Les fans des marques sont-ils réacs ?

Souvenez-vous, c’était il y a tout juste un an… Conseillée par les équipes digitales de Kids Love Jetlag, la marque Carambar avait suscité un vif émoi en annonçant la suppression de ses célèbres blagues et leur remplacement par des questions ludo-éducatives. Coup de tonnerre : outre les 950 mentions et retombées presse recueillies sur le sujet en quelques jours, les fans de la marque s’étaient immédiatement mobilisés sur les réseaux sociaux. Le bad buzz qu’ils provoquèrent obligea les équipes de Carambar à anticiper d’une semaine la révélation de leur « poisson d’avril ».

Il n’y a pas si longtemps, Malabar avait créé une levée de bouclier similaire, en remplaçant sa mascotte fétiche par un vulgaire renard… Une faute de goût impardonnable aux yeux des adeptes du chewing-gum gonflé. Non moins étonnantes, les mobilisations des fans de Gap ou de Starbucks, à l’occasion de changements de logo, constituent d’autres exemples de réactions épidermiques et à grande échelle via les réseaux sociaux… Dans ces 3 derniers cas, les marques concernées ont fini par céder sous la pression et ajourner ou annuler leurs projets.

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Alors, réactions isolées ou prise de pouvoir des « brand-réactionnaires » ? A l’heure où les entreprises les plus actives sur les réseaux sociaux rivalisent d’audace pour développer une relation affinitaire avec leurs fans et convertir leur engagement en achats, il faut bien admettre que les attitudes et comportements des internautes vis-à-vis des marques demeurent en partie imprévisibles. Les phénomènes collectifs de buzz, en particulier, continuent de nourrir craintes et fantasmes.

Les marques doivent-elles pour autant se méfier de leurs propres fans ? C’est la question à laquelle le BrandNewsBlog vous propose de répondre aujourd’hui…

> Fans des marques : des publics aux motivations hétérogènes

La notion même de « fan » de marque a connu un réel développement avec l’essor des réseaux sociaux. En France, on estime ainsi que 38 % des utilisateurs de ces réseaux suivent au moins une marque aujourd’hui, et 50 % d’entre eux plus de 5 marques (étude Social Media Attitude 2013 du SNCD).

Pour la plupart de ces internautes, leurs motivations demeurent essentiellement pragmatiques. 71% d’entre eux indiquent suivre une marque « par attachement ». Les motivations suivantes sont « l’intérêt des informations et des contenus » (47 %) ou « l’attrait d’un concours » (36 %). En ce qui concerne leurs attentes, la « recherche de réductions commerciales » (86%) et « l’envie de donner son avis » (83%) prédominent… Sortis de ces grandes lignes, les attitudes et comportements des fans/amis/followers vis-à-vis des marques semblent difficilement prévisibles et varient d’un public à l’autre.

A ce sujet, le travail de « typologie des fans basée sur leur relation à la marque », publié par Agnès Helme-Guizon et Fanny Magnoni, de l’IAE de Grenoble, est néanmoins particulièrement éclairant*. En se fondant sur une méthodologie d’enquête essentiellement qualitative, les deux universitaires ont pu identifier cinq profils de fans sur Facebook, selon la nature de leur relation à leur marque favorite. Pour la majorité de ces profils (fans «passifs», «délaissés» et «fun»), ils cultivent une relation affective et «ambivalente» aux marques. Moins pragmatiques que les deux autres catégories identifiées (fans «intéressés» et fans «modèles»), ils sont les plus susceptibles d’interagir négativement en publiant des commentaires désapprobateurs par exemple.

Par hypothèse, on peut donc supposer que ce sont plutôt de ces 3 catégories que viennent les fans les plus réactifs. Ceux qui s’investiront et se mobiliseront le plus facilement aux côtés de la marque, ou pour lui faire barrage en cas de désaccord, s’ils s’estiment « mis à l’écart » par exemple.

