La rentrée dans le viseur de… Martin Richer, consultant et fondateur du cabinet « Management & RSE »

13 septembre 2020 par Laissez un commentaire

Pour conclure en beauté ma série d’interviews de rentrée, je vous propose de découvrir aujourd’hui mon entretien avec l’excellent Martin Richer, consultant en RSE et Président-fondateur du cabinet Management & RSE.

Diplômé d’HEC, puis directeur du marketing et dirigeant de grands groupes de la tech, avant d’assumer la direction générale d’une grosse société de conseil et de fonder il y a quelques années sa propre structure, Martin possède un regard transversal et particulièrement aiguisé sur le monde de l’entreprise, les évolutions du travail, le management du changement et toutes les questions liées à la responsabilité sociale et environnementale des organisations.

Blogueur émérite et passionnant¹, il m’avait décrit l’an dernier les 5 grandes mutations qui bouleversent aujourd’hui le monde du travail… et vont continuer de le refaçonner dans les années qui viennent, la crise sanitaire n’ayant fait depuis qu’accélérer les tendances dont il m’avait parlé alors²…

En cette rentrée 2020, et à la veille de nouvelles transformations qui ne manqueront pas d’impacter durablement les entreprises, il me semblait particulièrement intéressant d’interroger Martin, pour évoquer justement les contours de ce monde du travail qui se redessine sous nos yeux, les défis sociaux et environnementaux majeurs auxquels nous sommes confrontés et l’importance cruciale de l’engagement des entreprises et de leurs collaborateurs pour tenter d’améliorer concrètement les choses, loin des belles paroles, des postures et du « purpose washing », qui décrédibilise hélas les réels efforts entrepris par des organisations méritantes et visionnaire.

Un échange à mon avis indispensable en cette rentrée, pour nous insuffler à toutes et tous la conscience du rôle important que nous avons à jouer (particulièrement nous, les marketeurs et communicants) dans la pédagogie et la compréhension de ces enjeux qui nous dépassent, et la mobilisation de l’ensemble de nos publics (collaborateurs, partenaires, clients et prospects…) pour faire bouger les choses…

Merci encore à Martin pour cette interview inspirante, à tous les experts interviewés ces derniers jours dans le cadre de ma série, et encore une fois bonne rentrée à toutes et tous !

Le BrandNewsBlog : Bonjour Martin. Fin 2019, j’avais eu le plaisir de vous interroger au sujet des évolutions du monde du travail survenues ces dernières années et de celles à prévoir pour les années à venir… Qu’est-ce que les mois écoulés et la crise sanitaire ont changé aux constats que vous dressiez alors ? Les mutations déjà en cours se sont-elles accélérées ou bien doit-on parler d’un changement de paradigme ? Quels en sont les faits marquants ?

Martin Richer : La crise sanitaire nous fait entrer progressivement dans un nouveau paradigme, l’hyper-fragmentation du travail.

Entendons-nous bien, la fragmentation du travail n’est pas un phénomène nouveau. Dans son ouvrage majeur « Le travail en miette », le grand sociologue Georges Friedman pointait déjà dans les années 1950 les effets délétères de l’atomisation des tâches jusqu’au geste unique, qui augmente la fatigue et les risques de troubles psychologiques. Mais ce qui a fait l’histoire de la société française, c’est l’intégration par le travail, qui a permis de construire un socle solide de protection sociale et de procurer des points de repères partagés entre ce que les observateurs d’hier appelaient les classes sociales et que l’on qualifie maintenant de catégories socio-profesionnelles.

Hors, la Covid a fait éclater cette cohésion. Avec les 8 semaines de confinement puis la période de déconfinement très progressif qui a suivi, 4 lignes de travailleurs se sont brutalement constituées, avec chacune un contexte de travail très différencié, voire antagoniste. Ces 4 lignes se structurent en fonction de leur distance vis-à-vis du travail, c’est-à-dire vis-à-vis du risque de contracter le virus :

1 – La première ligne est celle constituée par les soignants, qui représentent environ 5% des salariés en France. Son rapport au travail a été caractérisé par trois éléments…

  • D’abord l’éloignement de la bureaucratie, condition nécessaire à la réussite du défi consistant à soigner tous ceux qui en ont besoin, ce qui suppose de mettre à distance ce qu’Alain Supiot appelle « la gouvernance par les nombres ». Le système de santé français est en effet lesté d’un grand nombre de « personnels non soignants » (c’est-à-dire hors médecins, infirmiers et aide-soignants) qui représente 34 % du total, record d’Europe après la Belgique d’après l’étude de l’OCDE.
  • Deuxième évolution majeure : la mise en œuvre de l’éthique professionnelle. Il s’agissait ici, fondamentalement, d’éviter d’avoir à faire le tri des malades, résultat obtenu avec le doublement du nombre de lits et l’organisation des transferts de malades entre hôpitaux, réalisés par un « bricolage organisationnel » obtenu par des initiatives locales, en dehors de la hiérarchie.
  • Enfin troisième évolution : la capacité à mettre en avant et réhabiliter les critères d’un bon travail, pour reprendre la terminologie du sociologue Yves Clot. C’est cela que nous avons applaudi tous les soirs à 20h : l’attention aux autres, le soin et l’orientation vers les résultats concrets.

2 – La deuxième ligne est constituée de tous ceux qui ont continué à aller physiquement au travail, qui représentent 35 % de la population active. Ce sont ceux que l’on a appelé les « premiers de corvée » ou encore « les invisibles » ou « les héros du quotidien » : caissières, éboueurs, manutentionnaires… tous ceux qui ont permis à la machine de continuer à tourner. Les trois caractéristiques fondamentales du travail auxquelles cette deuxième ligne a été confrontée sont…

  • la détérioration des conditions de travail, tant le respect des gestes barrière et la distanciation physique ont souvent été contradictoires avec un contexte de travail de qualité.
  • le décalage des hiérarchies, c’est-à-dire l’écart soudainement mis en lumière entre l’utilité sociale et le statut social : le trader s’est tout à coup retrouvé bien après la caissière dans l’échelle de la reconnaissance et de l’utilité sociale, malgré son salaire 50 fois supérieur.
  • la peur, car une étude Odoxa d’avril 2020 a montré que ceux qui ont continué à aller au travail physiquement durant le confinement l’on fait avec la peur au ventre dans 71 % des cas : peur d’attraper le virus et peur de le transmettre à ses proches.

3 – La troisième ligne, ce sont les télétravailleurs, qui sont passés brutalement, en l’espace d’une semaine à 10 jours, de 3 % seulement de la population active à 30 % (part des salariés pratiquant régulièrement au moins quelques jours de télétravail par semaine). Bien sûr, ce sont pour beaucoup des CSP+, cadres, professions libérales, mais pas seulement. Ainsi 47 % des professions intermédiaires et 40 % des employés ont télétravaillé durant cette période, d’après une étude Kantar de mai 2020. Les trois caractéristiques essentielles vis-à-vis du travail pour cette population sont les suivantes…

  • satisfaction globale, malgré les conditions matérielles détériorées, dues au caractère soudain de la mise en œuvre d’un télétravail dans un contexte d’impréparation, et volonté fortement affirmée de pouvoir continuer à télétravailler (mais pas en permanence) après la crise sanitaire.
  • recomposition du management, avec une montée en puissance du management de soutien au dépend du management traditionnel de contrôle, fonctionnant sur l’obéissance la discipline et la hiérarchie : davantage de confiance réciproque entre salariés et managers, davantage de délégation et d’autonomie.
  • une réévaluation de la relation au travail car de très nombreux collaborateurs ont mis à profit cette période très particulière pour reconsidérer leur rapport au travail, à l’entreprise, à la famille, à l’engagement.

