? Vous vous en doutez : je vous recommande la réponse b ;-)

>> BONNE RESOLUTION N°6 : assumez la diète médiatique et le VRAI digital break

Souvenez-vous l’été dernier ;-) Je m’étais ému de l’activisme – que dis-je- de l’incroyable excitation de nos hommes et femmes politiques sur les réseaux sociaux, en plein coeur de l’été… Au pont d’y consacrer ma 3ème bonne résolution pour la rentrée 2015 : « On explique aux hommes et femmes politiques (donc à vos chefs, mesdames et messieurs les communicants publics) qu’il ne sert à rien de s’exciter sur Twitter au mois d’août ».

De fait, à l’exception des polémiques autour du burkini et de quelques photos de vacances en couverture des magazines, la période estivale aura été calme, voire très calme pour notre personnel politique et nos futurs candidats aux Primaires et à la Présidentielle… Une nette amélioration dont on ne peut que se féliciter, certains s’imposant même, à l’instar de Marine Le Pen notamment, une véritable cure d’amaigrissement médiatique plutôt bienvenue…

Oh certes : ne soyons pas pas naïfs. Si l’agenda médiatique avait été moins accaparé par les évènements sportifs, et surtout par les JO de Rio, sans doute la frénésie aurait été toute autre, comme les années passées. Mais on se souviendra je l’espère, à l’été 2017 et même avant, qu’une petite diète ne fait jamais de mal, repose les oreilles et les yeux de l’opinion et n’en donne que plus de valeur à la parole publique.

A titre personnel, pour un digital addict notoire, j’avoue aussi avoir profité cette année d’un digital break de plus d’un mois… Oh non : pas le genre de Digital Detox évoquée ici par l’excellent Jean-Denis Garo, mais un VRAI break, sans remord, rechute, ni arrière pensée. Et c’était bien… Je me suis même promis, sans bravache, de recommencer plus souvent. Et je vois bien que d’autres s’y sont largement convertis, en tout cas cet été, sans aucun scrupule : une condition sine qua non, à mon avis, pour garder fraîcheur et envie dans notre second life numérique et pour nos échanges en ligne !

Capture d’écran 2016-08-29 à 08.31.05

Filed Under: A la Une, Le buzz du moment Tagged With: bonnes résolutions, Communicants, communication, dircom, Estelle Mossely, marketing, Michaël Youn, Monoprix, Pokemon Go, rentrée 2016, Tony Yoka, transformistes

Non, les responsables du digital n’ont (vraiment) pas le moral…

10 juillet 2016 par Hervé Monier Laissez un commentaire

CDO

Ceux qui lisent régulièrement le BrandNewsBlog s’en souviennent peut-être : j’avais déjà abordé en fin d’année dernière la question du blues des responsables digitaux… Ceux qui ont encore meilleure mémoire se souviendront peut-être que les Chief Digital Officers et autres personnes interrogées à l’époque par l’institut Boléro s’attribuaient alors une note d’humeur ou de moral de 11,4 sur 20 (soit à peine plus que la moyenne).

… Un résultat quelque peu étonnant au regard de l’engouement que connaît le métier depuis 3 ans. Offres d’emploi à foison, jobs évolutifs et de mieux en mieux reconnus, rémunérations attractives : tous les indicateurs semblaient pourtant au vert et auraient du concourir à l’épanouissement de ces experts très recherchés. L’édition de décembre 2015 du baromètre des responsables digitaux¹ (voir ici mon article à ce sujet²) avait le grand mérite de constituer en quelque sorte une première « alerte », en démontrant que les motifs d’insatisfaction et de frustration étaient en définitive assez nombreux, pour beaucoup de professionnels.

