La mauvaise réputation, une maladie de plus en plus virale

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Elles ne mouraient pas toutes, mais toutes étaient frappées… Est-ce un concours de circonstances, ou bien une preuve tangible de l’accélération du temps médiatique ? En ce moment, chaque semaine semble apporter son lot de scandales, dans lesquels des marques ou des organisations se retrouvent impliquées.

Ne serait-ce qu’au début de ce mois, se sont déjà télescopés sur la place publique : 1) le scandale du LuxLeaks¹, dans lequel les noms de Pepsi, Ikea et Fedex ont été cités, parmi une liste de 300 multinationales qui auraient conclu des accords fiscaux « anticipés » avec le Luxembourg ; 2) la publication du montant des travaux engagés par la CGT dans l’appartement de son secrétaire général ;  3) Les accusations de l’émission Cash Investigation² à l’encontre de Samsung, Alcatel, Wiko ou Huawei, prises en flagrant délit de recours au travail infantile par l’intermédiaire de sous-traitants chinois… pour ne citer que ces affaires, certes sans aucun lien entre elles (à noter que dans le cas de Huawei, l’impact des accusations d’Elise Lucet fut encore amplifié par la réaction pour le moins inappropriée du président de sa filiale française : lire ce bon article à ce sujet).

Dans ces 3 cas de figure, on notera que les médias « classiques » sont à l’origine des révélations initiales. Mais c’est bien sur Internet et via les réseaux sociaux, en particulier, que ces révélations sont devenues des bad buzz, et qu’elles ont connu le plus de retentissement, sans préjuger de leur impact sur la réputation des entreprises et organisations concernées… Une nouvelle preuve de l’importance sans cesse croissante du web 2.0 dans la formation de l’opinion.

Dans son dernier numéro, l’excellente Revue des marques³ revient justement sur cet enjeu primordial qu’est devenue la réputation, pour les entreprises et leurs marques. Tout en rappelant de manière didactique les principales différences entre réputation et e-réputation, sur lesquelles je vais revenir ci-dessous. Même si, « dans les faits, réputation et e-réputation ne sont pas aussi éloignées que ce que la littérature pourrait laisser penser », force est de reconnaître que l’e-réputation est devenue bien davantage aujourd’hui que le simple prolongement de la réputation sur le web. Un constat dont beaucoup d’entreprises ont tendance à s’alarmer, mais qui représente aussi de véritables opportunités.

Notoriété, image et réputation : des notions bien distinctes

Vincent Dutot, Charles de la Rochefoucauld et Loïc Bodin rappellent d’abord ce postulat au travers de 3 articles complémentaires³ : notoriété, image, réputation et e-réputation sont bien des notions distinctes, même si on associe logiquement ces deux dernières.

Tandis que « la notoriété, fondée sur les messages émis par la marque, mesure si elle est connue ou pas par ses publics », l’image se définit quant à elle comme « la réflexion de cette notoriété, fondée sur la réaction des récepteurs aux messages de la marque ». A contrario, la réputation d’une entreprise ou d’une marque résulte de l’opinion qu’on en a, « multipliée par sa notoriété », nous rappelle Charles de la Rochefoucauld.

En cela, image et réputation sont bel et bien des notions distinctes. Il est en effet possible d’avoir une mauvaise image et de conserver une bonne réputation, comme le souligne encore le Président de ComCorp en citant l’exemple de la France, qui souffre à l’étranger d’une image négative, du fait de sa stratégie industrielle interventionniste et étatique notamment, mais qui, sur le plan financier, garde malgré sa dette une bonne réputation (d’où la faiblesse des taux auxquels elle emprunte). De même pour Peugeot, qui, entre la fermeture du site d’Aulnay et l’entrée au capital du Chinois Dongfeng n’avait pas bonne image, mais continuait à bénéficier d’une bonne réputation dans le grand public grâce à la qualité toujours reconnue de ses voitures et aux valeurs (toujours perçues par ses clients) qui font depuis des années le « terreau » de sa marque.

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De la réputation à l’e-réputation : bien plus qu’un simple « prolongement » sur le web

Quant à l’e-réputation, qu’on peut définir comme « l’évaluation sociale qui résulte de toutes les informations diffusées au sujet de l’individu ou de la marque sur le web », elle ne doit pas être considérée comme un simple prolongement de la réputation sur Internet, ni comme le « volet numérique » de la réputation d’une marque ou d’une entreprise.

Car malgré les points communs entre ces deux notions (et le fait que l’e-réputation fait en définitive partie de la réputation), un certain nombre de caractéristiques spécifiques à la réputation en ligne sont à souligner (voir à ce sujet l’infographie ci-dessous), dont découle de nouveaux enjeux… Par ailleurs, on ne peut que constater que l’e-réputation influence de plus en plus la réputation globale des entreprises et des marques, tout en en bouleversant les règles.

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Comme le rappelle très justement Loïc Bodin³ : avec l’avènement du web 2.0 et la démultiplication de l’information, de ses canaux de diffusion et de ses relais, le rapport au temps et à l’espace évolue, de même que la relation au savoir et à l’autorité. Le temps long sur lequel se construisaient jadis les réputations (sous le contrôle au moins partiel des marques) se heurte de plus en plus à l’immédiateté et à la viralité des réseaux et médias sociaux, tandis que les entreprises « perdent la main » et que les capacités de stockage des différentes plateformes rendent les discussions et les traces numériques quasi indélébiles.

Et alors que le web 2.0 offre désormais la possibilité aux « consom’acteurs » d’influencer directement l’image des marques (ce dont ils ne se privent pas !), les occasions de dérapages réputationnels se multiplient pour les marques…

Les entreprises et les marques sous la pression du bad buzz et de crises réputationnelles d’envergure

En permanence sous le feu des projecteurs médiatiques et sociaux, les entreprises et marques à forte notoriété qui interviennent de surcroît dans des secteurs ou activités sensibles, comme l’énergie (Areva, EDF, Total…), l’agro-alimentaire ou la santé publique sont naturellement les plus exposées. Mais elles sont loin d’être les seules, puisque toute organisation aujourd’hui (on le voit avec le cas de la CGT ou de l’UMP dans le scandale Bygmalion) et toutes les dimensions de l’entreprise sont potentiellement concernées, comme le souligne Charles de la Rochefoucauld.

Que la crise d’opinion soit en effet liée au produit lui-même (rappel de millions de voitures par General Motors et Honda, « crise de la viande de cheval », bugs et anachronismes dans la dernière version du jeu Assassin’s Creed d’Ubisoft…) ; liée au process de fabrication (conditions de travail et travail infantile chez des sous-traitants de Samsung, Huawei, H&M ou Zara…; liée à la dimension financière et légale (affaire Kerviel pour la Société Générale, non respect de l’embargo américain par BNP Paribas…) ; liée à des discours publicitaires mensongers, discriminants/sexistes, gratuits ou violents (L’Oréal incriminé en Angleterre et aux Etats-Unis, American Apparel, Perrier…) ; ou liée aux frasques et propos déplacés des dirigeants (RyanairAbercrombie & Fitch…), les sources de crise potentielle sont légion. Et celles qui impactent le plus durement les entreprises sont invariablement celles qu’elles n’avaient pas vu venir et auxquelles elles étaient les moins préparées, bien entendu.

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Parmi les organisations épinglées se côtoient aussi bien des « multi-récidivistes » (comme Ryanair), abonnés aux crises réputationnelles, que des « victimes occasionnelles » ou des entreprises « peu regardantes », prêtes à tout pour faire parler d’elles (Cuisinella, Veet…) en recourant au besoin aux clichés publicitaires les plus éculés et à la provocation, dans le cadre d’une stratégie de (bad) buzz assumée. Car le bad buzz, ce « phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque » n’engendre pas systématiquement une crise réputationnelle majeure. Il peut endommager temporairement l’image (comme ce fut le cas pour Cuisinella ou Perrier : voir l’image ci-dessus, extraite d’une campagne récente retirée depuis), tout en générant de l’audience autour d’une campagne ou d’un produit. Un risque que de plus en plus d’agences et de marques semblent prêtes à prendre, dans le cadre de stratégies marketing à mon avis discutables (car les traces en sont mémorisées sur le web, faciles à exhumer à l’occasion d’une prochaine crise et susceptibles d’affecter durablement la réputation cette fois).