4 – Enfin, la quatrième ligne est constituée de ceux qui se sont trouvés hors travail, les chômeurs, les précaires, victime des non renouvellement de contrats d’intérim ou de CDD intervenus dès le début de la crise sanitaire, les chargés d’enfants ou de personnes fragiles, qui ont été dispensés de travail… Le rapport au travail de cette population (hétérogène) a été beaucoup moins scruté que celui des trois autres lignes, mais au total elle représente 30 % de la population active.

On a compté jusqu’à 12 millions de bénéficiaires du dispositif de soutien à l’activité partielle mis en place par le ministère du Travail. Par comparaison, le point haut atteint lors de la crise financière précédente, celle de 2008-2009, se situait à 300 000 personnes.

Là aussi, cette population a été caractérisée par la peur, mais cette fois-ci il ne s’agit pas directement de la peur du virus mais plutôt des craintes de détérioration vis-à-vis de sa situation professionnelle : risque de perte d’emploi, pour soi-même ou son entourage, difficultés à se réinsérer dans la société. Contrairement à l’Allemagne, nous n’avons pas su profiter de ces temps libérés pour accélérer la formation des demandeurs d’emploi ou des « privés de travail ».

Ces 4 lignes de travailleurs représentent surtout 4 contextes de travail, 4 modalités d’insertion dans la société extrêmement différents.

Pour les entreprises, en cette rentrée de septembre, alors que la présence sur les lieux de travail va progressivement se reconstituer, le défi majeur est de refonder une unité de leur contexte de travail, une cohésion des collaborateurs. Par exemple, il s’agit de bien montrer que le télétravail n’est pas un privilège qui ne s’adresse qu’aux cadres. Il s’agit aussi de réinventer des modes de collaboration, des rituels de socialisation et de partage entre tous les collaborateurs, en présentiel et en distanciel. Il s’agit enfin de mettre en place non pas un télétravail presque généralisé comme certains en ont la tentation (voir par exemple les annonces du groupe PSA), mais ce que j’appelle le « blended working », c’est-à-dire la coexistence du présentiel et du distanciel avec une organisation précise et concrète des interactions entre ces deux contextes de travail.

Pour résumer, il s’agit de refonder les conditions du travailler ensemble, car on ne construit pas et on n’entretient pas une culture d’entreprise en distanciel. Au-delà du hardware et du software, c’est le « cultureware » qui fait la qualité du travail à distance et en face à face.

Le BrandNewsBlog : Lors de l’interview que vous m’aviez accordée, et dans le cadre d’un autre article que je recommande à mes lecteurs, vous aviez évoqué 5 principales évolutions déjà réalisées ou encore en cours touchant le monde du travail : fragmentation et délocalisation, automatisation, plateformisation, personnalisation, insubordination… Pouvez-vous détaillez chacune et nous en résumer les conséquences ?

Martin Richer : le travail a connu 5 évolutions majeures ces dernières années, dont il convient de tenir compte…

1) D’abord, on a assisté à une fragmentation de plus en plus forte du travail, que les entreprises n’ont cessé de décomposer pour le délocaliser plus aisément là où la réalisation de chacune des tâches élémentaires était la plus rentable. 2) Ensuite est venue l’automatisation des tâches, rendue possible par cette décomposition du travail : les entreprises ont cherché à robotiser et à dématérialiser le maximum d’étapes, pour gagner encore en productivité. 3) Troisième évolution, en plein essor aujourd’hui : la “plateformisation” : de plus en plus de tâches et de métiers, d’abord manuels puis de plus en plus intellectuels, sont sous-traités par les entreprises à des plateformes numériques dont la puissance et l’emprise sur le travail progressent, au prix d’une concurrence internationale accrue des forces productives et d’une précarisation croissante de celles-ci (“digital labor” et nouveau prolétariat numérique).

Les deux dernières évolutions marquantes me semblent être : 4) la tendance à la personnalisation – tout ce qui n’est pas automatisable, c’est-à-dire les compétences et savoir-faire relationnels et émotionnels, est sublimé, valorisé, et remonte dans la chaîne de la valeur – et 5) l’insubordination, car évidemment, toutes ces évolutions du travail ne vont pas sans à-coup… Il est à prévoir que de nouvelles formes de contestation, notamment numériques, se développent et prennent le pas sur ces contrepouvoirs en perte de vitesse que sont les syndicats dans leur configuration actuelle.

Ces 5 évolutions s’ancrent dans des mutations sociologiques et technologiques très profondes. Elles font système, c’est à dire qu’elles se renforcent mutuellement. La crise sanitaire ne les a pas fait dévier. Au contraire, elle a amplifié chacune d’entre elles.

Le BrandNewsBlog : Vous me disiez fin 2019 que le monde du travail allait encore beaucoup évoluer, du fait des 5 grandes mutations économiques que nous venons d’évoquer, mais également du fait de nouvelles attentes des salariés vis-à-vis du travail et de l’urgence écologique et sociétale, qui ne manquera pas de nous toucher fortement… Pouvez-vous nous en dire plus sur ces deux derniers points : nouvelles attentes des salariés et urgence écologique et sociétale ? En quoi vont-ils faire évoluer le travail ?

Martin Richer : Le travail ne sort pas indemne de cette crise. Les travailleurs – quel que soit leur statut, salariés, indépendants… – non plus.

J’ai mis en place avec plusieurs partenaires, notamment Terra Nova, Res Publica et Metis, une plateforme collaborative qui nous a permis d’observer concrètement les effets de ce que j’ai appelé « le travail confiné » (voir ici : « Enquête sur le travail par temps de confinement »).

De ce point de vue, la crise sanitaire a fait davantage pour faire évoluer les organisations que des années de digitalisation à marche forcée, de « conduite du changement » et autres « transformations d’entreprises » : progression de l’autonomie, accélération du mouvement vers un management reposant davantage sur l’adhésion et le soutien, mise en relief des irritants du travail (infobésité, réunions à l’utilité discutable…).

Alors que les entreprises étaient tétanisées par les préventions infondées vis-à-vis du télétravail, elles ont basculé avec (dans l’ensemble) une belle agilité, apportant à des millions d’actifs les avantages du télétravail : moins de déplacements, moins de stress, meilleure conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle.

Mais on voit bien qu’elle soulève aussi beaucoup de questions, d’interrogations sur les process RH, les formes du dialogue et d’échange autour du travail, le management, les conditions de la confiance (entre collègues, avec les managers, les clients), la collaboration, les voies de la régulation sociale (quel dialogue social dans une telle configuration ?), le rapport à l’entreprise…

Ces constats sont étayés par une enquête quantitative dont j’ai publié les principaux résultats fin avril avec Thierry Pech, directeur de Terra Nova, sous le titre « La révolution du travail à distance ».

Du point de vue des entreprises, et je pense en particulier à ceux qui vous sont chers, Hervé, les communicants, il est impératif de comprendre que cette remise en question est globale. Nous questionnons notre rapport au travail au même titre que notre rapport à la société et à la question environnementale – qui dépasse le seul enjeu du climat.