> Des internautes plus nostalgiques et « réactifs » que réactionnaires… 

A y regarder d’un peu plus près, néanmoins, une bonne part des mobilisations évoquées ci-dessus jouent sur un même levier : celui de la nostalgie. L’exemple du « poisson d’avril » de Carambar est à cet égard symptomatique. Que la marque ait choisi, pour créer le buzz, de provoquer ses plus fidèles adeptes en annonçant la suppression de ses blagues, ne relève d’aucun hasard. La nostalgie, en matière de marketing, demeure un ressort puissant et efficace. Et un facteur de mobilisation garanti, sur la cible des trentenaires et quadragénaires les plus connectés en particulier.

Dans ce secteur de la confiserie (dont Malabar fait également partie), comme celui des jeux ou des marques de luxe, on sait combien l’investissement symbolique dans la marque peut être important. Rien d’étonnant, dès lors, à ce que le client / fan se montre particulièrement réactif si on touche imprudemment à la marque fétiche de ses jeunes années ou à ses marques de référence.

De même, l’implication et la réactivité des fans vis-à-vis des initiatives des marques est un corollaire évident et éminemment positif du développement du web 2.0. On le sait, rien n’échappe désormais à la vigilance du « cyber-consom’acteur », hyper-connecté et surinformé. Et c’est aux marques d’en tenir compte, en premier lieu. A celles qui n’investissent les médias sociaux que dans des objectifs d’image et de notoriété (voir ici la dernière étude à ce sujet diffusée par Mashable), l’avertissement est renouvelé. La « réactivité » des fans et des consommateurs face aux écarts de conduite des marques est de plus en plus forte. En témoignent par exemple les déboires récents d’Adidas dont deux tee-shirts faisaient incidemment la promotion du tourisme sexuel pour la prochaine Coupe du monde de football au Brésil… Une opération navrante aussi bien sur le fond que sur la forme.

> Un chemin vertueux pour éviter les faux pas : convertir les « fans » en véritables ambassadeurs de marque

S’il ne faut pas exagérer la portée et le nombre des bad buzz déclenchés par des fans aux dépens de leurs marques favorites, Agnès Helme-Guizon et Fanny Magnoni ont bien relevé durant leur enquête le « désir de puissance » exprimé par leurs interlocuteurs. Celui-ci se traduit par un « souhait d’emprise sur la marque, de contrôle et d’influence », que les fans considèrent implicitement comme une contrepartie de leur engagement et de leur loyauté.

Ainsi, plutôt que de mesurer le ROI de leur présence digitale à l’aune de leur nombre de fans et de likes, les marques seraient bien inspirées de consulter davantage leurs fans et de les associer à leurs démarches marketing et à leur veille. En les écoutant davantage et en les reconnaissant, celles-ci pourront les fidéliser, susciter davantage l’achat, mais surtout en faire de véritables prescripteurs auprès de leurs pairs… Un chemin « vertueux » que peu de marques empruntent encore à ce jour.

 

Les marques sont mes amies sur Facebook : vers une typologie de fans basée sur la relation à la marque et le sentiment d’appartenance, de Agnès Helme-Guizon et Fanny Magnoni – Numéro 243 de la Revue Française du Marketing de l’Adetem.

(Crédit photo : 4ever.eu / TheBrandNewsBlog)

Droit des marques : les collectivités désormais mieux armées…

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La publication au Journal officiel de la loi « Hamon », relative à la consommation, était très attendue*. Elle constitue une réelle avancée du droit des marques, dans la mesure où elle permet enfin aux collectivités de se prémunir plus efficacement contre l’utilisation abusive de leur nom.

Tout le monde a encore en tête la bataille juridique engagée par la commune de Laguiole. La petite cité aveyronnaise s’insurge depuis des années contre une entreprise qui commercialise sous son nom, dans le monde entier, une large gamme de produits n’ayant rien à voir avec les couteaux. En septembre 2012, Laguiole avait été déboutée de sa plainte par le Tribunal de Grande Instance de Paris, pour qui la commercialisation sous le nom Laguiole de toutes sortes de produits autres que les couteaux ne portait pas atteinte au renom et aux intérêts publics de la commune. D’autres collectivités ont connu une mésaventure similaire ou, comme la ville de Saint-Tropez, cherchaient depuis des années de nouveaux moyens pour protéger leur marque, « objet de toutes les convoitises« .