La mauvaise e-réputation, une maladie « honteuse » pour les marques ?

Bien conscientes que les règles du jeu réputationnel changent, et que l’e-réputation influence de plus en plus la formation de l’opinion et leur réputation globale, un certain nombre d’entreprises et de marques refusent ces évolutions et fuient les terrains glissants du web 2.0, croyant pouvoir se prémunir de tout risque. Une attitude aussi illusoire que contre-productive, estime Loïc Bodin. Car comment échapper à l’emprise de ses collaborateurs, de ses clients et prospects, mais également de ses concurrents et d’autres parties prenantes, auxquels les réseaux offrent une chance de s’exprimer ?

Mal à l’aise avec les nouvelles règles du jeu réputationnel et les outils sociaux, ou croyant au contraire les « maîtriser » (douce illusion), certaines organisations s’exposent ainsi de manière inconsidérée à des risques accrus et à cette maladie pour eux honteuse d’une mauvaise e-réputation.

Faute d’avoir correctement appréhendé les nouveaux enjeux que j’annonçais ci-dessus : la spécificité et le fonctionnement de chacune des plateformes ; les risques liés à la viralité ou à la malveillance de concurrents, d’opposants ou d’acteurs mal intentionnés (infowar) ; la capacité à générer de l’empathie autour de soi/de sa marque ; à animer et à fédérer une communauté d’ambassadeurs ou de relations/followers/abonnés « alliés » ; à former et mobiliser les ressources internes nécessaires (outils de veille, compétences de community management… ). Et faute d’avoir surtout défini au préalable les objectifs et les moyens d’une présence en ligne adaptée, et d’avoir suffisamment étudié les communautés susceptibles d’interagir par rapport à leur(s) marque(s)… la probabilité est forte de « passer au travers » et de s’exposer à des bad buzz ou de sérieuses crises réputationnelles.

Après la tentation de la défiance et celle de l’excès de confiance : le temps des opportunités et de la vigilance est arrivé ?

Les livres blancs, ouvrages, conseils et autres leçons en matière d’e-réputation pullulent… Je ne me hasarderai pas à en livrer ici une extrapolation ni une synthèse. Je retiens néanmoins pour ma part ces premiers conseils de Loïc Bodin, pour bâtir une stratégie de réputation cohérente et répondre aux enjeux que je viens d’évoquer :

  1. travailler sur son identité et son image de marque (et leur perception par les différents publics) et définir les objectifs de sa présence en ligne ;
  2. Bien analyser les communautés directement ou indirectement liées à l’entreprise, avoir identifié les potentiels « opposants », ambassadeurs ainsi que les relations/followers/abonnés susceptibles de prendre le cas échéant la défense de la marque ;
  3. Cartographier les circuits de transmission des informations entre l’entreprise et ses communautés, et entre communautés ;
  4. Prendre en main de manière efficace les outils de veille et mettre en oeuvre les moyens d’une présence en ligne adaptée et vigilante (compétences de community management, outils de publication, de suivi et d’interaction, etc).

 

 

Notes et légendes :

(1) Sur ce scandale du LuxLeaks, relisez ce bon article de L’essentiel : « Le dumping fiscal secret du Luxembourg révélé » du 5 novembre 2014

(2) Sur les révélations de l’émission « Cash Investigation » de France 2 et leurs effets collatéraux, découvrez le bon article de Bastamag : « Travail des enfants : Samsung pris au piège de ses beaux discours » du 6 novembre 2014 ; et celui du Figaro : « Le patron de Huawei France menace Elise Lucet de représailles » du 6 novembre également.

(3) Dossier « Marques & réputation » de La Revue des marques, n°88 – octobre 2014 :

=> « De la réputation à l’e-réputation, les enjeux », par Loïc Bodin, Country Manager Middle East de Numberly ;

=> « La réputation, terreau de la marque », entretien avec Charles de la Rochefoucauld, Président de ComCorp et créateur de l’Index de la Réputation ;

=> « Réputation et e-réputation, deux notions différentes », par Vincent Dutot, Ph.D, professeur associé de l’ESG Management School, co-titulaire de la chaire Digital, Data and Design.

 

Iconographie : photo 123RF, X, DR / Infographies : TheBrandNewsBlog

L’interview croisée du BrandNewsBlog : Où en sont les MARQUES DE TERRITOIRE ?

Sujet passionnant s’il en est, le développement de marques de territoire répond à des enjeux souvent multiples.

Qu’il s’agisse de développer l’attractivité d’un pays (nation branding), d’une région, d’une ville, d’un site ou d’un lieu-dit (place branding) ; d’en infléchir l’image ; de se démarquer de territoires potentiellement « concurrents » tout en mobilisant sous une même bannière les énergies d’acteurs différents… voire de courir tous ces lièvres en mêmes temps, le branding s’est depuis longtemps imposé comme une discipline majeure du marketing territorial.

Au point que les marques de territoire ont fleuri aux quatre coins du monde et dans tout l’hexagone ces 15 dernières années. Suscitant le plus souvent l’adhésion et l’enthousiasme, mais aussi, de temps en temps, les critiques, l’indifférence ou le rejet.

Pour aborder le sujet par le bon bout et nous dire où en sont aujourd’hui les marques de territoire, je me suis naturellement tourné vers deux éminents spécialistes de la com’ et du marketing territorial : Marc Thébault* et Xavier Crouan**.

Invités de marque du BrandNewsBlog, qu’il me soit ici permis de les remercier pour nos échanges et pour leurs lumières sur le sujet…

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Le BrandNewsBlog : Pourriez-vous tout d’abord nous rappeler ce qu’est une marque de territoire et en quoi elle se distingue des autres marques que nous connaissons, à commencer par les marques commerciales ?

M. Thébault : Une marque de territoire peut être considérée, concrètement d’abord, comme le signe, verbal le plus souvent, qui est la représentation d’un territoire donné, comprenant une charge variable de culture, d’histoires, d’êtres humains, de projets et d’ambition. En cela, la logique de sa construction, puis son utilisation, n’est sans doute pas très éloignée de celle des marques privées. En revanche, une marque de territoire est également, sur le plan symbolique cette fois, l’étendard dont se dote tous les acteurs d’un territoire qui sont volontaires pour signifier leur accord et leur désir d’agir ensemble et de faire front commun. C’est dans ce deuxième aspect que réside une des particularités d’une démarche territoriale : l’aspect collectif. Enfin, pour ces deux champs, l’enjeu n’est pas de construire de toutes pièces un univers artificiel et « storytellé », mais plutôt de révéler ce qu’est réellement le territoire. Et cela est résolument différent des démarches du secteur marchand qui, elles, consistent le plus souvent à inventer artificiellement une histoire, une culture et des valeurs pour tenter de doter la marque commerciale d’une personnalité, d’un visage humain.

X. Crouan : Une marque de territoire est en effet le récit collectif et partagé d’un espace social, qu’il soit représenté par une géographie, une histoire, un bassin économique, une identité ou des valeurs. C’est cette  double dimension collective et partagée sur une base sociale qui fait toute la différence avec les autres marques. Ce n’est que sur ce terreau social qu’une marque de territoire peut exister. Ensuite viendront les objectifs que l’on assignera à cette marque de territoire. Puis le temps pour raconter une histoire, un territoire, un imaginaire, des valeurs…

Le BrandNewsBlog : Le branding territorial semble être devenu une spécialité à part entière. Peut-on considérer que c’est toujours une des disciplines du marketing territorial, ou bien les spécificités des marques de territoire en font-elle un sujet à traiter à part ?