Comme je vous le disais fin 2019, le principal phénomène que l’on constate un peu partout en Occident, c’est l’essoufflement du modèle de développement visant une productivité massive et une accélération continue de la croissance. C’est encore plus vrai depuis la crise sanitaire, avec une question devenue incandescente, celle du pourquoi. Pourquoi aller bosser le matin ? Pourquoi avoir tellement envie d’acheter tel bien de consommation ? Pourquoi continuer à consommer chaque année l’équivalent de 3,2 fois ce que la planète est capable de renouveler ?

Les entreprises de demain, vertébrées autour d’une raison d’être à la fois inspirante et ambitieuse, seront celles qui auront su apporter une réponse crédible à ce pourquoi fondamental.

Le BrandNewsBlog : Avec des températures jamais atteintes cet été dans de nombreux endroits du globe, et un taux d’humidité inférieur à 30% relevé pour la première fois en France, les impacts du réchauffement climatique apparaissent maintenant évidents et à bien des égards catastrophiques… au point que les pires prévisions du GIEC (augmentation de 3° de la température de la planète d’ici la fin du siècle) paraissent maintenant optimistes. Sommes-nous en train de foncer dans le mur à 300 à l’heure, c’est à dire vers une série de catastrophes de plus en plus dramatiques dont les impacts seront ingérables (famines, guerres, déplacements de population…) ou bien reste-t-il un mince espoir pour l’optimiste que vous êtes ?

Martin Richer : Non seulement nous fonçons dans le mur mais le pilote a oublié où se situe le frein.

Dans le cadre de l’IFA (Institut français des administrateurs), nous avons réalisé une enquête sur la prise en compte de l’enjeu climatique par les Conseils d’administration, publiée en novembre 2019. Le résultat est inquiétant car il montre que le problème n’est pas, n’est plus, la sensibilisation. Les administrateurs des grandes entreprises sont conscients du problème dans leur très vaste majorité. Ils sont également conscients de l’urgence. Mais leurs actions ne sont pas à la hauteur.

Par exemple, seuls 48% d’entre eux indiquent que la direction générale de leur entreprise a fixé des objectifs de réduction d’émissions de gaz à effet de serre afin de réduire son exposition ; seuls 12% signalent que leur Conseil a introduit des objectifs climatiques dans la rémunération variable des dirigeants. Il faut donc redoubler d’efforts en montrant concrètement à chaque entreprise quel est son intérêt à agir et en construisant des feuilles de route réalistes. Il faut aussi miser sur la combinaison de tous les leviers, le « smart-mix de l’action » : engagements volontaires, incitations économiques, fiscalité, réglementation. Et oui, rien n’est perdu… mais ce n’est pas gagné !

Le BrandNewsBlog : Comme vous Martin, je suis convaincu en ce qui me concerne de la nécessité d’un engagement sociétal et environnemental accru de la part des entreprises. Outre le fait que cet engagement est de plus en plus attendu de la part consommateurs, il contribue à redonner du sens au travail des collaborateurs et ouvre un cercle vertueux. Mais entre nous : que peuvent vraiment les entreprises à l’aune des défis sociétaux et écologiques gigantesques que nous venons d’évoquer ? Et certains ne se payent-ils pas de mots, notamment dans le libellé de leur « raison d’être », au regard des minuscules progrès accomplis en matière de réduction de leurs impacts ? Je pense notamment à l’industrie textile, toujours polluante… malgré quelques engagements de façade… Tout cela est-il vraiment à la hauteur des enjeux ?

Martin Richer : Certes, les entreprises sont un problème. Elles polluent, elles détruisent des emplois, elles désertent les territoires. Mais elles sont aussi la solution car elles peuvent beaucoup.

Au sein d’un même secteur d’activité, je constate que certaines entreprises soumises au même environnement concurrentiel que leurs voisines font beaucoup mieux. Elles font la différence. En intégrant des apprentis, des travailleurs handicapés, en améliorant les conditions de travail, en mettant en oeuvre les achats responsables, en analysant leur empreinte carbone pour déterminer comment la réduire… Les leviers d’action sont multiples. Les entreprises doivent s’atteler à mettre en place une organisation éco-responsable du travail.

Certes, ce qu’on appelle le « purpose-washing » fait rage dans notre beau pays et vous l’avez férocement mais justement pointé sur BrandNewsBlog. Beaucoup d’entreprises ont conduit l’exercice de formulation de leur raison d’être comme un projet de communication descendante, ce qui a donné des résultats qui ressemblent davantage à un claim marketing ou à une incantation qu’à une raison d’être au sens ou l’entendent les deux auteurs du rapport Notat-Senard et la loi PACTE.

Mais d’autres entreprises ont fait un réel travail de défrichage de leur contribution sociétale, en associant leurs collaborateurs et leurs parties prenantes. Avec mon partenaire Des Enjeux et des Hommes, nous accompagnons une quinzaine d’entreprises, privées et publiques, grandes et petites, sur ce chemin exigeant mais prometteur.

Notre conviction : la raison d’être doit être transformative, c’est-à-dire qu’elle doit embrayer sur le réel, sur les process, la stratégie, les produits, les comportements des collaborateurs. Une raison d’être n’est pas seulement une belle phrase qui claque au vent ; c’est aussi sa déclinaison pour chacune des grandes familles de parties prenantes, les éléments de preuve qui balisent le chemin, les engagements que l’entreprise prend pour la concrétiser et les indicateurs dont elle se dote pour en assurer le suivi. Tous ces éléments sont synthétisés dans un document que nous appelons le cahier de raison d’être (pour un exemple parmi les plus aboutis, voir celui de Veolia)

Le BrandNewsBlog : Comme souvent dans ces domaines, les progrès accomplis par les entreprises en matière de RSE mettent souvent des années à se concrétiser et à être constatés, tandis que le réchauffement climatique et les impacts des crises sont ressentis bien plus vite et intensément. Le risque n’existe-t-il pas d’ailleurs, au regard de la dégradation de la situation économique, que les entreprises les plus vertueuses en matière de RSE réduisent leurs efforts pour se concentrer sur leur business ?  

Martin Richer : C’est un risque, indéniablement. Mais cela fait bien longtemps que je prône d’arrêter de faire de la RSE « à côté du business ».

J’aide mes clients, comme l’exprime le mantra de Management & RSE, à « mettre plus de RSE dans leur business et plus de business dans leur RSE ». Pour créer des facteurs de différenciation concurrentielle, les entreprises doivent en effet aligner leur performance économique, sociétale et environnementale, chercher les combinaisons mutuellement gagnantes au sein de cette « triple bottom-line ».

En France, le terreau est favorable dans l’équilibrage entre l’économique (la reprise) et l’environnemental, comme le montre une étude d’Ipsos sur 14 pays publiée en avril 2020 : les trois-quarts des Français (76%, soit davantage que la moyenne des 14 pays étudiés par Ipsos, 71%) estiment que le changement climatique est sur le long terme une crise aussi grave que celle du coronavirus. Seuls Chine, Inde et Mexique font un choix plus marqué.

Une majorité de Français estiment même que la reprise économique ne doit pas se faire « à tout prix » et sacrifier l’environnement : seuls 35% (chiffre le plus bas des 14 pays à égalité avec le Japon) s’accordent pour dire que le gouvernement doit privilégier l’économie quitte à prendre des décisions néfastes à l’environnement, 58% étant d’un avis contraire.