Las, disons le d’emblée : la nouvelle livraison de résultats de ce baromètre semestriel, dévoilée fin juin par Boléro et le magazine Stratégies, ne montre aucune embellie. Au contraire même : le niveau d’humeur des responsables digitaux plonge dangereusement dans le rouge, avec une note de 9,4 sur 20, tendant à prouver que le moral est résolument dans les chaussettes, cette fois.

note1

Des disparités suivant le contexte et les profils, mais une note moyenne globalement (très) basse

Alors certes, comme l’indique François Pinochet, directeur et cofondateur de Boléro, les perceptions peuvent s’avérer assez disparates, suivant l’entreprise et le profil des CDO interrogés. Interviewée par Stratégies et appelée à réagir à ces résultats, Cécile Lagé, directrice digital clients et innovation de FDJ, témoigne d’ailleurs de son étonnement : « Ce moral assez bas m’a surprise, parce que ce n’est pas ce que je vis. Mais il y a des natures de postes très différentes pour les responsables digitaux ou chief digital officers ».

Au-delà du secteur d’activité considéré ou du titre de fonction inscrit sur la carte de visite, le cabinet Boléro pointe surtout des différences significatives de perception en fonction du positionnement adopté au sein de sa structure par chaque responsable. Ainsi, en identifiant 5 grandes familles de CDO (le « geek », « l’apôtre », le « leader », « l’influenceur » et « l’ambassadeur » => voir ci-dessous le descriptif de chacune de ces familles), Boléro relève également des disparités assez nettes, avec des notes d’humeur qui varient de 4,9 sur 20 pour le CDO « geek » (le moins reconnu au sein de son entreprise), jusqu’à 13 sur 20 pour le responsable digital « ambassadeur » (11% seulement des responsables digitaux), qui bénéficie d’une forte reconnaissance interne et a souvent l’occasion de représenter l’entreprise à l’extérieur.

Mais quel que soit le profil considéré et à l’exception du CDO « ambassadeur » justement, la moyenne des notes attribuées par chacune des familles décrites ci-dessous, reste in fine très faible, au-dessous ou très légèrement supérieure à la moyenne…

notes4

Niveau d’implication de la direction générale, présence dans les instances de direction, degré d’acculturation digitale de l’entreprise… Les freins identifiés par les CDO…

Lors de la présentation des résultats précédents du baromètre, en décembre 2015, François Pinochet avait déjà insisté sur l’importance, pour les CDO et autres responsables digitaux d’être présents dans les comités de direction. De l’avis général, parmi les professionnels interrogés, cette présence est certes un facteur de motivation indéniable mais surtout une condition devenue presque sine qua non, désormais, pour garantir la bonne avancée des projets et une meilleure visibilité/reconnaissance du rôle du CDO en interne. Je terminais d’ailleurs mon précédent article de blog au sujet du baromètre sur une exhortation à l’adresse des P-DG et des dirigeants d’entreprise, pour qu’ils donnent enfin les moyens et cette reconnaissance à leurs responsables digitaux, même si la fonction est encore assez récente (la plupart des CDO dans les entreprises ont été recrutés il y a moins de 4 ans).

De fait, tandis que plus de 60% des directeurs de la communication seraient membres du comité de direction de leur entreprise/organisation, les Chief Digital Officers sont moins d’un tiers (31%) à y participer.

Mais aussi important que ce soit ce facteur, il n’est pas le seul frein relevé par les responsables digitaux dans leur mission quotidienne. Les 4 autres points bloquants potentiels identifiés sont aussi : 1) le niveau d’implication de la direction générale sur les sujets digitaux ; 2) le degré d’acculturation digitale de l’entreprise et de la hiérarchie ; 3) le degré d’autonomie (vis-à-vis du marketing notamment mais surtout des DSI) ; enfin 4) la question des moyens et de l’implication des équipes dans les projets, ce dernier point pouvant également s’avérer crucial dans la réussite des projets.

Freins

Déjà la fin de l’état de grâce des directeurs du digital ?