M. Thébault : Les pratiques de marketing territorial sont récentes mais elles ont déjà fait l’objet de beaucoup d’analyses. Ainsi, le branding, qui était considéré il y a peu comme l’aboutissement obligatoire de toute démarche, devient aujourd’hui plus optionnel. En somme, on a d’abord eu tendance à réduire le marketing territorial à la création d’une marque. Aujourd’hui, si la marque territoriale est toujours une des options possibles, tout le monde (ou presque) a pris conscience qu’elle n’est ni la seule, ni l’ultime. En effet, oublier les approches complémentaires du marketing émotionnel, expérientiel ou celles du marketing des services (ou la « servuction »), pour ne citer que ceux-là, c’est réduire la marque à un effet de style, vide de tout contenu. Néanmoins, à partir du moment où un territoire aura fait le choix de se doter d’une marque, cette dernière devra bien être au service de la démarche globale. Et non l’inverse, bien sûr. Le branding est donc partie prenante du marketing territorial, il ne peut être traité à part.

X. Crouan : L’enjeu essentiel d’une marque territoriale ne repose pas sur les techniques ou outils qu’il sera nécessaire de développer, de déployer. L’enjeu est l’appropriation par le ou les collectifs constituant ce territoire. La priorité est d’animer, d’incarner, de faire vivre cette marque d’abord auprès de ses ambassadeurs. Le « Brand content » est consubstantiel à une marque de territoire puisqu’il en est le récit. Ce n’est donc pas un artifice marketing mais bien l’essence même de la marque de territoire.

Le BrandNewsBlog : Leurs détracteurs présentent souvent les démarches de création de marques de territoire comme des approches « gadget » (au mieux), ou comme le ruineux caprice d’élus qui chercheraient à faire parler d’eux… En quoi la création puis la promotion d’une marque vous paraissent-elles légitimes, voire indispensables pour une ville ou une région ? Quel est l’intérêt de telles démarches pour un territoire et ses habitants ?

M. Thébault : Ces détracteurs ont parfois raison, le marketing territorial, comme la communication publique avant lui, a pu émerger parfois sans fondements réels, juste en se faisant happer par une tendance du moment. Le suivisme n’est, hélas, pas rare dans les collectivités. Pour autant, à partir du moment où l’on a pris conscience qu’un territoire est plus qu’une institution isolée, que son développement (économique, touristique, humain, etc …) passe par le fait de vouloir conquérir des marchés ou des parts de marchés (ou de consolider celles qu’il possède déjà), qu’il y a d’autres territoires qui risquent d’avoir les mêmes velléités que lui, qu’il a donc tout intérêt, d’une part, à avancer sur tout ce qui le rend vraiment visible, lisible et unique et, d’autre part, à développer en intramuros une base interne solide et prête à porter les projets et à partager les mêmes valeurs et les mêmes arguments, alors on a les clefs de la légitimité. Vous le constatez, ces clefs sont nombreuses et parfois complexes à manier. Ce qui explique que certains ont pu faire le choix de n’en n’utiliser qu’une partie. Ce qui, évidemment, ne sert à rien, sinon à alimenter les arguments des opposants à de telles approches.

X. Crouan : La marque de territoire est une nécessité pour fédérer les acteurs de ce territoire autour de valeurs partagées, autour d’un récit commun. Mais tous les territoires ne peuvent, ne doivent créer une marque de territoire. Il existe des périmètres d’intervention qui sont plus pertinents que d’autres pour de multiples raisons. La pertinence d’une marque se mesure aussi au regard des publics à qui l’on s’adresse. Versailles est certainement légitime de s’adresser aux touristes chinois, ce qui n’est pas le cas d’une ville comme Evry. Cependant, les touristes chinois ne venant pas en France que pour visiter Versailles, cette démarche doit se faire dans le cadre d’une communication plus large, tant sur le concept d’un parcours francilien voire français que du fait des moyens financiers à déployer. En revanche, la forêt de Fontainebleau est sans doute plus légitime de s’adresser aux Franciliens qu’aux chinois. Les détracteurs ont donc raison de critiquer dès lors que la légitimité n’est pas clairement établie et assumée.

Le BrandNewsBlog : Faute de taille critique ou peut-être de moyens financiers, certaines marques de territoires semblent néanmoins avoir du mal à percer, ou font carrément un « flop »… Au point qu’on peut se demander s’il était bien légitime de les lancer. Quels sont (s’il y en a) les conditions et le « périmètre » pertinents à partir desquels on peut envisager la création d’une marque de territoire ?

M. Thébault : Quand on raisonne avec certains schémas qui ont pourtant montré leurs limites, à savoir « faire des coups »,  de com’ ou de pub, il y a de fortes chances que l’on aille dans le mur. Ici, peu importe la taille du territoire et peu importe son périmètre, l’échec est garanti si l’action n’est pas inscrite à la fois dans le temps et à la fois dans une démarche globale. A savoir, au minimum : études préalables, analyse de la concurrence, détection des besoins des cibles, définition de ses atouts propres, construction de son argumentaire au service de son offre et teinté de l’identité territoriale, mobilisation de partenaires, etc. Et, bien sûr, mobilisation de moyens humains et financiers. Pour ces moyens, pas de « minimum », mais une définition proportionnelle aux moyens globaux du territoire et adaptée aux les objectifs fixés. Regardez en particulier ce que fait depuis plusieurs années Brive et son programme « Réveillez le Gaillard qui est en vous ». Une marque doit toujours être envisagée comme le signe concret des capitaux d’un territoire, qu’il s’agisse du capital rationnel et matériel ou du capital irrationnel et immatériel. Et ces deux capitaux, tous les territoires en ont, logiquement, qu’elle que soit leur taille. Principalement le capital « social ». Mais ils n’en n’ont pas toujours conscience.

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X. Crouan : Comment va-t-on faire vivre cette marque dans le temps et l’espace ? Les moyens attribués à cette marque sont et seront-ils en adéquation avec les objectifs assignés ? C’est à ces questions que les promoteurs de la marque doivent répondre avant de se lancer dans un tel chantier car une marque de territoire doit être considérée comme un investissement. La légitimité d’une marque de territoire repose aussi sur la mesure de ce retour sur investissement. Elle doit pouvoir être évaluée au regard des objectifs fixés, que ce soit sur le plan qualitatif comme l’image du territoire, sa perception auprès des cibles recherchées, ou sur le plan quantitatif à travers des évaluations du nombre de visiteurs, du nombre de touristes, du montant des achats ou des niveaux d’investissement.

Le BrandNewsBlog : On a aussi l’impression que le développement et la pérennité de telles marques sont très conditionnés par l’entente préalable des principaux acteurs du territoire… et par le maintien dans leur siège du/des élus qui ont lancé le projet. La dimension politique des marques de territoire est-elle indépassable ? Et à ce sujet, les dernières élections municipales ont-elles été à votre connaissance l’occasion pour certains nouveaux élus d’abandonner ou geler les démarches engagées par leurs prédécesseurs ?

M. Thébault : Oui, le marketing territorial est bien au service d’un territoire dans son ensemble. Donc pas exclusivement au service d’une institution seule. Encore moins au service des élus de cette institution. Ou alors il y a détournement malsain de la démarche. Et c’est peut-être ce que certains nouveaux élus ont dénoncé et je pense, évidemment, au premier décès d’une marque territoriale en France, survenu en avril 2014, celle de « Montpellier Unlimited », après l’élection d’un nouveau maire et nouveau président d’agglomération. Maintenant, si la démarche est bien construite et a déjà porté quelques fruits (d’où, soit dit en passant, l’impérieuse nécessité de se donner des objectifs mesurables et évaluables),  une nouvelle équipe peut estimer pertinent de conserver la dynamique lancée par ses prédécesseurs. Principalement si on lui explique la nécessaire notion de temps à laisser à la démarche. Lorsque Saint-Etienne a basculé en 2008, les nouveaux élus n’ont absolument pas fait machine arrière sur le positionnement « design » que la ville a souhaité occuper depuis la fin des années 90. Le nouveau changement de bord politique de 2014 n’aura, lui non plus, pas de conséquences fâcheuses de ce point de vue.