Les efforts et la détermination payent. De la part des entreprises : les françaises sont les mieux classées avec leur homologues d’Europe du Nord dans les classements RSE (Vigeo-Eiris, EcoVadis,…). De la part de l’Etat français : qui sait que le gouvernement prévoit de fermer nos quatre centrales à charbon encore en activité d’ici à 2022, conformément à la promesse de campagne du candidat Macron ?

De façon globale : selon un article publié dans la revue de référence Science, les Etats et le monde sont en voie de gagner leur combat contre « le trou dans la couche d’ozone, qui a diminué de plus de 4 millions de km² depuis l’an 2000 (quand les pertes d’ozone étaient les plus grandes) soit la superficie de l’Inde », problème que les modèles prévoient résolu à l’horizon 2050. Un résultat direct des efforts initiés à la Conférence de la Haye en 2000.

Le BrandNewsBlog : La Maif, mais également Danone ont récemment opté pour le statut d’entreprise à mission. ? Que penser de cette décision et s’agit-il d’un exemple à suivre, pour des entreprises ou des organisations désireuses d’aller un pas plus loin dans leurs engagements sociétaux et environnementaux ? Là encore, ce statut est-il gage de vertu ?

Martin Richer : Beaucoup d’entreprises communiquent sur leur raison d’être mais peu s’engagent à aller plus loin.

On attendait que des dizaines d’entreprises inscrivent leur raison d’être dans leurs statuts lors des assemblées générales de cette année. Finalement, seules six parmi le SBF 120 ont franchi le pas, c’est peu…

Et l’inscription dans les statuts n’est que la première condition parmi les cinq très strictes qui permettent de se réclamer de la qualité de société à mission. Certes, il est encore trop tôt pour tirer un bilan de la société à mission. Mais il semble que le pari initié par la loi Hamon de juillet 2014 puis par la loi PACTE de mai 2019, qui visait à désenclaver le secteur de l’ESS (économie sociale et solidaire) en traçant des passerelles avec le secteur du lucratif, ne parvienne pas à se concrétiser.

A quelques (brillantes) exceptions près (Danone, Yves Rocher), le monde de la grande entreprise du secteur lucratif reste dubitatif vis-à-vis de la société à mission, qui continue à s’épanouir dans les PME (surtout dans les services), dans le secteur public ou parapublic et dans l’ESS. Là encore, il faudra du temps pour faire évoluer notre conception juridique de la société, qui avant la récente loi Pacte, était restée inchangée dans notre Code civil depuis 1804.

Le BrandNewsBlog : Lors de notre échange de 2019, vous demeuriez optimiste, en assignant un rôle toujours importants aux Etats. Face au dérèglement climatique, à l’épuisement des ressources et à leurs conséquences, vous voyiez les pouvoirs publics être contraints d’agir en mode curatif, en renforçant drastiquement les lois et règlements en la matière dans les prochaines années. Ces nouvelles contraintes et une prise de conscience collective des citoyens faisant émerger un nouvel ordre de valeur et un modèle de développement plus vertueux… A l’heure où les décisions des Etats sont de plus en plus contestées (port du masque…), demeurez-vous confiant en cette analyse ? Et comment voyez-vous évoluer le travail d’ici 2030, dans ce modèle plus « slow » ?

Martin Richer : Oui mais ce qui fonctionne, ce n’est pas seulement le « droit dur », les lois et règlements. C’est leur insertion dans un ensemble plus vaste, ce que j’ai appelé tout à l’heure le « smart-mix de l’action ».

Regardez ce qui est à la source d’un des plus beaux succès des politiques publiques françaises, la chute drastique des morts sur la route : c’est les radars et les gendarmes, mais c’est aussi la prévention routière, l’investissement public dans le réseau routier, etc.

Ce modèle « slow » que vous évoquez est celui du capitalisme patient. Les entreprises doivent réviser leur modèle d’affaires, c’est-à-dire la façon dont elles créent de la valeur, vers davantage de sobriété et de durabilité.

Dans un contexte de rareté croissante, les entreprises et citoyens faisant l’usage le plus efficace et parcimonieux des ressources seront socialement et économiquement les plus respectés. Les unes comme les autres valoriseront de plus en plus leur capacité à poser sur le monde une empreinte positive, à se transformer par exemple vers le modèle de l’entreprise contributive (voir ici : « L’entreprise contributive, un ‘modèle’ organisationnel pour une RSE incarnée ») 

Le BrandNewsBlog : Pour finir Martin, quels sont les évènements de rentrée ou projets des prochains mois qui vous tiennent à cœur et dont vous aimeriez nous parler ?

Martin Richer : Dans la continuité de ce que nous avons fait sur le travail confiné, nous lançons en cette rentrée une initiative dénommée #Monretourautravail, j’enparle ! qui a pour ambition d’observer, au fur et à mesure qu’il se déroule, le retour sur leur lieu de travail habituel de tous les travailleurs qui ont été éloignés de celui-ci au cours des derniers mois, quelle qu’en soit la raison : travail à distance / télétravail, activité partielle, maladie, garde d’enfants, fermeture de l’entreprise, vacances, etc.

Je vous incite à y participer : « Les enjeux du retour au travail : 4 points d’attention ».  Votre contribution nous sera précieuse et permettra d »en affiner les enseignements.

 

Notes et légendes :

(1) Découvrez ici le blog de Martin Richer : Management & RSE

(2) Lire à ce sujet « Comment travaillerons-nous demain ? 5 tendances lourdes d’évolution du travail », par Martin Richer – revue Futuribles

 

Crédit photos et illustrations : The BrandNewsBlog 2020, X, DR

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La rentrée dans le viseur de… Virginie de Barnier, Vice-Présidente de Aix-Marseille Université et experte des tendances de consommation

1 septembre 2020 par 2 commentaires

Ce mardi 1er septembre, c’est la rentrée des classes pour la plupart des élèves et des professeurs… et c’est aussi la rentrée du BrandNewsBlog !

Pour la 7ème saison consécutive, je vous proposerai de retrouver dans ces colonnes des articles de fond et des interviews de personnalités de la communication et du marketing, mais également de couvrir les grands sujets d’actualité de nos métiers, dans ce contexte inédit de crise sanitaire et économique que nous connaissons depuis des mois maintenant.

Et quoi de mieux, pour nous remettre rapidement dans le bain et capter les enjeux de cette rentrée si particulière, que de donner la parole aux professionnels et aux experts, pour un aperçu de ce qui les/nous attend dans les semaines et mois à venir ?

Dans le cadre d’une nouvelle série d’interviews « La rentrée du BrandNewsBlog », j’ai ainsi souhaité recueillir les retours d’expérience et décryptages de dircom d’entreprises, dirigeants de grande école ou d’associations, spécialistes des questions de RSE ou de consommation… en les interrogeant sur les mois écoulés et sur leurs prochains défis.

Et je n’ai pas manqué, au passage, de collecter leurs recommandations pour ne pas succomber au stress et au rythme intense des prochains jours : suggestions de lecture, de podcasts, blogs ou nouvelles ressources… à découvrir tous les deux jours en toute fin d’article.

Pour inaugurer ce tour d’horizon, je remercie chaleureusement Virginie de Barnier, Vice-Présidente de Aix Marseille Université et experte des tendances de consommation, d’avoir bien voulu répondre à mes nombreuses questions !