>> En vertu des dispositions du nouveau texte de Loi, les collectivités pourront désormais être mieux informées des dépôts de marque contenant leur nom, grâce à un système d’alertes, dont la mise en place est à réclamer directement auprès de l’Institut National de la Propriété Industrielle.

>> En complément, les collectivités pourront aussi, tout comme les entreprises privées, s’opposer à l’enregistrement d’une marque, grâce à l’élargissement du champ d’application de l’article L 712-4 du code de la Propriété intellectuelle (NB : seule l’action en nullité de marque leur était jusqu’ici autorisée).

>> Enfin, une « indication géographique » visant à protéger les produits manufacturés contre la concurrence déloyale de produits similaires fabriqués à l’étranger est également instaurée.

Seuls petits bémols : la Loi ne prévoit pas d’interdiction absolue de déposer le nom d’une collectivité comme indication géographique pour d’autres produits que celui qui est protégé… Et elle n’est pas rétroactive, bien entendu.

Ainsi, à défaut d’obtenir gain de cause contre l’industriel indélicat qui continue d’utiliser son nom, la commune de Laguiole aura au moins la faculté de s’opposer à tout nouvel enregistrement… C’est déjà ça ;)

 

* Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 parue au JO n° 65 du 18 mars 2014

 

 

Les marques préférées des Français sont utiles, authentiques et anti-crise

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Les résultats de la première vague 2014 du baromètre Posternak-Ifop* nous le confirment : les marques les plus populaires en France sont celles qui ont su, année après année, s’adapter aux attentes des consommateurs. Et en temps de crise, la première de ces attentes concerne évidemment le pouvoir d’achat.

Des marques plébiscitées pour leur action anti-crise

> Rien d’étonnant, dès lors, à retrouver la grande distribution sur-représentée aux premières places de ce classement, avec 4 enseignes citées parmi les 10 marques préférées de nos concitoyens. Au sein de ce quatuor (composé par ailleurs d’Intermarché, Auchan et Carrefour), Leclerc occupe une première place méritée. Que l’on apprécie ou non la famille Leclerc, cela fait des années qu’Edouard puis Michel-Edouard se sont engagés dans une action militante de défense du pouvoir d’achat. Que ce soit au travers du lobbying, de prises de parole et de tribunes dans les médias, d’actions en justice ou par le biais de leur comparateur quiestlemoinscher.com par exemple, la légitimité de leur marque sur ce terrain n’est plus à prouver. L’enseigne en tire naturellement tous les bénéfices en termes d’image.

> Dans ce combat anti-crise, les marques nationales de grande consommation ont également su se mettre au diapason. Si elles sont plébiscitées depuis 2 ans pour leur « dynamisme », leur « originalité » et leur « qualité »** (au détriment des MDD), cette nette embellie n’est pas le fruit du hasard. Elle résulte d’une véritable remise en question et d’une politique réaliste, qui a notamment consisté à réduire les prix de leurs principales références de 3 à 5 % en moyenne ces 3 dernières années, tout en continuant à innover… Un effort délicat mais payant.

Des marques fidèles à leur valeur, transparentes et authentiques…

> Autres marques qui bénéficient d’un indice d’image particulièrement positif dans le baromètre Posternal-Ifop, Yves Rocher, le Crédit Mutuel et la Caisse d’Epargne incarnent, comme E.Leclerc, des valeurs d’authenticité. Régulièrement classée première de ce baromètre les années passées, Yves Rocher en est le parfait exemple. Elle représente en effet la quintessence de la marque à la fois citoyenne, écologique et innovante, qui a su rester abordable grâce aux prix modérés de ses produits. A un degré moindre, le Crédit Mutuel et la Caisse d’épargne constituent aussi de bons exemples. De par leur positionnement et leur statut spécifique, ils bénéficient d’une image sensiblement meilleure que celle des autres banques généralistes (comme la Société Générale ou BNP Paribas, qui sont nettement moins bien classées).