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X. Crouan : La raison d’être de la création d’une marque de territoire est justement de s’éloigner de la démarche institutionnelle même si c’est cette dernière qui a été à l’initiative, mais pas toujours. J’en veux pour preuve la marque / label « Produit en Bretagne » initiée par des entreprises bretonnes. L’enjeu est le récit collectif et partagé de ce territoire. Il est donc fondamental que la gouvernance réponde à ce double qualificatif « collectif et partagé ». Les marques de territoire qui ont cherché d’autres ressorts sont vouées à l’échec du fait des alternances politiques car elles comportent dans leur ADN l’idée de servir des politiques publiques qui peuvent être remises en cause. La réflexion sur la manière de gouverner cette marque de territoire est fondamentale pour vérifier si l’institution a bien voulu partager ce pouvoir, si les élus ont bien voulu co-construire un projet sans en garder la maîtrise. C’est à ces conditions, d’une gouvernance collective qui ira au-delà des alternances politiques, qu’une marque pourra s’inscrire dans la durée et par conséquent dans la continuité, condition indispensable pour sa réussite.

Le BrandNewsBlog : Dans les milieux de la communication et du marketing, on parle souvent de quelques marques de territoire très connues, qui ont réussi à se faire une belle place auprès de leurs publics (comme I AMsterdam ou encore OnlyLyon). Pourriez-vous nous citer d’autres exemples de belles réussites, et nous dire pourquoi ces marques ont connu un tel succès ?

M. Thébault : Je pense que « I AMsterdam » ou « OnlyLyon » ont été des précurseurs, même si on oublie au passage Bilbao et Glasgow avec son « Glasgow Miles Better » lancé à la fin des années 80. Amsterdam et Lyon ont montré la voie, et ont bénéficié de marques fondées sur des combinaisons de mots plutôt malignes (sans omettre la capitale danoise avec un joli « cOPENhague »). L’ensemble a esquissé un modèle et beaucoup de territoires ont cru que c’était l’unique voie à suivre. D’où des résultats effectivement « étonnants » parfois, pour rester poli ! Pourtant, d’autres démarches territoriales fonctionnent plutôt bien : La Bretagne, évidemment, Metz et son « Il voulait s’installer à Metz », Brive que je citais plus haut, Reims et « Pour moi le soleil se lève à l’est – Invest in Reims »Saint-Etienne et son « Atelier visionnaire » tellement signifiant de la culture locale, ou encore l’Auvergne et « L’auwwwergne de la tentation » transformé depuis en « Auvergne, nouveau monde »A chaque fois, des actions aux antipodes des coups de com’ : du temps, de la persévérance et une vraie continuité dans la mobilisation de moyens et dans le ton choisi. Un ton, par ailleurs, parfaitement ancré dans le territoire et ses racines.

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X. Crouan : J’ai en tête deux catégories de marques qui réussissent. La première catégorie a été lancée par des filières professionnelles ou un ensemble d’entrepreneurs. Il s’agit des marques/labels « Produit en Bretagne » ou « Sud de France ». Il y a eu une  véritable adhésion des acteurs professionnels derrière ces démarches de valorisation d’un territoire à travers ses productions. Outre la volonté de fédérer, le ressort essentiel est tourné vers la valorisation économique des productions locales.

De l’autre côté, la marque « Bretagne » et la marque « L’auwwwergne de la tentation » en effet, deux marques de territoire lancées par les institutions. La marque « Bretagne » a réussi à rassembler autour de cette dynamique toute une série d’acteurs, entreprises, collectivités mais aussi acteurs culturels et touristiques. Il leur faudra faire la jonction avec la marque « Produit en Bretagne » pour parfaire cette dynamique. La marque « L’auwwwergne de la tentation » est encore une autre histoire qui permet de construire l’image d’un territoire pour mieux attirer de nouveaux habitants, de nouvelles entreprises. Le ressort relève ici davantage de l’identité du territoire, sa valorisation, ses valeurs.

Une marque de territoire qui assumerait cette double dimension constituerait un levier considérable pour développer tant l’image, l’adhésion voire la cohésion que l’attractivité touristique et économique. Peu de territoires peuvent prétendre atteindre l’ensemble de ces objectifs.

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Le BrandNewsBlog : Vous l’avez dit, la création de la marque est une occasion de mutualiser les efforts et de réfléchir à plusieurs sur l’identité et l’ambition d’un territoire. Est-ce à dire qu’une démarche qui se passerait d’une telle concertation et d’une telle réflexion préalables est condamnée à l’échec ? On voit aussi coexister sur certains territoires des marques concurrentes : une telle « cacophonie » en termes de visibilité et d’image est-elle viable pour chacune des marques concernées ?

M. Thébault : Au risque de me répéter, une démarche de marketing territorial est par nature collective. Il y a donc, de la part des responsables des structures qui entreraient dans cette dynamique de groupe, à la fois à renoncer à des ambitions personnelles et à la fois à accepter de se mettre au service de l’intérêt général. Avant les municipales de 2014, les registres opposés de communication du Conseil Général de Maine-et-Loire (« L’avenir pousse en Anjou ») et ceux de l’agglo. d’Angers (« Angers Loire Valley  - La vie en grand ») étaient sans doute des sources infinies de déperditions d’énergies. Une démarche territoriale repose, en grande partie, sur le fait de révéler l’endogène pour séduire l’exogène. Si ce qui est révélé est la division, vous imaginez bien les conséquences… Est-ce pour cela que les nouveaux élus angevins viennent, le 1er novembre dernier, de mettre fin à la marque de l’agglo. ? C’est à voir. En tous les cas, après « Montpellier unlimited », décédée en avril 2014, voici la deuxième disparition d’une marque territoriale suite aux municipales de mars 2014.

X. Crouan : Collectif et partagé constituent les qualificatifs consubstantiels à toute marque de territoire. Dès lors que cette double approche n’est pas au cœur de la démarche, l’échec est quasi assuré. Concernant le territoire francilien, je vais vous citer une anecdote. En 2010, lors de l’exposition universelle de Shanghai, les acteurs régionaux franciliens se sont présentés avec 17 logos… autant dire que nous n’avions aucune chance de convaincre nos interlocuteurs chinois de la cohérence de notre territoire. C’est à partir de ce constat que nous avons lancé une démarche de large concertation puis de création d’une marque de territoire francilienne « PARIS REGION » qui permet de rassembler derrière ce nom et cette marque les atouts et forces de ce Territoire. Et ils sont nombreux. Cette marque est aujourd’hui adoptée par de nombreux acteurs comme l’agence régionale de développement économique Paris Region Entreprises « Succed in Paris Region » mais aussi par le comité régional du tourisme « Visit Paris Region », y compris en déclinaison du logo de la marque.

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Le BrandNewsBlog : Il y a aussi la question des coûts. Dans tous les débats sur le sujet, on a un peu l’impression que les politiques et les dircoms ont du mal à justifier les dépenses que les marques de territoire engendrent, et du mal à justifie leur légitimité. Les coupes budgétaires annoncées pour les prochaines années et la réforme territoriale vont-elles marquer un coup d’arrêt à ces démarches ? Ou bien pensez-vous au contraire, comme Eric Fouché, « que les logiques de marque auront de plus en plus d’importance car il y a moins d’argent public » ?

M. Thébault : Ce que vous relevez sur une certaine « réserve » des collectivités – élus et/ou dircoms – à évoquer les budgets de communication est, à mon sens, un très lourd boulet à traîner. Les circonvolutions parfois pathétiques pour tenter d’éviter le sujet offrent une image désastreuse de ce champ d’action publique. Voilà sans doute un grand chantier à ouvrir, celui de la transparence des dépenses de communication pour assumer leur montant (sous réserve d’être capable d’évaluer les résultats). Pour en venir plus directement à votre question, oui, toute crise peut avoir des conséquences néfastes : des coupes sombres sans réflexion préalable. Mais elle peut avoir des effets bénéfiques : revenir à l’essentiel. En ce sens, être contraint de repenser ses projets, ses objectifs, donc les actions à entreprendre pour les promouvoir et les moyens à mobiliser n’est pas obligatoirement un handicap. Surtout, à l’heure où la mutualisation entre EPCI et communes est l’axe prioritaire de travail, cela va renforcer les aspects collectifs des démarches territoriales. On ne va plus seulement se regrouper et mutualiser des moyens parce que c’est écrit dans le mode d’emploi, on va le faire parce que sinon, il n’y aura pas de démarche du tout, personne n’ayant les moyens de mener seul de telles opérations.