Après la période du confinement et celle du « déconfinement », et au lendemain de congés estivaux, je souhaitais en effet savoir où en étaient exactement les Français, comment ils avaient adapté et modifié leurs habitudes de consommation et quelles avaient été les conséquences de ces changements pour les différents secteurs d’activité et pour les marques.

Dans cet entretien exclusif, Virginie de Barnier nous révèle également la liste des marques « gagnantes » et des grandes « perdantes » de cette crise, en analysant leurs stratégies respectives et leurs perspectives…

Merci encore à elle pour ces échanges passionnants, et bonne lecture à toutes et tous, en vous souhaitant à chacun.e la meilleure rentrée possible !

Le BrandNewsBlog : Bonjour Virginie. La pandémie et les injonctions du gouvernement afin d’en restreindre l’impact ont amené nos concitoyens à devoir modifier considérablement leur comportement, en respectant un confinement strict durant plusieurs mois, des gestes barrière, des consignes sanitaires dans les lieux publics, le port du masque qui semble aujourd’hui devenir obligatoire dans la plupart des villes, dans les écoles, les magasins… Comment ces bouleversements ont-ils été intégrés par nos concitoyens, comment cela a-t-il été vécu ?

Virginie de Barnier : Le contexte de crise sanitaire a en effet remis en cause beaucoup de comportements. Pour la première fois depuis des années, au moins en occident, les individus ont dû se conformer à des mesures strictes selon les consignes gouvernementales. Ils ont modifié rapidement et drastiquement leurs comportements, parce qu’ils y étaient obligés et non parce qu’ils le désiraient. Cela a donc été une « marche forcée », qui a parfois été perçue comme une restriction de notre liberté individuelle.

N’oublions pas que « Liberté, Égalité, Fraternité » est la devise de la République française et qu’elle figure dans l’article 2 de la Constitution française du 4 octobre 1958. Pour chacun d’entre nous, la liberté fait donc partie d’un droit inaliénable à tout individu. La Déclaration des droits de l’homme et du citoyen de 1789 définit ainsi la liberté : « La liberté consiste à pouvoir faire tout ce qui ne nuit pas à autrui : ainsi, l’exercice des droits naturels de chaque homme n’a de bornes que celles qui assurent aux autres membres de la société la jouissance de ces mêmes droits. Ces bornes ne peuvent être déterminées que par la loi. »

Or la crise pandémique a remis en question les trois fondements de notre république. Tout d’abord notre liberté a été restreinte, nous ne pouvions plus librement voyager, sortir, rendre visite à des membres de notre famille éloignés. Nous avions besoin d’une autorisation écrite, un « laissez-passer ». Aujourd’hui encore le port du masque est obligatoire dans de nombreuses villes et peut donner lieu à des amendes conséquentes en cas de manquement. Tout cela rappelle évidemment les moments les plus noirs de notre histoire : la guerre. Le Président Emmanuel Macron l’a d’ailleurs formulé sans équivoque lors de ses discours, faisant référence au champ lexical de la guerre.

La guerre, la mobilisation générale : « Nous sommes en guerre, en guerre sanitaire, certes […]. Mais l’ennemi est là, invisible, insaisissable, qui progresse. Et cela requiert notre mobilisation générale » (discours du 16 mars 2020) ; « La mobilisation générale est également celle de nos chercheurs » (discours du 12 mars 2020). Le réquisitionnement : « Nous avons réouvert des lignes pour produire et nous avons réquisitionné » (discours du 13 avril 2020). Les combattants : « Dans cette guerre, il y a en première ligne l’ensemble de nos soignants […]. Le premier soignant est tombé il y a quelques jours à Compiègne » (discours du 25 mars 2020) ; « […] des soignants qui sont au front chaque jour […]» (discours du 31 mars 2020). Les héros de guerre : « Je tiens […] à exprimer ce soir la reconnaissance de la Nation à ces héros en blouse blanche » (discours du 12 mars 2020).

La crise sanitaire a remis en question également notre égalité. Nous n’avons pas été égaux face à la pandémie. Ceux qui ont été confinés dans des appartements ou des maisons vastes l’ont mieux vécu que ceux qui sont restés dans des appartements exigus. Par ailleurs, certains ont pu continuer à travailler par télétravail tandis que d’autres se sont retrouvés au chômage partiel ou total. Enfin nous ne sommes pas tous égaux face à la résilience. Certains avaient une vie construite autour de ce que Boris Cyrulnik appelle des « facteurs de protection » tels que la famille, le confort matériel ou culturel, tandis que d’autres avaient des styles de vie plus isolés, sans « tuteurs de résilience ».

Enfin, la pandémie a mis notre sens de la fraternité à l’épreuve. Quelle attitude choisir quand l’autre représente un risque de contamination ? L’autre devient dangereux, il ne faut plus lui serrer la main, le toucher, l’enlacer, l’embrasser… Les grands-parents ne peuvent plus voir leurs enfants ou leurs petit-enfants, par crainte pour leur vie. La crise met à jour notre vulnérabilité et notre interdépendance les uns des autres. Et spontanément, certains agissent de manière fraternelle : ces soignants prenant soin des malades, cette association de motards à Toulouse « CourseA2roues » qui livre bénévolement les courses aux personnes âgées, ces voisins qui s’entraident… Les exemples sont multiples et montrent combien l’homme est avant tout un être social. Il a besoin de lien social pour survivre.

Le BrandNewsBlog :  Durant les derniers mois, de nombreuses études menées par différents instituts ont démontré que nos concitoyens – et plus largement, les consommateurs du monde entier – avaient modifié en profondeur leurs comportements quotidiens de consommation. Pouvez-vous nous décrire la nature de ces changements et les principales évolutions relevées par les experts ?

Virginie de Barnier : Quatre grands types de comportements ont vu le jour chez les consommateurs, selon une récente étude de Ernst & Young, le Future Consumer Index…

1) Le premier groupe, que l’on peut appeler les « écureuils », sont ceux qui ont fait des économies et des réserves. Ils sont les plus nombreux et représentent environ 36% de la population. Ils ont choisi de dépenser moins en réduisant fortement leurs achats de vêtements ou de loisirs afin de privilégier les achats de première nécessité : la nourriture, les médicaments, les produits d’hygiène. On se souvient de la pénurie de papier toilette que nous avons connu !

2) Le second groupe, les « harpagons » ont choisi de réduire considérablement leur consommation. Ils représentent environ 27% de la population, ils sont relativement âgés (plus de 45 ans), ont été fortement touchés par le chômage et sont les plus pessimistes. Ils ont réduit drastiquement leurs achats, recentrés uniquement des biens de première nécessité et se sont détournés des grandes marques pour choisir des marques distributeurs ou premier prix.

3) Le troisième groupe, les « flegmatiques », représentent 26% de la population. Ils ont continué leurs habitudes précédentes et ont choisi de « rester calmes et de continuer », à l’instar des consignes du gouvernement britannique en 1939 « Keep Calm and Carry On ». Ils se sentent moins impactés par la pandémie.

4) Enfin le quatrième groupe, les « marmottes » sont les moins nombreux, 11% de la population. Ils sont les moins touchés par la pandémie, car leur statut social élevé les protège. Ils se sont repliés dans leurs grandes maisons confortables et ont continué à travailler en ligne tout en continuant à consommer beaucoup, via le e-commerce.