Recrutés pour la plupart dans les 3 à 4 dernières années et souvent confrontés depuis à de vrais freins culturels et pesanteurs au sein des organisations, les responsables digitaux doivent par ailleurs de plus en plus rendre compte de leurs avancées et leurs résultats. Passée la période de lancement des démarches, ils doivent désormais justifier de leurs actions, à l’aune d’outils d’évaluation et de KPI qui se sont sensiblement affinés. Finie par conséquent la période « d’état de grâce » qui avait présidé à la création de ces nouveaux postes au sein des entreprises, d’après Pierre Cannet, P-DG du cabinet Blue Search : « La plupart des directeurs du digital ont été nommés en 2014, et nous assistons peut-être à la fin de l’état de grâce […] Ils sont arrivés pour évangéliser les entreprises et se rendent compte au fur et à mesure que cela est loin d’être simple et qu’ils peuvent être pris dans des jeux politiques »

En réalité, en constante évolution, le profil et les objectifs de la mission des responsables digitaux n’en finissent pas de se préciser, au contact de la réalité et à l’aune de la volonté et l’implication de leurs dirigeants. Autant statégiques que techniques, en définitive, ces nouveaux postes requièrent en effet une grande finesse, de l’expérience et un sens politique aigu pour pouvoir atteindre les objectifs impartis.

Bien conscients des contraintes, mais également de cet espace qui leur reste le plus souvent à conquérir, les directeurs du digital restent néanmoins globalement optimistes sur l’avenir de leur fonction, qu’ils/elles ne voient pas disparaître à court terme au sein des organisations. Car les besoins demeurent aujourd’hui immenses et la digitalisation des comités de direction et des entreprises est bien loin d’être achevée… En dépit des freins évoqués ci-dessus, 72 % d’entre eux continuent de juger leur fonction stratégique et la plupart estiment qu’elle peut être, le cas échéant, un excellent tremplin vers d’autres activités au sein de l’entreprise.

De quoi continuer à voir l’avenir en rose, assurément, même quand le quotidien n’est pas des plus faciles :-) !

Notes et légendes :

(1) Le baromètre semestriel des responsables digitaux, ou « Baronet » Boléro-Stratégies a été mené en décembre 2015 puis au mois de mai 2016, auprès d’une centaines de responsables en charge du digital (CDO, responsables du digital + quelques directeurs marketing et communication ou d’autres fonctions en charge du digital au sein de leur entreprise).

(2) « Non, les directeurs du digital n’ont pas (tous) le moral… », article du BrandNewsBlog du 22 décembre 2015

Crédit photos et infographies : Greg Guillemin, TheBrandNewsBlog 2016

Filed Under: Le buzz du moment, Studies & Trends Tagged With: baromètre Boléro-Stratégies, CDO, chief digital officer, juin 2016, moral, responsables du digital, Transformation numérique

Les 3 facteurs de succès des marques surperformantes… et les 5 recettes du marketing holistique

#MustRead : le vibrant plaidoyer communicant de Thierry Wellhoff…

Nouvelle économie : vers une responsabilité globale des GAFA et autres e-brands ?

Marketeurs et communicants : 6 bonnes résolutions pour réussir votre rentrée

Non, les responsables du digital n’ont (vraiment) pas le moral…

Le #BrandNewsBlog : treize années de news et de réflexion…

Archives

Les tags du blog

Mes blogs favoris

Flux RSS

Les 3 facteurs de succès des marques surperformantes… et les 5 recettes du marketing holistique

Partager cet article via :

#MustRead : le vibrant plaidoyer communicant de Thierry Wellhoff…

Partager cet article via :

Nouvelle économie : vers une responsabilité globale des GAFA et autres e-brands ?

Partager cet article via :

Marketeurs et communicants : 6 bonnes résolutions pour réussir votre rentrée

Partager cet article via :

Non, les responsables du digital n’ont (vraiment) pas le moral…

Partager cet article via :

Le #BrandNewsBlog : treize années de news et de réflexion…

Archives

Les tags du blog

Mes blogs favoris

Flux RSS