X. Crouan : Tout d’abord, les médias ont souvent par leur méconnaissance de ces sujets, joué sur des amalgames et des raccourcis stigmatisant toujours les budgets de communication. Il devient quasi-impossible de justifier une dépense de communication. Les élus sont traumatisés dès lors qu’il convient d’aborder ces questions. Quand un journaliste d’un journal satirique m’interpelle au sujet du coût d’un code de marque dans toutes ses déclinaisons, m’indique « qu’il aurait pu faire ce dessin sur un coin de table », c’est tout simplement scandaleux et inacceptable. Il faut là aussi pousser un coup de gueule contre certains médias, qui ne cherchent « qu’à se payer des élus ». Certes, il y a eu ici ou là des dérapages. Sans doute. Mais cela ne justifie pas ces papiers assassins et gratuits niant toute démarche professionnelle, toute valeur créative ou encore tout savoir-faire qu’il convient de rémunérer à la hauteur de ces niveaux. Il n’en demeure pas moins que la meilleure justification de la dépense est le retour sur investissement. Lorsque la ville de St-Malo investit 1,5 millions d’euros pour l’organisation de la Course du Rhum et que cela rapporte pour le commerce et l’hôtellerie locale près de 30 millions d’euros, sans compter les bénéfices d’image, aucune critique  ne peut prendre place. Il est donc essentiel d’évaluer et d’évaluer encore pour sortir du « j’aime ou j’aime pas ». La communication ne devient véritablement professionnelle que si elle est évaluée méthodiquement par des agences spécialisées.

Le BrandNewsBlog : Pour finir, quel dernier conseil donneriez-vous à des élus qui souhaitent créer leur propre marque de territoire ? Et aux experts de la « Mission marque France », pour relancer la démarche de nation branding de notre pays, qui semble marquer le pas ?

M. Thébault : Petit préalable, ce que je vais dire ne vaut que pour les territoires qui feront le constat que le passage par une « marque » est obligatoire. Une fois de plus, le marketing territorial ne passe pas forcément par là. Mais, si cela doit être et sans vouloir donner de leçons, je veux rappeler 5 conditions qui, à mes yeux, font la pertinence d’une marque et proposent une approche systémique. 1) D’abord, une marque doit « premiumiser » le territoire dans l’esprit des cibles (ou « monter dans l’échelle de référence sur laquelle vous situent vos cibles »). 2) Ensuite, elle doit exprimer le projet de territoire dont elle émerge (donc il y a bien un projet à définir au préalable). 3) Elle va aussi contribuer à construire l’imaginaire du territoire, sa mythologie, sa narration (d’où la nécessite de retrouver ses bases identitaires propres). 4) Elle va également proposer de partager les actifs matériels et immatériels du territoire, ses valeurs, son capital social, son projet5) Enfin, elle va englober les marques préexistantes (entités-marques, lieux-marques, monuments-marques, entreprises-marques…). Voilà quelques pistes pour les élus. Et pourquoi pas pour la marque « France ». Sans omettre de leur rappeler que tout développement exogène suppose un travail préalable avec l’endogène pour qu’il porte, lui aussi, démarche, argumentaire et valeurs communes. Il s’agit donc de d’abord mobiliser les acteurs français de cette marque « France ».

X. Crouan : Je donnerai pour ma part un seul conseil pour une marque de territoire : adopter la « CO-ATTITUDE ». Il faut copartager un diagnostic, codéfinir des priorités, coconstruire un projet, coélaborer des objectifs, coconcevoir une marque, cogouverner et coanimer cette marque… Une seule méthode est possible. Tout le reste en découle…

 

* Marc Thébault : Précédemment directeur de la communication des Mairies d’Issy-les-Moulineaux puis de Saint-Etienne (entre autres), Marc est aujourd’hui Directeur de la communication de la communauté d’agglomération de Caen la mer. Expert en communication publique et en marketing territorial, Marc est également auteur (chez Territorial éditions et Weka), chargé de cours dans plusieurs grandes écoles, éditorialiste pour le site de Cap’Com et blogueur. Je recommande d’ailleurs vivement son site, une référence dans les domaines de la communication publique et du marketing territorial : http://thebaultmarc.expertpublic.fr/

** Xavier Crouan : Directeur général de la communication du Conseil Régional d’Ile de France, Xavier a notamment été, auparavant, Directeur général de l’Information et de la Communication de la Ville de Rennes. Membre du Comité de pilotage de Cap’Com, Membre du Conseil d’administration de la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération) et Membre du Bureau de Communication publique, il est passionné par les nouvelles technos et notamment les problématiques d’open innovations, opendata, etc. Fin 2013, Xavier a coordonné le lancement de la marque Paris Region, nouvelle marque de territoire de l’Ile-de-France, dont l’objectif est de développer l’attractivité économique et touristique de la région. Retrouvez tous les éléments de présentation de cette démarche dans ce dossier de presse.

 

EN EXERGUE…

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Crédits photos : Marc Thébault, Xavier Crouan, TheBrandNewsBlog, Brive-la-Gaillarde, Montpellier Unlimited, région Auvergne, Bretagne, Paris region, Invest in Reims.

 

Construire et renforcer la marque au diapason de l’expérience client

« Chéris ta marque comme toi-même » : voilà une injonction qui sonne bien et qui aurait pu faire un bon slogan pour le BrandNewsBlog… A ceci près que je n’ai jamais considéré les marques ni le branding comme des fins en soi. Les marques n’existent, à mon sens, qu’au travers du prisme des perceptions et des interactions avec leurs différents publics. Par et pour leurs clients, prospects, partenaires… tout autant que par la volonté de ceux et celles qui les ont construites ou qui les gèrent pour le compte d’entreprises ou d’institutions.

Voilà sans doute une des raisons pour lesquelles j’ai été si rapidement séduit et je suis tant attaché à cette notion d’expérience utilisateurs/consommateurs/clients, dont on entend si souvent parler aujourd’hui. Et à raison !

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Car avant d’être popularisée par Apple, Google ou Amazon… et loin de se limiter à la dimension digitale, cette approche expérientielle dont on nous rebat les oreilles est avant tout une question de posture et d’état d’esprit. Concept global et formidable outil pour les marketeurs et les communicants, le « marketing expérientiel » est en effet exploitable par toute marque et toute entreprise/institution, quelles que soient sa taille et son activité, pour améliorer la relation avec ses publics.

A l’aune de l’ouvrage d’Yves Goblet, paru récemment* et de mes propres convictions en la matière, je vous propose de revenir sur ce concept fondamental du marketing contemporain. En reprécisant notamment : en quoi cette approche expérientielle consiste ; quels bénéfices l’entreprise peut en tirer ; comment il est possible de construire et de renforcer la marque, en la développant en permanence « au diapason » de l’expérience clients/consommateurs/utilisateurs…

Un principe vertueux et simple à comprendre… mais pas toujours mis en pratique par les marques

Commençons par la définition la plus basique : l’expérience client désigne « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service ». Par extension, via une approche expérientielle, il s’agit pour les marques de prendre en compte et essayer d’optimiser tous ces moments durant lesquels le produit ou la marque entrent en interaction avec leurs publics (clients/prospects/candidats/partenaires..), et ce, quels que soient les modes et points de contact considérés (contact physique en magasin ou lors de l’usage du produit/service, expérience en ligne…).

En résumé, l’expérience client est le produit d’une somme particulièrement complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.). Et c’est d’ailleurs, à mon sens, ce qui fait qu’elle est si porteuse et riche à exploiter pour les marketeurs et communicants.

Car avant d’être cette « cerise sur le gâteau des émotions » que tous les marques s’efforcent aujourd’hui d’offrir en bout de chaîne à leurs clients/prospects, en cherchant à tout prix à leur procurer une expérience digitale « originale et gratifiante », l’expérience client est un tout et influence directement la satisfaction et la fidélisation des publics de la marque. Il convient donc de la gérer, dans le cadre d’une approche structurée et systématique : un véritable « management de l’expérience client » (ECM).

Las, comme le rappelle Yves Goblet en introduction de son ouvrage*, trop nombreuses sont les marques et entreprises à s’écarter progressivement du chemin vertueux de la connaissance client et de cette « intimité » nécessaires avec leurs différents publics.