Globalement donc la consommation générale a baissé, mais elle s’est aussi recentrée sur trois priorités :

  • A/ Une consommation plus raisonnée qui privilégie la qualité plutôt que la quantité afin d’éviter le gaspillage alimentaire dont nos concitoyens sont de plus en plus conscients.
  • B/ Une consommation plus responsable qui ne déséquilibre pas nos ressources naturelles et s’intègre dans une démarche de développement durable.
  • C/ Une consommation plus locale – on parle des « locavores » – qui privilégie des produits français, issus de la région, dont la traçabilité et l’origine sont connues.

Le BrandNewsBlog : Ces évolutions, dont vous venez de nous parler, se sont manifestées dès le début des périodes de confinement imposées dans de nombreux pays par les autorités. En se recentrant notamment sur la consommation de produits et services jugés de première nécessité, ou directement utiles, beaucoup d’Européens n’ont fait dans un premier temps qu’adapter conjoncturellement leurs pratiques « sous la contrainte », comme leurs ancêtres lors des grandes crises précédentes. Mais qu’en est-il aujourd’hui : est-ce que les tendances que vous décrivez (consommation plus raisonnée, plus responsable et plus locale) se confirment dans la durée, plusieurs mois après le début de la crise sanitaire ?

Virginie de Barnier : Tout dépend du niveau social des individus. S’ils ont retrouvé une relative aisance financière et qu’ils ont découvert des produits qu’ils apprécient et qui correspondent à leurs valeurs éthiques et responsables, alors ils continueront à consommer plus responsable et plus local. On estime que cela va concerner environ 23% des consommateurs, ce qui est déjà beaucoup !

En revanche, si la crise a des conséquences financières graves, ils continueront à adopter des comportements d’économie, de stockage et « d’harpagon » en réduisant leur consommation aux produits low-cost qui sont rarement responsables ou locaux. Les experts pensent qu’environ 13% de la population continuera à consommer des produits bons marchés.

Environ 30% des consommateurs reviendront à leurs habitudes pré-covid et consommerons comme ils le faisaient avant, et 25% consommeront différemment, tout en restant prudents et en opérant des arbitrages entre les catégories de produits. Ils consacreront une part plus importante aux produits liés à la santé ou aux marques engagées qui participent à l’effort collectif, affichent une stratégie de développement durable ou sont produites localement.

Enfin, il est important de noter que 9 % des consommateurs devraient consommer davantage. Il s’agit du groupe des jeunes actifs, qui auront un emploi et souhaiteront retrouver leur liberté et leur style de vie d’avant. Ils veulent tourner la page et « rattraper le temps perdu » à travers une consommation plus importante de tous types de produits et services.

Le BrandNewsBlog : Ces évolutions que vous décrivez concernent-elles toutes les catégories de produits et services et tous les secteurs, ou bien certains sont-ils épargnés ? Y-a-t-il des différences de comportements accrues entre Paris et nos régions, voire de véritables « fractures » perceptibles dans les modes et habitudes de consommation entre les différents profils de consommateurs ?

Virginie de Barnier : Certaines catégories de produits ou services sont plus touchés que d’autres, ceci en fonction de leur capacité à modifier leur offre de produits et en fonction de l’impact de la crise sur leur secteur d’activité.

Les plus touchés sont ceux dont les secteurs sont fortement impactés par la crise et qui n’ont pratiquement pas la possibilité de modifier leur offre. Il s’agit de la restauration, l’hôtellerie, le tourisme, les compagnies aériennes, le textile, les salles de gym…

D’autres secteurs sont fortement impactés mais ont la capacité de modifier leur offre : la banque, la presse écrite, l’enseignement. La crise peut les amener à accélérer le passage en ligne de leurs services.

Enfin certains secteurs ont la capacité de modifier leur offre tout en étant peu frappés par la crise. Ils sont les grands gagnants de la pandémie mondiale. Les plateformes de livraison en ligne, les livraisons de repas à domicile, les cours en ligne, les plateformes de sport en ligne, les loisirs en ligne (jeux vidéo, yoga, sport, couture…).

Amazon a par exemple multiplié par deux ses bénéfices et a créé 175 000 emplois au deuxième trimestre 2020. Netflix a gagné plus de 26 millions d’abonnés nouveaux depuis le début de l’année. TikTok, plateforme préférée des adolescents, attire désormais des adultes. Avec le mouvement « Black Lives Matter » la plateforme a montré qu’elle s’engage politiquement et acquiert ainsi une légitimité comme Instagram ou Youtube. Elle est plébiscitée par des stars comme Will Smith ou Arnold Schwarzenegger qui, confinés, utilisent cette plateforme pour toucher leurs fans, en postant des mini vidéos intimistes filmées chez eux. Au premier trimestre 2020, TikTok a atteint le nombre de 315 millions d’installations sur l’App Store et Google Pay, contre environ 200 millions le trimestre précédent. D’autres grands gagnants : Zoom, le jeu Animal crossing et bien sûr les autres Gafam : Google, Apple, Facebook et Microsoft.

Concernant le clivage Paris-province, la pandémie a généré un renversement des mentalités. Paris centre de tout, capitale du pays, là où tout se décide, où il faut aller pour faire de belles études, de grandes écoles, une carrière… Tout cela a été renversé par une remise en question de cette culture de la performance et de la rapidité. La pandémie nous a obligé à voir que notre société fondée sur le « toujours plus » allait dans le mur. Plus de production, plus de consommation, plus d’argent, plus de responsabilité… dans quel but ? La province, où le rythme de vie est moins effréné que dans la capitale, est apparue aux yeux de tous comme un havre de paix et de sécurité sanitaire. La carte de France découverte par chacun d’entre nous a été choquante : des zones en « vert » en province alors que Paris était en « rouge » !

Dans la même logique, un renversement des valeurs s’est également opéré concernant les métiers et leurs images aux yeux des médias et du grand public. Tout d’un coup, on a pris conscience de la valeur des « petits métiers » indispensables à notre société : le facteur, le caissier du magasin, l’éboueur, le sapeur-pompier, l’infirmière, le « petit fonctionnaire » qui rassure, distribue des masques, informe, dialogue … On a touché du doigt le rôle fondamental que tous ces gens jouent en créant du lien social indispensable à l’homme.

Le BrandNewsBlog : Vous venez de le dire, la crise sanitaire a été particulièrement favorable au commerce en ligne et au développement des grandes plateformes, Amazon en tête, plateformes auprès desquelles nos concitoyens (notamment de zones rurales) ont encore renforcé leurs achats. Qu’en est-il aujourd’hui, 6 mois après le début de la crise sanitaire : les consommateurs ont-ils retrouvé le chemin des commerces « physiques » et leurs habitudes de shopping ? Il semble notamment qu’il y ait eu un net rebond du commerce en juin dans notre pays…

Virginie de Barnier : En mai, les consommateurs sont retournés dans les magasins, en respectant les gestes barrières et les consignes de port du masque. Mais sur le plan économique, nous n’avons pas retrouvé la situation d’avant Covid et il faudra plusieurs mois pour réengager la consommation…

Avec le confinement, nous avons limité au maximum nos déplacements à l’extérieur et souvent nos achats. Et une partie de la population a ressenti un manque, ce sont ceux qui sont retournés avec plaisir dans leurs magasins dès qu’ils ont ouvert. Ils ont privilégié cependant les supermarchés, car les contraintes financières sont fortes et ils ont pour la plupart perdu en niveau de vie. Les enseignes qui ont connu un rebond important de leur fréquentation sont Leclerc, Lidl, Intermarché et Aldi.