… et surtout « utiles »

> Quel que soit le classement considéré, les consommateurs semblent accorder une préférence et une confiance accrues aux marques qui jouent à fond la carte de la brand utility (la « valeur d’usage » / valeur sociétale de la marque). Ainsi, dans son propre palmarès des « 20 marques préférées des Français » publié début février 2014***, Havas Media classe Google et Facebook aux deux premières places, devant YouTube (5ème) ; tandis que Twitter, Leboncoin et Amazon affichent quant à elles les plus forts taux de progression sur la dernière année, en termes de popularité.

Les « love brands », ces marques bien aimées qui prennent soin de leurs clients

Comme le disait Pierre Reverdy : « Il n’y a pas d’amour. Il n’y a que des preuves d’amour ». On constate année après année que les marques premium les plus populaires sont aussi celles qui ne cessent d’innover et d’apporter de nouveaux produits / services à leurs clients, en restant à leur écoute. Les pure players Internet, de par leur histoire et leur connaissance des enjeux digitaux et du emarketing, sont naturellement les plus avancés dans ce type d’actions, alliant enrichissement constant de l’expérience utilisateurs et fidélisation client.

 

Pour en savoir plus au sujet de ces différents classements (qui ne sont pas à prendre au pied de la lettre bien sûr, car ils divergent parfois, mais sont surtout intéressants pour les tendances qui s’en dégagent)  :

* Baromètre Posternak-Ipsos, 1ère vague 2014 

** Tendances 2013 en matière de perception et de consommation des marques par Kantar Worldpanel

*** Top 20 des marques préférées des Français par Havas Media (février 2014)

 

(Crédit photo : Leclerc / agence Australie – 2005)

La marque France en mode furtif

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Que devient la marque France ? Ces dernières semaines, vous avez été plusieurs à me poser la question. Et je dois dire que ni moi ni d’autres observateurs mieux placés n’en avons la moindre idée, ce qui n’est pas forcément bon signe.

Il semble d’ailleurs que le nombre de personnes disposant d’informations à ce sujet se réduise progressivement comme peau de chagrin, à en juger par les discours embarrassés que j’ai obtenus des interlocuteurs sensés pouvoir me répondre.

Alors certes, il est toujours possible qu’on en apprenne davantage dans les jours qui viennent, au détour d’une petite phrase du Ministre du redressement productif, ou par un canal plus officiel. Il n’en reste pas moins qu’en publiant récemment un article faisant état du retard pris dans le processus d’élaboration de l’identité graphique de la marque France, Challenges a semé le trouble (voir ici). Le magazine fait notamment état de divergences au sein du gouvernement sur la manière de conduire le projet et sur le calendrier de lancement de notre marque pays.

Challenges affirme notamment que l’identité de la marque France aurait du être dévoilée lors du premier Conseil stratégique de l’attractivité organisé par François Hollande le 17 février dernier. Une hypothèse crédible puisque le Président de la République y a effectivement évoqué la marque France (dans des termes très vagues, du coup) devant le parterre de ministres et de dirigeants étrangers conviés pour l’occasion à l’Elysée. L’échéancier initial mis en ligne sur le site de la marque France (échéancier retiré depuis) faisait d’ailleurs état d’une présentation de la marque nationale « début 2014 ».

Que les assertions de Challenges s’avèrent fondées ou pas, j’avoue pour ma part être de plus en plus perplexe quant à la stratégie de déploiement et de communication adoptée par l’exécutif et les responsables de la Mission marque France.

Au regard des défis à relever pour susciter l’adhésion populaire indispensable au succès de cette marque (voir ici mon précédent article à ce sujet), on ne peut que regretter le manque de visibilité actuel et le déficit de transparence dans la démarche.

Par ailleurs, sans entrer dans des considérations politiques déplacées, on peut également déplorer l’excessive personnalisation du projet insufflée progressivement par le Ministre du redressement productif. L’image et l’ambition d’Arnaud Montebourg n’ont-elles pas tendance à « vampiriser » les dossiers dont celui-ci s’empare ?