En théorie, la plupart des managers et dirigeants d’entreprise affirment en effet s’intéresser à l’usage de leurs produits/services et à la place que ceux-ci prennent dans la vie des consommateurs… « En pratique hélas, il est pourtant aisé de constater que de nombreuses marques se laissent piéger par une organisation interne, devenue au fil du temps une technostructure, qui n’est plus à l’écoute ni en éveil face à son environnement. Pourquoi ? Parce que persuadée de le maîtriser et d’avoir chaîné le consommateur dans une suite de processus commerciaux qu’elle répugnera à modifier, si ce n’est pour réduire les coûts » nous dit notamment Yves Goblet.

C’est ainsi que le management d’une entreprise, et tous ceux qui ont pour mission d’en défendre la/les marques, s’écartent parfois progressivement du terrain, « c’est-à-dire d’une interface vivante entre la marque et le consommateur » et finissent par perdre le contact avec celui-ci.

Les exemples en sont malheureusement nombreux : pour avoir « loupé » la vague du tactile et ne pas avoir saisi à temps l’appétit des consommateurs pour le smartphone, c’est ainsi que Blackberry ou Nokia par exemple ont peu à peu perdu des parts de marché… puis leur place parmi les leaders. A l’inverse, des acteurs qu’on pensait condamnés à disparaître du fait de leur métier, comme La Poste, ont su saisir les opportunités qu’offrent la compréhension des attentes et de l’expérience client, pour adapter leur offre et leurs mode de fonctionnement.

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Une approche validée par les consommateurs… et toutes les études

L’expérience de marque va-t-elle bientôt remplacer la qualité produit aux yeux des consommateurs ? C’est la question que se pose ici Amelle Nebia**, en se faisant l’écho des résultats d’une étude récente menée par l’institut Odoxa.

Cette étude, réalisée auprès d’un échantillon représentatif de Français pour le compte de l’agence Emakina, démontre à quel point l’expérience vécue par un client/utilisateur est devenue un enjeu central pour les marques. Premier enseignement en effet : deux tiers des clients disent se fier « en priorité à leur expérience de la marque plutôt qu’à d’autres sources » au moment d’acheter un produit ou un service . En cas de mauvaise expérience (situation que 66% des personnes interrogées disent avoir vécu au moins une fois récemment), 69% des déçus disent qu’il ne rachèteront plus de produits de la marque incriminée et ils sont 67% à indiquer qu’ils n’hésiteront pas à déconseiller la marque à leur entourage. A contrario, s’ils sont satisfaits de leur expérience avec la marque, 87% des Français n’hésiteraient pas à la recommander…

Ces quelques chiffres montrent bien comment l’expérience vécue et partagée peut contribuer à construire une marque… ou au contraire à la briser. Le décalage entre l’expérience projetée et l’expérience vécue aboutissant très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience avec les amis et les proches. Les risques pour la marque s’en trouvent dès lors démultipliés…

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L’amélioration continue et la recherche de l’excellence, à la base de l’approche expérientielle

L’originalité et la valeur ajoutée du marketing expérientiel par rapport à d’autres approches? Elles résident à mon sens dans la rigueur qu’implique la prise en compte de l’expérience client à tous les points de contact avec la marque. A l’aune de cette exigence, point d’échappatoire. Toute entreprise doit en effet viser l’excellence, en maximisant la satisfaction et les émotions des publics vis-à-vis de la marque, dans une démarche d’amélioration permanente.

Dans la pratique, il s’agit de passer au crible d’un examen poussé toutes les facettes du produit/service et de la relation que la marque entretient avec les consommateurs, que ce soit offline et online. La moindre alerte, le moindre retour négatif doivent de ce point de vue être traités de manière à supprimer toute hésitation à l’occasion d’une prochaine décision d’achat, par exemple. Ainsi, en commençant par mettre en oeuvre un cercle vertueux du type « mesure – planification des améliorations à apporter – réalisation des actions – contrôle de leur efficacité » est-il possible d’améliorer au jour le jour la performance de la marque à chacun des points de contact identifiés. Et l’entreprise ne peut que ressortir gagnante d’une telle démarche, quels que soient le moment de la relation et le public concernés : accueil des collaborateurs et des candidats, campagnes de prospection, contact avec le service client ou une hotline, etc.

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Mais le principe et les bénéfices du marketing expérientiel ne se se limitent pas à la mise en oeuvre, certes indispensable, d’une démarche d’amélioration permanente. On peut aussi considérer l’approche expérientielle comme indispensable à l’élaboration de la stratégie…

La posture et la démarche expérientielles, moteurs de la stratégie d’entreprise  

Les exemples de marques qui excellent dans la maîtrise de cette dimension expérientielle, et qui en ont fait un moteur de leur stratégie (par ex : Apple, Google, Starbucks, Nespresso, Repetto… dont maintes marques de luxe ou « premium ») nous l’enseignent : la prise en compte du ressenti et des émotions des différents publics est aujourd’hui aussi déterminante que les critères purement « rationnels » dans les motivations d’achat ou le choix d’une entreprise.

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Afin de profiter de toutes les opportunités offertes par le déploiement d’une approche expérientielle, il convient d’intégrer un certain nombre de pré-requis, dont Yves Goblet se fait l’écho dans son ouvrage « Construire une marque leader ». Sans tomber dans le livre de recettes marketing, il aborde notamment les 7 points clés suivants :

#1 – Promouvoir l’adoption par les dirigeants et tous les collaborateurs d’une « posture expérientielle »

Tel est en effet le premier ressort identifié pour que l’entreprise et ses marques réussissent dans cette démarche et demeurent « en éveil ». Les dirigeants, l’encadrement et tous les collaborateurs doivent être convaincus du fait que la connaissance des motivations de leurs différents publics, de leurs attitudes et usages de consommation est essentielle. Et qu’elle requiert la mise en œuvre de moyens dédiés et d’une réelle capacité à remettre en cause, le cas échéant, les modes de pensée et de fonctionnement habituels.

D’après Yves Goblet, une telle posture est hélas minoritaire au sein des entreprises, qui se répartissent en 3 types  : 1) celles ayant une vision majoritairement « unidimensionnelle et logistique » de leur marché, les moins curieuses quant aux habitudes et à l’évolution des besoins de leurs clients ; 2) Les entreprises dites « bidimensionnelles et géocentriques » plus souples et curieuses, mais trop centrées sur les processus et valeurs qui ont fait leur succès ; 3) Les entreprises intrinsèquement expérientielles, comme Google et Apple, qui démontrent un « souci permanent de s’adapter à l’expérience du client et de s’imprégner des dynamiques du marché et de l’écosystème associé ».

#2 – Privilégier la souplesse dans les modes de fonctionnement et la curiosité comme leitmotiv 

Ces entreprises intrinsèquement expérientielles ont fondé leur réussite sur une capacité d’adaptation hors norme à leurs marchés. La « souplesse de leurs structures et la curiosité des cadres et dirigeants érigée en forme de culture » ont fait qu’ils ont réussi rapidement là où leurs concurrents ont échoué, malgré des moyens initialement supérieurs. S’appuyant sur une connaissance et une « intimité clients » sans faille, leur principale force est d’avoir su mettre en place des process internes et externes simples et efficaces et des produits et solutions reconnues pour leur ergonomie et leur fiabilité. Ce succès découle aussi, selon Yves Goblet, de leur aptitude au « lâcher prise ». Les entreprises expérientielles les plus célèbres ont toutes eu l’audace d’opter pour des business models intrinsèquement déficitaires… avant de songer à la manière de les rentabiliser.