Mais pour une autre partie de la population, ce ralentissement, ce relâchement de la pression consommatoire a été vécu comme un soulagement. Et ils se sont rendus compte qu’au fond « ils n’avaient besoin de rien » et que cette accumulation de produits et d’achats complexifiait leur existence et finalement la rendait difficile. C’est le grand mouvement de la « frugalité » issu du courant artistique des années 1960, le minimalisme. Le confinement a forcé les consommateurs à la frugalité et certains d’entre eux ont embrassé cette « déconsommation » comme une véritable libération.

Le BrandNewsBlog : On le sait, certains secteurs sont de tout temps plus « résilients » que d’autres aux crises économiques… ou redémarrent plus rapidement leur activité. Qu’en est-il à cet égard du secteur du luxe ? Comment a-t-il été touché en ce qui le concerne, et comment se remet-il des premiers mois de cette crise sans précédent que nous connaissons ?

Virginie de Barnier : Le luxe a bien entendu aussi été un secteur très touché par la pandémie. Mais la plupart des marques de luxe ont été très actives durant le Covid, se forgeant ainsi une image socialement responsable.

LVMH a choisi de réorganiser ses sites de production de parfums et cosmétiques afin de fabriquer du gel hydroalcoolique fourni gracieusement au personnel hospitalier. Ainsi, des flacons signés LVMH Christian Dior, Guerlain et Givenchy ont rapidement été disponibles, rendant la marque soudainement accessible au quotidien. Dior a réouvert ses ateliers de confection à Redon afin de confectionner des masques également à destination des hôpitaux. Hermès a fait un don de 20 millions d’euros pour l’AP-HP (Assistance Publique – Hôpitaux de Paris). L’entreprise a également fabriqué plus de 30 tonnes de solution hydroalcoolique et de plus de 31 000 masques qu’elle a donné aux services de santé. Chanel a annoncé qu’elle continuerait à payer ses employés en chômage partiel afin de ne pas peser sur les comptes publics de la France. Elle a fait un don de 1,2 million d’euros aux hôpitaux français, de plus de 50 000 masques aux différents services de santé, de sapeur-pompier et de police…

Bien d’autres marques de luxe se sont engagées dans des actions similaires : Clarins, Bulgari, Sisley, Estée Lauder, Giorgio Armani, Donatella Versace, Prada, Gucci, Tiffany… Il s’agissait pour toutes ces marques de montrer qu’elle se mobilisent au côté des consommateurs, qu’elles ne sont pas isolées dans leur tour d’ivoire et éloignées de la réalité d’un pays. Il est en effet important pour elles d’être présentes au quotidien pour accroître l’attachement du consommateur à leur marque.

La recherche a montré que nous sommes attachés aux marques qui nous ont accompagnés dans des moments de fragilité. C’est le cas d’une marque comme Evian ou Mustela, que l’on surconsomme souvent lors de la naissance du premier enfant. Cela crée un attachement très fort à la marque. C’est ce phénomène d’attachement que ces marques de luxe veulent créer par ces actions.

Enfin, n’oublions pas que le luxe demeure une véritable valeur refuge. En mars, à peine le confinement levé, les clientes chinoises se sont précipitées dans les boutiques Chanel de Shanghai et de Hong Kong, faisant de longues files d’attentes de plusieurs heures avant de pouvoir entrer dans la boutique. Le même phénomène s’est produit en mai pour Gucci en Chine.

Si le luxe est cher, il est aussi une valeur refuge très prisée en temps de crise. Investir 10 000 Euros dans un sac Birkin d’Hermès, c’est un investissement plus rentable et plus sûr que l’or ou la bourse ! En 2017, le sac « Himalaya Niloticus Crocodile Diamond Birkin 30 » acheté en 1980, a été adjugé à 380.000 dollars lors d’une vente Christie’s à Hong Kong, soit un rendement annuel moyen de 14,3% ! Et l’investissement est sûr, la valeur de ce sac, comme du modèle Kelly, n’a jamais connu de baisse depuis sa mise sur le marché.

Le BrandNewsBlog : Les phénomènes les plus vertueux que vous venez d’évoquer, notamment la relocalisation de la production et de la consommation et l’attrait pour une consommation plus responsable, ont-ils de réelles chances de se confirmer dans les mois qui viennent ? Ou bien s’agit-il d’un feu de paille ? Roland Beaumanoir, P-DG du Groupe textile Beaumanoir (Cache Cache, Morgan, Bonobo, La Halle…) indiquait récemment que nos concitoyens sont prêts à acheter local… à condition que le différentiel de prix avec des produits importés demeure minime (de l’ordre de 1 à 5 euros maxi pour une robe, par exemple). Qu’est-ce que cette remarque vous inspire ? Les plus modestes auront certainement du mal à acheter plus cher…

Virginie de Barnier : La crise a fait naître une prise conscience des consommateurs quant à l’écologie et la responsabilité sociale des entreprises. A Beijing, Bangkok ou Delhi, les habitants ont durant la pandémie, vu pour la première fois un ciel bleu azur. Les parisiens ont pu apprécier le silence le chant des oiseaux et le bruit du vent dans les arbres. Les canaux de Venise sont devenus clairs et transparents pleins de bancs de poisson. Tout cela a réveillé notre conscience d’appartenir à un seul et même monde. Nous faisons partie de la nature, et ne sommes pas au-dessus d’elle. Notre modèle économique qui exploite cette nature nous met en danger inexorablement.

Bien entendu, lors d’une crise le facteur prix a toujours son importance et il est directement lié à l’indice de confiance des consommateurs. Les consommateurs confiants et optimistes investissent dans des produits et des marques plus chères. Ils sont prêts à payer ce différentiel de prix pour consommer responsable, local, bio…

Mais lorsqu’il y a crise, incertitude et perte de confiance dans l’avenir, le consommateur a tendance à se replier sur des marques premier prix afin de s’assurer de garder le même niveau de vie, du moins en termes de consommation.

L’écrivain français Sylvain Tesson notait ainsi : « La France est un paradis peuplé de gens qui se croient en enfer ». Et les chiffres le confirment. Une récente étude de McKinsey montre que les pays dont les habitants sont les plus pessimistes suite au Covid sont par ordre décroissant le Japon, l’Espagne, la France, l’Italie, la Corée et le Royaume Unis. En revanche, les pays les plus optimistes sont, par ordre décroissant la Chine, l’Inde, les Etats Unis, l’Allemagne.

Nos choix de consommation sont donc bien évidemment liés à notre niveau social et à une réalité sociologique mais également à une réalité psychologique. On consomme quand on va bien, quand on est confiant et quand on est optimiste quant à l’avenir. Dans le cas contraire on économise, pour se prémunir d’une éventuelle récession économique.

Le BrandNewsBlog : Baisse de la consommation, consommation « raisonnée » ou bien rebond plus durable boosté par un cycle de promotions et par les mesures gouvernementales de soutien à la consommation : à quoi faut-il s’attendre pour la rentrée et les mois qui viennent ? Quoiqu’il arrive, la crise sanitaire n’est pas finie et pèsera sans doute lourdement sur la consommation et le chiffre d’affaires des entreprises et des commerces en particulier ?