L’expérience nous l’enseigne : les pays qui ont le mieux réussi dans leur stratégie de nation branding (Corée du Sud, Australie, Suède…) sont aussi ceux qui ont su mettre les considérations politiciennes et les ambitions individuelles de côté, pour mobiliser leur concitoyens dès la phase amont, dans la construction puis le déploiement d’une marque réellement populaire et durable.

De ce point de vue, faute d’avoir su impliquer jusqu’ici davantage de Français dans le développement de notre marque nationale, la marque France risque de rater son entrée en scène… et de finir tôt ou tard aux oubliettes, à l’occasion d’un prochain remaniement ministériel par exemple. Ce serait là un beau gâchis.

Alors si ce post peut servir à quelque chose, je le dis aux responsables concernés : hâtez-vous de nous redonner envie de cette marque France, avant que le soufflet n’en soit définitivement retombé… Et de grâce : communiquez !

 

(Crédit photo : 123RF)

Autruche, coucou ou caméléon : quel « animal social » est votre marque ?

A l’heure du web social et des « crises 2.0 », les marques ne sont pas égales en termes d’e-réputation. C’est un des enseignements, sans doute trivial mais fondamental, sur lequel je me suis permis d’insister cette semaine à l’occasion d’une intervention auprès d’étudiants en communication*.

De fait, l’exposition des entreprises aux risques d’opinion sur les médias sociaux est loin d’être uniforme, selon la nature de leur activité ou le fait que celle-ci concerne ou non le grand public, etc. Par ailleurs, comme le rappelait Thierry Spencer dans l’excellent Communication de crise et médias sociaux**, à l’exception des pure players Internet qui se sont d’emblée engagés dans une écoute active et une conversation d’égal à égal avec leurs parties prenantes, une majorité de marques « traditionnelles » s’avèrent encore mal préparées aux risques d’e-réputation et redoutent toujours d’entrer en réel dialogue avec leurs communautés.

Ainsi, dans leur approche des risques (et leur présence sur les médias sociaux), trois grands types de comportements se rencontrent aujourd’hui parmi les marques :

1 – La stratégie dite de « l’autruche » (= défiance / évitement)

rhea-autruche-t13278Cette attitude correspond à des marques qui ont choisi, soit pas manque d’intérêt, soit délibérément du fait d’une faible (ou d’une très forte) exposition aux risques, de ne pas être présentes sur les médias sociaux voire de ne pas être à l’écoute de ce qui s’y dit. Dans son forme la plus radicale, on peut dire que cette « espèce » tend tout de même à disparaître. Car beaucoup de marques, à défaut d’être actives sur les réseaux sociaux en particulier, organisent au moins une veille leur permettant de remonter des alertes.

2 – La stratégie dite du « coucou » (ou stratégie opportuniste)

le-coucou-t2886Sans doute la plus risquée pour les marques, en particulier si celles-ci sont très exposées de par la nature de leur activité ou leurs publics, cette pratique est celle des entreprises qui ont choisi d’être présentes sur les médias sociaux par opportunisme. Ne disposant pas toujours d’une connaissance pointue des plateformes, ni d’une veille très structurée, ces marques tiennent rarement compte des attentes de leurs publics et ne souhaitent pas encore, pour la plupart, s’engager dans une véritable conversation avec eux.

3 – La stratégie dite du « caméléon » (= conversationnelle)

cameleon-t15741La stratégie la plus proactive, dite de la marque « caméléon », correspond au modèle mis en place par la plupart des pure players Internet, un certain nombre de marques grand public et des marques très exposées aux risques réputationnels. Présentes de manière cohérente, avec des objectifs bien différenciés par plateforme, ces marques se distinguent par leur capacité d’adaptation, par les moyens consacrés à la veille et la qualité des contenus et interactions proposés.

 

Voici, reformulée en un visuel (forcément réducteur), la synthèse de ce « bestiaire » de l’e-réputation des marques à l’heure du web 2.0 :

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* Cours Gestion de la marque et e-réputation, février-mars 2014, Estacom

** Communication de crise et médias sociaux d’Emmanuel Bloch, Edition Dunod – Janvier 2012

(Crédit illustration : TheBrandNewsBlog 2014)

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