#3 – Marcher « dans les chaussures » de ses clients / prospects pour tout connaître de leurs motivations et de leurs habitudes

Les bons élèves du marketing expérientiel ont aussi retenu cette leçon depuis longtemps : une connaissance fine des attentes et habitudes de consommation ne se bâtit pas sur la base de vagues enquêtes de satisfaction clients… Pour aller au-delà des apparences et échapper au piège des questions fermées, il faut mettre en place des études qualitatives poussées. Une expérience de consommation peut être décryptée au travers d’observations en magasin ou au domicile, mais également grâce à des dispositifs plus lourds, à base d’entretiens non directifs par exemple. Les deux objectifs de telles études sont : 1) d’arriver à « typer » les consommateurs sans les caricaturer, pour les regrouper ensuite en groupes homogènes, suivant les expériences vécues ; 2) d’identifier ensuite leurs « moteurs de consommation » qui les animent, pour pouvoir agir ultérierement sur ceux ci.

#4 – Ne pas oublier qu’il n’existe quasiment jamais d’expérience de consommation unique 

J’enfonce sans doute une porte ouverte, mais on le perd parfois de vue en lisant partout au singulier le terme « d’expérience client »… De fait, en fonction des attitudes et du ressenti de chaque consommateur, une foule d’expériences infiniment variées coexiste. Et c’est aux marketeurs que revient la délicate mission d’identifier, marché par marché, les grandes typologies d’expérience existantes. En ce qui concerne l’utilisation du téléphone mobile par exemple, on a longtemps estimé que les expériences client qui s’exprimaient sur le marché pouvaient se résumer à deux grandes familles. D’une part, celle des consommateurs « normés » et rationnels, attachés à des fonctionnalités relativement basiques (voix et SMS surtout) ; d’autre part un groupe d’utilisateurs beaucoup plus actifs socialement, utilisant un éventail large de fonctionnalités, dont la donnée bien sûr.

#5 – Segmenter, positionner et choisir le bon format de produit : les 3 piliers d’une stratégie expérientielle pour une marque

Alors qu’une stratégie marketing classique part le plus souvent du « format produit » le plus répandu sur un marché donné, pour identifier ensuite les points qui le différencieront des produits concurrents (= positionnement), ainsi que les populations de consommateurs susceptibles d’être intéressées par l’offre (= segmentation), la conception expérientielle du positionnement propose tout l’inverse.

Fort d’une analyse poussée des expérience de consommation en vigueur, il s’agit en premier lieu 1) de segmenter le marché en groupes de consommateurs aux comportements distincts ; 2) de positionner son offre en fonction des opportunités marché identifiées ; 3) de définir les spécificités techniques de l’offre (= format) qui lui permettront de se distinguer et d’apporter une rupture sur le marché. A partir de cette base, force est de reconnaître que toutes les marques expérientielles à succès se sont construites sur des partis pris très forts. Que ce soit en termes de segmentation client (les marques expérientielles ciblent avant tout une population donnée et s’y tiennent. Par exemple pour Nespresso : un cœur de cible de consommateurs jeunes, urbains et argentés à l’origine) ; de positionnement (original, durable et proche des codes du luxe pour Nespresso toujours) ; ou de format (invention de la dosette de café et de la machine individuelle)… la marque expérientielle ne cherche pas à plaire à tous et fonde sa réussite sur des convictions sans concession.

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#6 – Offrir une expérience de marque la plus complète possible (à 360°) incluant la dimension digitale

Par définition multicanale, l’approche expérientielle repose sur l’optimisation de l’expérience client à chaque point de contact entre le produit / la marque et ses publics, comme on l’a dit ci-dessus. A l’image des lancements à répétition des innovations Apple (iPod, iPhone, iPad…) qui furent de grands succès, il s’agit ici d’optimiser la moindre composante marquant l’interface avec le client. On se souviendra à ce sujet avec quelle méticulosité Steve Jobs préparait chacun de ses lancements. Non seulement le moindre détail de l’ergonomie et du design étaient pensés en fonction du client, mais la qualité irréprochable des produits, leur facilité de prise en main, la richesse de l’univers applicatif proposé, l’homogénéité et le caractère pédagogique des différents supports et canaux de com’ mis en œuvre… jusqu’à l’orchestration du buzz comme premier vecteur de médiatisation : tout cela exprime la puissance et la quintessence d’une démarche expérientielle à 360°, se nourrissant des inputs et des retours des consommateurs pour améliorer en permanence les produits. Les expériences, notamment digitales, aujourd’hui proposées par la plupart des marques de luxe (voir celles narrées par l’excellent blog mydigitalluxurygalaxy.com) s’appuient sur les mêmes mécanismes et le même cercle vertueux.

#7 – Savoir remettre son titre en jeu, en permanence… car l’expérience client est un défi quotidien

« Nourrir l’expérience consommateur à 360° »« Savoir entretenir la flamme »… telles sont quelques-uns des sous-titres avancés à la fin de son ouvrage par Yves Goblet. A l’heure où les réseaux et médias sociaux concentrent une part de plus en plus prépondérante du trafic sur le web et influencent de plus en plus les discours et les comportements de consommation, toute stratégie expérientielle digne de ce nom doit évidemment intégrer leur impact et leur importance. De même, alors que les « courants sociaux deviennent horizontaux, plus spontanés et entraînent un rejet des formes de marketing autoritaires et intrusives », les marques doivent s’accomoder d’expériences clients de plus en plus mouvantes.  Un comportement ouvert et la « posture expérientielle » évoquée ci-dessus sont d’autant plus importantes pour ne pas « ringardiser » son offre et sa marque et les renforcer au contraire, à l’aune des nouvelles expériences clients identifiées.

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Notes et légendes :

« Construire une marque leader : comment faire s’épanouir la relation entre une marque et le consommateur », par Yves Goblet – Editions EMS, juillet 2014

« L’expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produits », par Amelle Nébia – e-marketing.fr, le 22/10/2014

 

Crédits photos : 123RF, X, DR

Sois médiocre et tais-toi… ou le lourd Prix de l’excellence journalistique

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Crise de la presse oblige ? Lus dans le journal La Montagne et dans le dernier numéro du magazine Stratégies, ces propos du lauréat 2014 du prestigieux Prix journalistique Albert-Londres, Philippe Pujol*, qui a été licencié pour raison économique par le quotidien La Marseillaise en juillet dernier :

« Aujourd’hui, je suis au chômage. Il y a 10 ans, quand on recevait le prix Albert-Londres, on avait un bon poste dans un bon canard instantanément. Et aujourd’hui, plus rien, on vous félicite seulement. Cela donne accès à l’édition, à des bonnes pistes, à des reportages uniques… En raison de la crise de la presse, je pense que les patrons préfèrent éviter les gens difficiles à maîtriser. En étant Albert-Londres, je suis quelqu’un de moins malléable »

… Malgré la qualité et la reconnaissance de son travail donc, Philippe Pujol n’aura pas trouvé les arguments ni les moyens de rester à La Marseillaise, comme le regrettaient déjà un certain nombre de ses confrères à l’époque (voir notamment ici l’article de marsactu.fr à ce sujet). Et malgré la belle visibilité que lui a conférée son Prix, il « rame » désormais comme d’autres confrères en recherche d’emploi.

C’est que, quoiqu’en dise le magazine Stratégies, qui évoque pour 2013 un nombre de cartes de presse quasiment stable (en baisse de 0,6% seulement en France contre moins 30% en Espagne et aux Etats-Unis ces 5 dernières années), le plus gros des impacts de la crise de la presse devraient commencer à se faire sentir à partir de maintenant dans l’hexagone.

Les plans de départs volontaires et autres ouvertures de clause de cession se sont multipliés ces derniers mois, notamment en presse quotidienne régionale, et cela devrait tôt ou tard se traduire sur le nombre de cartes délivrées par la CCIJP (Commission de la Carte d’Identité des Journalistes professionnels). Et ce, même si les journalistes sont autorisés à conserver leur carte pendant 2 ans après la perte d’un emploi.

Hélas, le fait d’être issu(e) d’une formation prestigieuse ou de voir son travail primé ne suffit plus à garantir un job, loin s’en faut. Au contraire même, comme tend à le démontrer la mésaventure de Philippe Pujol. Dans une conjoncture assez déprimée, où le poids des actionnaires se fait de plus en plus sentir sur les rédactions tandis que la place des régies pub’ devient souvent proéminente (voir ici mon précédent article sur la presse féminine), l’indépendance de certains journalistes aguerris n’est pas forcément du goût de leurs patrons, plus en phase avec des collaborateurs jeunes et « dociles ».