Virginie de Barnier : Il faut vraisemblablement s’attendre à un clivage encore plus grand entre les élites et les défavorisés. Les élites ont pu sortir de cette crise sans perte de revenus, voire en gagnant plus qu’au début parce qu’ils sont dans des secteurs porteurs en ligne. Les plus défavorisés ont perdu leur emploi ou ont peur de le perdre, ils craignent l’avenir. Ils ont tendance à se paupériser en faisant appel au crédit à la consommation et aux locations ou leasing divers (appartement, voiture en location longue durée…) afin de préserver au maximum leur de style de vie. Ils ont de grandes difficultés pour accéder à la propriété.

Parallèlement, on assiste à une disparition progressive de la classe moyenne. Et les enseignes commerciales doivent prendre en compte ce phénomène. En effet, la plupart d’entre elles proposent des produits plutôt destinés à cette classe moyenne. Le bon rapport qualité-prix qui convenait à 80% des clients. Aujourd’hui, avec cette redistribution du paysage économique, les marques vont devoir s’adapter et segmenter encore davantage leur offre afin de répondre aux besoins de ces deux cibles aux attentes différentes.

Le BrandNewsBlog : Je parlais en introduction des mesures gouvernementales de soutien à la consommation. De ce point de vue, fort des enseignements des crises précédentes (notamment 2008), les autorités européennes n’ont pas lésiné sur les efforts et les mesures spectaculaires de relance, le plan français annoncé représentant une injection de près de 100 milliards d’euros, après de nombreux efforts déjà réalisés les mois précédents (financement du chômage partiel, aides diverses aux entreprises). Ces mesures et ce plan suffiront-ils à soutenir une reprise durable ?

Virginie de Barnier : Il est essentiel que le gouvernement soutienne le pays à la fois sur le plan économique mais aussi et surtout sur le plan psychologique. Il y a une psychologie de la consommation. On le sait, quand les Français vont mal, ils consomment davantage d’alcool, de cigarette… Et le ministère de l’intérieur a par ailleurs relevé une progression de plus de 30% des violences conjugales lors du confinement…

Le dernier ouvrage du démographe Hervé le Bras « Se sentir mal dans une France qui va bien » montre de manière factuelle la meilleure performance de la France que ses voisins concernant plusieurs domaines clés. Et cela illustre ce paradoxe français, alors que la France est un pays qui va plutôt mieux que ses voisins, les français sont parmi les plus pessimistes.

L’auteur montre que le système redistributif français fonctionne bien pour réduire les inégalités. Parmi les 5 pays européens les plus peuplés, la France a un taux de pauvreté le plus faible et devance l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Espagne et l’Italie. L’espérance de vie, critère de qualité de la santé, est en France l’une des plus élevée au monde. Les Françaises sont à la troisième place mondiale derrière les Japonaises et les Espagnoles avec une espérance de vie de 85,7 ans.

Il est donc fondamental que le gouvernement soutienne l’économie pour redonner confiance aux Français, qui ne cessent de s’auto-dénigrer et de survaloriser des pays voisins pourtant pas si performants. Il est également important de corriger cette image déformée de la réalité que se fait chacun de nos concitoyens.

Retenons pour cela la fameuse formule de Talleyrand : « Quand je me regarde je me désole, quand je me compare je me console ».

Le BrandNewsBlog : Vous qui êtes une experte des phénomènes de consommation, quel serait le point d’attention sur lequel les marques devraient à votre avis se mobiliser dans les prochains mois… ? Et quels pans de leur marketing mix devraient-elles plus particulièrement revoir ou réinvestir ?

Virginie de Barnier : Les marques doivent accompagner le consommateur dans ses difficultés, lui simplifier la vie, être à l’écoute, avec de vraies personnes en chair et en os qui répondent au téléphone !

Chacun d’entre nous s’est déjà retrouvé face à une application qui ne fonctionne pas, un répondeur exigeant de sélectionner de multiples touches pour finir au bout de nombreuses minutes par le message « Votre interlocuteur ne peut être joint, veuillez rappeler ultérieurement », une hotline aboutissant à l’autre bout du monde avec un technicien étranger qui ne peut en aucun cas répondre à votre demande… Les marques ont trop voulu faire des économies d’échelle, mettant en avant le critère financier au détriment du social. En privilégiant la quantité, la rapidité, à vouloir tout digitaliser, virtualiser, elles se sont déconnectées du consommateur qui a tendance à se détourner pour aller vers une consommation responsable, locale, plus qualitative.

Les marques doivent apprendre à reconstruire le lien social qu’elles ont perdu avec les consommateurs, afin de recréer un attachement à la marque. Ceci passe bien sûr par une communication adaptée, humanisée, personnelle, directe. On est passé du BtoC (Business to Consumer) au DtoC (Direct to Consumer).

Elles doivent aussi en priorité s’adresser aux enfants du numérique, les « Digital Natives » nés après 2000, c’est-à-dire avec smartphone, ordinateur, tablette, digitalisation… Pour cela, la communication est clé. Il faut maîtriser les codes visuels de Snapchat, d’Instagram de Tik Tok, des réseaux sociaux. Il faut également savoir utiliser habilement les influenceurs en ligne. Les marques doivent raconter leur histoire, faire du « storytelling », expliquer leur raison d’être, leur mission, voire même exposer leurs opinions politiques, ceci afin de se créer une véritable crédibilité, essentielle en DtoC.

Le BrandNewsBlog : Dans un tel contexte, quelles stratégies les marques doivent-elles adopter à votre sens, secteur par secteur, pour résister à la crise, voire en tirer parti ? Les marques les plus « vertueuses » et les plus responsables sociétalement ont-elles une carte à jouer dans les mois qui viennent, face à la concurrence plus féroce que jamais de marques low-cost… délivrant la juste qualité au moindre coût ?

Virginie de Barnier : Les marques doivent faire preuve d’agilité et de résilience. Elles doivent se décentrer du produit ou du service qu’elles offrent pour comprendre le besoin fondamental du consommateur auquel elles répondent. A demeurer trop « centrées produit », elles en oublient leur raison d’être et perdent l’agilité dont elles ont besoin dans une crise. Henri Ford, le célèbre industriel américain de la première moitié du XXᵉ siècle, fondateur du constructeur automobile éponyme a dit : « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : un cheval plus rapide. »

Les marques qui tentent de faire des chevaux plus rapides n’ont pas d’avenir. Les marques qui offrent des produits excellents et qui, en plus, ont du sens pour le consommateur, leur permettent d’affirmer leur personnalité, leurs valeurs, leur identité, sont les marques qui ont du succès. Pour le chercheur canadien Russel Belk, les marques possédées et choisies par les individus sont une extension du moi.  Cela signifie qu’elles ont une signification particulière pour lui, et contribuent à l’expression de sa personnalité vis-à-vis des autres.

C’est le fameux « Start with why » (« Commencer par pourquoi ») de Simon Sinek. Il s’agit de savoir pourquoi nous faisons ce que nous faisons afin de nous épanouir dans notre travail et dans nos activités de tous les jours. Les marques doivent arriver à communiquer pourquoi elles font ce qu’elles font, la raison qui les inspire, au-delà du simple besoin de gagner de l’argent.

La pandémie a fait ressurgir deux besoins profonds du consommateur : le besoin de sens et le besoin de lien social. Les marques qui sauront donner du sens et du lien social aux consommateurs seront celles qui survivront à la crise sanitaire.

 

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