La réduction du nombre de permanents, au profit de journalistes pigistes ou free lance devrait inévitablement accentuer cette tendance. Offrant certes plus de souplesse aux groupes de presse et un bol d’air à leurs dirigeants, elle fragilise de facto l’indépendance et la qualité du travail fourni.

Rien de très réjouissant en perspective pour les médias et pour la presse, en somme…

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Notes et légendes :

* prix Albert-Londres 2014, Philippe Pujol a été récompensé pour une série de 10 articles intitulée « Quartiers shit » et sous-titrée « La violence sociale aux rayons X ». Publiée à l’été 2013, cette série traitait du trafic de drogue dans les quartiers nord de Marseille, sous les regards croisés de différents personnages, depuis une « nourrice » jusqu’à un astrophysicien.

A noter que Philippe Pujol est un talent récidiviste puisqu’il avait déjà obtenu le Grand Prix Varenne de la Presse Quotidienne Régionale en 2012 pour son reportage « French Deconnection, au cœur des trafics ». Le 6 novembre 2014 d’ailleurs, sort son ouvrage « French Deconnection », qui reprend ces deux séries d’articles primés (éditions Robert Laffont – Wildproject).

« En difficultés économiques, La Marseillaise perd son prix Albert-Londres », Julien Vinzent, marsactu.fr, 29 juillet 2014

« Philippe Pujol, lauréat du prix Albert-Londres 2014, et au chômage », Laurent Bernard, La Montagne, 21 octobre 2014

« Quand la presse féminine bascule du côté obscur de la force », The BrandNewsblog - 15 octobre 2014

« Le journaliste touché, mais pas coulé », Gilles Wybo, Stratégies n°1787 du 30 octobre 2014 

L’heure de la RSE a-t-elle enfin sonné pour les marques ?

Si l’on en croit les résultats de plusieurs études convergentes, publiés cet automne, la Responsabilité Sociétale des Entreprises serait enfin en passe de devenir un sujet incontournable pour les consommateurs. Et qui pèse de plus en plus au moment de l’acte d’achat.

Pour l’institut Lab42¹ tout d’abord, qui a interrogé plusieurs centaines de consommateurs américains au mois d’août, il s’avère que 84% d’entre eux seraient prêts à payer davantage pour un service ou un bien délivré par une entreprise « socialement responsable ». En définitive, « acheter auprès d’une marque à la conscience sociétale affirmée » figurerait même au cinquième rang des critères qui déterminent l’achat (après le prix, la qualité, le service client et la variété des produits).

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Dans le détail, s’ils sont 70% à attendre que la marque « offre des produits de haute qualité », les consommateurs sont également 69% à être sensibles au fait que l’entreprise mène une politique RH « juste et responsable » et 67% à tenir compte du fait que la marque se montre respectueuse de l’environnement.

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En ce qui concerne la perception des marques à l’aune de ce critère, on constate que le déploiement (ou non) de politiques RSE efficaces détermine de plus en plus l’image que ces marques peuvent avoir auprès du grand public.

Ainsi, même si les Américains estiment à 61% que l’ensemble des marques devraient être « plus transparentes » sur ces thèmes et « devraient rendre davantage de compte » (à 75 %), certains secteurs d’activité et certaines entreprises se détachent nettement des autres sur ce sujet, dans l’opinion publique américaine.

Globalement, les marques high-tech (notamment) bénéficient d’une image sensiblement plus « responsable » que les marques du secteur de la finance et de l’énergie (voir les illustrations ci-dessous). En l’espèce, seule Wallmart est perçue de manière très ambivalente, à la fois comme « socialement responsable » (du fait de son statut de premier employeur privé aux Etats-Unis, avec 1,2 million d’employés) et en même temps comme « peu responsable ». Les dégâts en termes de réputation occasionnés par diverses plaintes, pour discrimination syndicale notamment, ont manifestement pesé fortement pour le n°1 mondial de la grande distribution, tandis que BP pâtit toujours de son image de pollueur suite à la marée noire dans le Golfe du Mexique.

Et c’est le différentiel en termes d’intention d’achat qui est ici intéressant à noter : tandis que 21% des Américains de disent prêts à acheter davantage auprès des marques socialement responsables, ils sont 11% seulement à déclarer vouloir le faire auprès des marques les moins performantes dans le domaine de la RSE…

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Des attentes de plus en plus fortes en matière d’éthique et de brand utility…

Ces résultats d’étude remontés par Lab42 aux Etats-Unis corroborent en tous points les tendances relevées par de nombreux autres instituts, que ce soit en Asie ou en Europe.

Comme le démontrent en particulier les enseignements du Baromètre du bien-être durable® 2014 réalisé par LinkUp et Ipsos², ainsi que les résultats de l’étude menée cet été par Limelight consulting pour Influencia et l’agence Dagobert³, les attentes des consommateurs et la stratégie des annonceurs ne cessent en effet d’évoluer et de se sophistiquer, avec des critères d’adhésion à la marque qui dépassent de plus en plus le « contrat de base » qualité/prix pour s’orienter vers des valeurs d’utilité, de bien-être et d’éthique.

De ce point de vue, les insights dégagés respectivement par LinkUp/Ipsos et Limelight consulting sont assez convergents. Tandis que les Français interrogés par Ipsos ont déclaré aimer les marques d’abord pour des raisons de fiabilité et de confiance, les items suivants qui fondent leur préférence relèvent tous de cette sphère de l’éthique justement. Les consommateurs sont ainsi une majorité à réclamer des marques respectueuses, humaines, sincères, transparentes, cohérentes, engagées et sympathiques… qui s’occupent réellement et activement de leur bien être.

Portant une attention accrue au comportement des marques et à leur empreinte sur tout leur écosystème (salariés, prestataires, populations des pays fournisseurs de ressources naturelles…), ils estiment en moyenne que les marques s’occupent plutôt bien de leurs clients… mais pas forcément suffisamment des autres parties prenantes justement. 31% seulement des personnes interrogées estimaient ainsi en 2013 que les marques s’occupaient convenablement de leurs employés…

Plus vigilants sur les questions de responsabilité des marques, les consommateurs exigent de plus en plus, tous secteurs confondus : un contrôle et un affichage sur la provenance des matières premières, une information crédible et compréhensible sur les produits/services, une prise en compte des impacts de l’activité sur l’environnement et des effets de cette activité (voire des produits s’il y a lieu), sur la santé.

L’étude menée par Limelight consulting auprès des annonceurs et le rapport qui en découle illustrent le même constat de la primauté de la brand utility sur les autres motivations (notamment symboliques et sociales) d’achat et de consommation aujourd’hui ciblées par les marques.

Si la qualité et la fiabilité des produits demeurent recherchés en premier lieu, les consommateurs souhaitent que les produits et les marques améliorent leur quotidien et participent à leur bien-être, en leur procurant notamment des expériences de consommation utiles et gratifiantes.

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Illustration de cette nouvelle dimension des marques (plus humaine et sociétale) et des nouvelles attentes détectées par les annonceurs, le rapport Influencia – Dagobert ne manque pas néanmoins de rappeler ce fameux paradoxe : si 4 consommateurs sur 5 estiment que les entreprises et les marques ont un rôle à jouer dans l’amélioration de la qualité de vie et du bien être (aux niveaux individuel et collectif), ils ne sont qu’un quart à penser que les marques y travaillent réellement*…

Pas de doute, donc : les marques ont encore du chemin à faire pour répondre aux attentes et pour que leur contribution sociétale s’élève au niveau des nouvelles exigences des consommateurs. Mais une chose est sûre : c’est plus que faisable et elles ont énormément à y gagner !

 

 

Sources et notes :

(1)  « How Do Consumers Perceive Corporate Social Responsibility »

(2) « Bien-être durable® – 2ème édition : les Français veulent comprendre et demandent aux marques plus de vertu et d’empathie ! »

(3) Rapport 2014 Influencia – Dagobert sur les marques qui comptent

* Revue Influencia n°6, « Changer », Juillet-Août 2013 et Crédoc, « Consommations et modes de vie » n°237

 

Infographies : Lab42, Influencia/Dagobert

 

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